呼叫中心離岸外包就是將呼叫中心工作轉(zhuǎn)移到其他國家，以大幅降低運營成本。主要的通信服務(wù)提供商Verizon公司，剛剛宣布，他們現(xiàn)在可以提供7*24小時的 “ 優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持”。顯然，這些專家是在美國以外的地方通過電話與你聊天。
現(xiàn)在大家都知道，當(dāng)技術(shù)的失敗，就像您的計算機將無法打開，或者被病毒侵害，它彈出1000個窗口來覆蓋你的計算機的背景，你希望它馬上恢復(fù)到正常來完成你的任務(wù)。那么，這家公司最近披露正試圖安撫其客戶，甚至他們的呼叫中心座席代表在節(jié)假日可以提供援助，他們有能力接管您的計算機，無論在那里他們都能夠迅速找到問題并修復(fù)它，甚至為你安裝某些程序。
每月14.99美元的價格是合理的，來自這個外包支持仍存在一些重大問題。首先和最重要的是語言。在美國不同地區(qū)運營是不同的，有時有極其沉重的口音，位于另一個國家的人是完全不習(xí)慣，可能有一個令人難以理解的問題。這可能造成座席代表完全無用，因為他們根本無法理解他們在問什么。
其次，當(dāng)一個公司外包他們的呼叫中心到不同的國家時，客戶滿意度大打折扣。如果呼叫中心不能正常運營，客戶都被迫長時間等待，甚至在某些情況下被忽略，這可能會影響銷售，甚至讓客戶重新考慮在未來是否還使用提供商的服務(wù)。
第三，運營商通過設(shè)置腳本像機器人那樣提供援助，對于尋找快速解決問題的客戶可能感到非常地沮喪。
雖然現(xiàn)在Verizon公司可以提供7*24小時的支持，但是支持工作的質(zhì)量是最令人關(guān)注的。
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CTI論壇報道
