賈媛媛：各位來(lái)賓大家好，我是金象網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心賈媛媛很高興跟大家見(jiàn)面，最近來(lái)自各方面壓力比較大，房子貸款不斷升高，最近又會(huì )有一個(gè)壓力就是站著(zhù)給大家嘮叨，公眾演講有壓力，壓著(zhù)我肥胖，內分泌失調，誰(shuí)說(shuō)白領(lǐng)好當，找一個(gè)助手保駕護航，看看金象能否上崗，跟你一起保護健康，金象開(kāi)設地面藥店還為互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)上購藥服務(wù)，今天我的題目是呼叫中心在醫藥零售行業(yè)新應用，在座各位都是呼叫中心領(lǐng)域的精英了，你們的呼叫中心在企業(yè)當中應用肯定都會(huì )自己對這個(gè)行業(yè)里面有各自觀(guān)點(diǎn)我個(gè)人認為呼叫中心不管是技術(shù)上應用，還是功能上應用，實(shí)際上都是要圍繞各自企業(yè)發(fā)展的需要而發(fā)揮作用。
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今天主題當中我指的就是如何將呼叫中心全新應用到醫藥零售行業(yè)當中來(lái)，首先我帶大家了解一下呼叫中心植入醫藥行業(yè)的市場(chǎng)背景。在11年10月份全球權威醫藥管理咨詢(xún)公司發(fā)表報告指出2011年全球藥品市場(chǎng)規模增長(cháng)5%到7%，升值8800億美元，2011年中國醫藥市場(chǎng)規模增長(cháng)25%到27%，達到500億美元，占全球市場(chǎng)份額17.6%，成為全球第三大藥品市場(chǎng)，截止到2020年預計中國醫藥行業(yè)地位將位居全球第二位，網(wǎng)上藥店作為醫藥市場(chǎng)一種創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，也在隨著(zhù)全球醫藥市場(chǎng)發(fā)展不斷加速向前進(jìn)，隨時(shí)呈上一份份驚人的業(yè)績(jì)。
在99年CVS成立全美第一家網(wǎng)上藥店，當時(shí)網(wǎng)上醫療逐步發(fā)展成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)最火爆業(yè)務(wù)之一，05年一項美國官方數據統計，網(wǎng)上藥店總數已經(jīng)達到了1400家，而用藥已經(jīng)成為個(gè)人上網(wǎng)第六個(gè)主要原因，同時(shí)美國的醫療行業(yè)電子商務(wù)交易總額由99年的64億美元上升到05年3700億美元，網(wǎng)上診斷，網(wǎng)上藥店等B2C交易達到220億美元，截止到2010年最大的網(wǎng)上要點(diǎn)CVS取得年銷(xiāo)售額超過(guò)150億美元優(yōu)秀業(yè)績(jì)，有專(zhuān)家預測在未來(lái)兩年內美國的網(wǎng)上藥品零售額將超過(guò)傳統的零售藥店，現在中國和美國互聯(lián)網(wǎng)普及還有醫藥體制發(fā)展差距非常大，現階段還不具備一個(gè)完全可比性，但是從近幾年看，中國的醫藥體制改革正向國際形勢發(fā)展，作為醫藥體制改革中成員，互聯(lián)網(wǎng)醫藥電子商務(wù)也將是經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展必經(jīng)之路。
目前，中國的醫藥零售連鎖藥店在華東，華南，西南，西北東北地區有自己強勢連鎖藥店，由于醫藥體制有地區性差異，本地消費習慣，以及連鎖企業(yè)本身人財物實(shí)力所限跨區域全國連鎖藥店很少，大型醫藥連鎖企業(yè)是通過(guò)店面布局，以區域劃分形式搶占各自市場(chǎng)份額，對于連鎖藥店來(lái)說(shuō)開(kāi)設店面成本比較高，覆蓋面局限于地面周?chē)粋�(gè)商圈，而且這個(gè)店面是按照區域分管不便于整體管理，給連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了很大的困難。這個(gè)時(shí)候誰(shuí)能夠找到新的營(yíng)銷(xiāo)模式，誰(shuí)就搶先占有更大市場(chǎng)份額。
