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    呼叫中心管理如何保持準(zhǔn)確的預(yù)測?

    2011-09-13 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:



      呼叫中心在不斷地變化— 一個令人足夠興奮的環(huán)境讓任何充滿活力的座席代表心潮起伏。那些享受快速活動,使呼叫者滿意,響應(yīng)通話量的高潮和低潮這些人可以在這種環(huán)境下茁壯成長。然而,情況每時(shí)每刻都在變化,呼叫中心管理如何保持準(zhǔn)確的預(yù)測?
      最近在Monet Software博客上對這個概念進(jìn)行了探討,突出了準(zhǔn)確預(yù)測的重要性,以及為什么它是勞動力成功管理的關(guān)鍵。如果呼叫中心管理希望滿足通話需求,同時(shí)也避免過高或過低人員編制相關(guān)的問題。預(yù)測方法必須精確的。
      這種崇高的目標(biāo)可以保證真正的利益,但它們實(shí)現(xiàn)起來也同樣具有挑戰(zhàn)性。準(zhǔn)確預(yù)測在所有呼叫中心時(shí)間內(nèi)處理通話量所需座席代表的數(shù)量是比較困難的。事實(shí)上,根據(jù)2010年的DMG報(bào)告,被調(diào)查的參與者強(qiáng)調(diào)五個預(yù)測中最大的挑戰(zhàn):
    • 預(yù)測需要多種技能

    • 通話量由外部事件驅(qū)動,而不是公司內(nèi)部事務(wù)決定

    • 當(dāng)通話量的模式頻繁改變時(shí),預(yù)測是具有挑戰(zhàn)性的
      幸運(yùn)的是,Monet Software有一些提示,以幫助呼叫中心管理提高預(yù)測的準(zhǔn)確性。建議的第一件事情開發(fā)“what if ”場景,讓你去探索在一周或一個特定的一天通話量或服務(wù)水平目標(biāo)的變化如何影響整個呼叫中心。
      最后,呼叫中心管理可以根據(jù)各種渠道的時(shí)間和緊迫性來預(yù)測和排班。應(yīng)對電話、電子郵件、聊天和更多的標(biāo)準(zhǔn)的策略可能已經(jīng)存在。如果需要讓另一個渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略,以確定提高最優(yōu)服務(wù)的排班表。
      準(zhǔn)確的預(yù)測和排班不是呼叫中心管理面臨的最大挑戰(zhàn),但可以在沒有合適的工具或方法情況下,采取這些技巧,看看他們?nèi)绾螏椭岣吖ぷ髁鞒毯蜐M意度。
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