其實(shí)在中國在98年上海第一藥店曾經(jīng)開(kāi)辦過(guò)一個(gè)網(wǎng)上藥店，當時(shí)四個(gè)月訪(fǎng)問(wèn)量是1.8萬(wàn)人次，在99年國家頒布處方藥好非處方藥流通管理辦法禁止了網(wǎng)上售藥，2001年互聯(lián)網(wǎng)藥品服務(wù)管理暫行規定允許網(wǎng)上藥品信息發(fā)布，但是沒(méi)有承認網(wǎng)上藥品交易，05年互聯(lián)網(wǎng)藥品加以服務(wù)審批暫行規定出臺，相關(guān)部門(mén)有限的認可網(wǎng)上藥店存在，為我國網(wǎng)上藥店管制提供了一個(gè)明確的政策依據。
之后從06年制定四類(lèi)對于互聯(lián)網(wǎng)藥品交易流程規范性大綱，這樣隨著(zhù)一步步政策推進(jìn)，使醫藥零售行業(yè)正式進(jìn)入到網(wǎng)上售藥軌道。我們公司是在06年12月份正式取得了互聯(lián)網(wǎng)藥品交易資格證書(shū)，成立了金象在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )科技有限公司，在07年6月份，金象大藥房，網(wǎng)上藥店正式上線(xiàn)，對外公布網(wǎng)上名稱(chēng)是金象網(wǎng)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向消費者提供藥品其他醫藥產(chǎn)品的電子商務(wù)平臺，網(wǎng)上藥店價(jià)格便宜，選擇自由，私密方便，取得廣大消費者認可。金象網(wǎng)擁有互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等技術(shù)平臺，供應商篩選營(yíng)銷(xiāo)功能應用客戶(hù)終端服務(wù)全部都是采用系統跟蹤，呼叫中心能做到就是以客戶(hù)為中心，導入B2C營(yíng)銷(xiāo)理念，通過(guò)信息化手段，實(shí)現低成本，高效率規模化營(yíng)銷(xiāo)體系，呼叫中心承擔著(zhù)藥品推廣，用藥咨詢(xún)，售后服務(wù)，用藥在線(xiàn)支持，產(chǎn)品改進(jìn)建議，流程改進(jìn)建議，企業(yè)對外聯(lián)絡(luò )重要職責，公司對呼叫中心定位幫助企業(yè)管理保留新老顧客，幫助企業(yè)管理客戶(hù)期望值滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，堅定不移執行網(wǎng)上售藥第一店的奮斗目標，金象電子商務(wù)醫藥領(lǐng)域領(lǐng)頭羊，去年發(fā)布金象穩居行業(yè)銷(xiāo)售地位。
金象網(wǎng)在10年10月22日當天銷(xiāo)售額達到去年同期6倍，呼叫中心系統能夠瞬時(shí)進(jìn)入龐大數據量進(jìn)行下單，審單，發(fā)貨作為技術(shù)支持呼叫中心后臺系統在那時(shí)也面臨非常嚴峻的考驗，正是這次考驗驗證了我們在選擇系統使一個(gè)準確性，選擇系統提供商的時(shí)候，是從醫藥零售行業(yè)未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展趨勢及多變電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式出發(fā)，要求系統設備，至少要滿(mǎn)足兩方面條件，第一就是系統的穩定性，第二就是系統功能的可擴展性，通過(guò)我們精心篩選最后我們使用是AVAYA交換機，這樣我們呼叫中心平臺就實(shí)現電話(huà)及業(yè)務(wù)信息整合具有綜合信息處理能力的平臺。
從其他電子商務(wù)公司一樣，醫藥零售行業(yè)呼叫中心主要功能是訂單處理，每天通過(guò)電話(huà)，網(wǎng)站，在線(xiàn)客服可視電話(huà)，傳真等渠道進(jìn)入大量客戶(hù)信息，我們將這些客戶(hù)信息按照客戶(hù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行劃分，分為藥品訂購專(zhuān)科咨詢(xún)，醫師解答售后服務(wù)等，進(jìn)入不同需求電話(huà)中，我們會(huì )有不同技能客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行受理，訂購業(yè)務(wù)中我們會(huì )配備銷(xiāo)售能力強，具有綜合銷(xiāo)售能力具有執業(yè)藥師的從業(yè)人員，售后服務(wù)我們會(huì )用問(wèn)題處理能力很清楚的服務(wù)人員，專(zhuān)科咨詢(xún)是我們在2011年新開(kāi)通一項特色服務(wù)，專(zhuān)科針對某一類(lèi)特殊病癥進(jìn)行分析，我給大家詳細介紹一下，專(zhuān)科咨詢(xún)主要是想從對患者疾病系統治療角度出發(fā)服務(wù)客戶(hù)，對于客戶(hù)服務(wù)人員要求，除了要具備訂購業(yè)務(wù)人員組能力之外，還需要很強自學(xué)能力，我們會(huì )通過(guò)金象醫師藥品廠(chǎng)家培訓師我們自有團隊培訓師對我們專(zhuān)科熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行醫學(xué)知識講解，加強他們醫學(xué)知識與藥學(xué)知識的結合。
這種服務(wù)與傳統醫療零售企業(yè)藥店區別，傳統零售藥店銷(xiāo)售的時(shí)候是從患者病癥出發(fā)，而我們開(kāi)通專(zhuān)科咨詢(xún)的服務(wù)是實(shí)現對患者系統治療的角度出發(fā)，這樣講可能不是專(zhuān)業(yè)人士聽(tīng)起來(lái)比較難理解一下，我說(shuō)一個(gè)例子，比如說(shuō)一位皮膚過(guò)敏患者要到藥店購買(mǎi)藥品會(huì )直接跟店員說(shuō)我有皮膚過(guò)敏癥狀，會(huì )推薦一款擦劑藥膏，患者認可取藥走人，店員結束整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，我們開(kāi)通專(zhuān)科咨詢(xún)服務(wù)不是片面只看患者肌體本身，提出對患者進(jìn)行系統治療意見(jiàn)，繼續我們上面例子，患者確認購買(mǎi)這個(gè)藥膏以后我們客戶(hù)服務(wù)人員會(huì )從過(guò)敏病癥本身建議患者使用改善過(guò)敏體制藥物還會(huì )建議你進(jìn)行增加免疫力的藥品，這些建議都是從醫學(xué)角度出發(fā)的，基于系統治療的觀(guān)點(diǎn)，對患者提出的專(zhuān)業(yè)醫師建議，這種從整個(gè)身體技能角度方法可以使患者縮短治療療程大大減輕病痛，這個(gè)患者只使用了一個(gè)藥膏，康復周期在兩周左右，使用我們系統治療方法由內而外治療康復周期可能是三到五天，同時(shí)我們還可以根據您的工作，即生活狀態(tài)為你提供用藥保健指導，比如說(shuō)我們在網(wǎng)站當中我們會(huì )做很多專(zhuān)題，原理流感用藥指導，白領(lǐng)健康管理指導，我們討論輻射防御指導等等。
如果用到更為疑難患者我們在一線(xiàn)配備具有職業(yè)醫師從業(yè)資格人員進(jìn)行現場(chǎng)的電話(huà)解答，在這里我也給大家介紹一下我們專(zhuān)業(yè)醫師團隊，我們聘請醫師要求都是非常高全部是高等醫學(xué)院畢業(yè)，具有醫師資格，具有15年以上臨床經(jīng)驗的醫生，傳統醫藥零售藥店只是配有藥師，我們配備專(zhuān)業(yè)醫師，大家覺(jué)得是人員一個(gè)資質(zhì)不同，作為醫藥行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士都知道，醫師是具有行醫資格，藥師不具備行醫資格，醫師具有藥品處方權的，藥師只具有處方審核資格，所以作為醫師來(lái)說(shuō)會(huì )更有專(zhuān)業(yè)性，在這里我向客戶(hù)保障，因為在底下有人問(wèn)我們，你們是做醫療保健嗎，我們只是做藥品銷(xiāo)售，大家肯定會(huì )說(shuō)我買(mǎi)藥會(huì )不會(huì )安全，其實(shí)這樣給大家之前說(shuō)了很多，就是為了告訴大家，在網(wǎng)上買(mǎi)藥不會(huì )不安全，反而會(huì )更安全。
那么，我們網(wǎng)上藥店從實(shí)際服務(wù)角度來(lái)看，我們網(wǎng)上藥店不光是賣(mài)藥注重安全賣(mài)藥和政府服藥，國家藥監局提供的藥學(xué)服務(wù)理念，金象傳統零售企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上實(shí)質(zhì)的改進(jìn)，可視電話(huà)使用是醫藥零售行業(yè)不可或缺服務(wù)接入窗口，首先我們要建立與客戶(hù)近距離服務(wù)，通過(guò)可視電話(huà)我們可以實(shí)現專(zhuān)業(yè)醫師與患者進(jìn)行面對面溝通，加強彼此信任，還可以利用可視電話(huà)輔助完成對客戶(hù)遠程診斷，通過(guò)對客戶(hù)肌體精神狀態(tài)判斷病情加強合理用藥指導，加強用藥安全，大大方便客戶(hù)購買(mǎi)隱私藥品操作，通過(guò)在線(xiàn)客服服務(wù)窗口訂購藥品不光是可單價(jià)比較高，二次購買(mǎi)率也會(huì )高于我們電話(huà)服務(wù)，在醫藥零售行業(yè)當中，在線(xiàn)客服功能有特殊優(yōu)勢，后面我們也會(huì )對這項功能進(jìn)行繼續跟蹤和開(kāi)發(fā)。
下面我想從客戶(hù)群體應用角度看一下呼叫中心的系統功能。我們把現在客戶(hù)群體分個(gè)體客戶(hù)和非個(gè)體客戶(hù)，個(gè)體客戶(hù)定單流程是一個(gè)標準流程，定單生成貨物發(fā)出有相應狀況匹配，非個(gè)體類(lèi)型有國有企業(yè)，保險，教育行業(yè)，高科技行業(yè)等等，這些非個(gè)體客戶(hù)需求有自己的特點(diǎn)，所以在滿(mǎn)足客戶(hù)需求發(fā)揮我們上面所說(shuō)的系統功能可擴展性，就是對系統中業(yè)務(wù)流程，按照客戶(hù)需求進(jìn)行優(yōu)化定制特殊流程。比如說(shuō)我們有這樣一個(gè)集團客戶(hù)，他們提出需求是給企業(yè)每個(gè)員工發(fā)放員工福利卡，要記名發(fā)放，每個(gè)帳戶(hù)余額是不同，卡可以重復使用，每年會(huì )自動(dòng)充值，這樣一來(lái)對于我們業(yè)務(wù)流程考驗就是我們要如何對客戶(hù)進(jìn)行身份識別，解決確定客戶(hù)卡內余額，扣款業(yè)務(wù)操作問(wèn)題，經(jīng)過(guò)與系統開(kāi)發(fā)商多次探討，最終我們利用是呼叫中心系統準確識別主叫客機識別，系統中通過(guò)身份驗證驗證以后自動(dòng)登陸帳戶(hù)信息客服人員可以直接為客戶(hù)進(jìn)行操作，這也是我們上面說(shuō)為什么金象做系統現在要選擇系統功能可擴展性，在完成定單功能后我們還為客戶(hù)提供完善對帳服務(wù)，完成客戶(hù)消費金額，月度，年度，對帳工作。
金象呼叫中心系統具有強大的數據庫營(yíng)銷(xiāo)平臺，系統可以通過(guò)下單日期，產(chǎn)品貨號，定單狀態(tài)，來(lái)源，貨款金額，配送方式信息進(jìn)行訂單查詢(xún)，對銷(xiāo)售商品查詢(xún)以及對媒體活動(dòng)效果查詢(xún)，還可以對某張定單客戶(hù)以往交流內容進(jìn)行查詢(xún)，對這些信息查詢(xún)我們可以分析出來(lái)，從而提供客戶(hù)最需要產(chǎn)品為各媒體渠道，合作方提供更好的營(yíng)銷(xiāo)解決方案，為即將到來(lái)精準營(yíng)銷(xiāo)提供更專(zhuān)業(yè)數據支持。
有人說(shuō)過(guò)，成功的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)質(zhì)上是一種技術(shù)與人員的良好結合和動(dòng)態(tài)統一，呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)除了要有先進(jìn)的技術(shù)作為支撐因素外，最重要還在于運營(yíng)和管理，這個(gè)也是呼叫中心根本所在，這里我給了解幾個(gè)呼叫中心管理指標，第一就是平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，電銷(xiāo)有黃金三分鐘一說(shuō)，大多數類(lèi)似呼叫中心以此作為參考依據不同行業(yè)，領(lǐng)域呼叫中心平均通話(huà)時(shí)長(cháng)目標有所不同，我們金象平均通話(huà)時(shí)長(cháng)是兩分半完成整個(gè)電話(huà)機訂單操作，我對兩種不同客服進(jìn)行對比，一種是很有銷(xiāo)售意識，藥品專(zhuān)業(yè)知識非常強，能夠為客戶(hù)提出用藥指導客服，另一種是操作非常熟練，但是只為客戶(hù)生成定單，不為客戶(hù)做任何指導，前者通話(huà)是3.5分鐘，后者是兩分鐘，兩者下差90秒之多，哪類(lèi)客戶(hù)更標準，我們認為這個(gè)在于公司要明確客戶(hù)服務(wù)重點(diǎn)和標準，上面說(shuō)90秒時(shí)差，每個(gè)電話(huà)提示顧客服藥注意事項對客戶(hù)服藥一個(gè)關(guān)懷，我們企業(yè)信賴(lài)度將大大提高，客戶(hù)黏度也會(huì )增加，為了降低成本，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，客戶(hù)會(huì )認為你對他不關(guān)心不重視，造成客戶(hù)反感，影響客戶(hù)購買(mǎi)行為，最終造成客戶(hù)流失。
作為國內網(wǎng)上藥店排名第一的金象網(wǎng)我更注重用藥安全，通話(huà)時(shí)長(cháng)還是根據現實(shí)情況制定，我要求我們客服人員完成指標是兩到三分鐘我會(huì )根據不同服務(wù)類(lèi)型確定通話(huà)時(shí)間，我們講電話(huà)定單轉化率用總的定單量除以總的來(lái)電量，如何向意向定單轉化成為成交定單，這中間有很多步驟，包括公司服務(wù)政策，商品貨源，陪送時(shí)間，客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)引導等等，同樣定單轉換率在不同行業(yè)類(lèi)型企業(yè)也會(huì )大有不同，金象網(wǎng)定單轉換率在30%，其中受到市場(chǎng)活動(dòng)，客戶(hù)來(lái)源，電話(huà)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同的影響，渠道多樣化，產(chǎn)品同質(zhì)化如今，客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)不光是價(jià)格便宜，產(chǎn)品新穎要改善整個(gè)客戶(hù)購物體驗流程讓用戶(hù)真正依賴(lài)于這樣才會(huì )被客戶(hù)最終的選定，實(shí)際上電子商務(wù)公司呼叫中心轉換率指標也是一個(gè)企業(yè)綜合水平指標，是企業(yè)檢驗自己業(yè)績(jì)指標之一，作為直接接觸客戶(hù)呼叫中心來(lái)說(shuō)，我們能夠在這里做的就是幫助企業(yè)收集客戶(hù)提出的所有關(guān)于企業(yè)問(wèn)題，包括產(chǎn)品，網(wǎng)站，配送等等，對這些問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總，轉交給各個(gè)相關(guān)部門(mén)，監督各部門(mén)快速有效解決，這個(gè)就是我們對企業(yè)內部流程優(yōu)化一個(gè)作用。
我認為這也是呼叫中心在企業(yè)當中一個(gè)很重要的作用。第三個(gè)指標就是客單價(jià)，我們對客服人員標準客單價(jià)是300元沒(méi)單，產(chǎn)品價(jià)格受多方面因素影響，比如說(shuō)促銷(xiāo)方案設計，專(zhuān)業(yè)知識熟悉程度，推銷(xiāo)商品質(zhì)量?jì)r(jià)格，方法有幾個(gè)方面第一是關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，有經(jīng)驗客服會(huì )通過(guò)客戶(hù)訂單對客戶(hù)以往購物記錄進(jìn)行分析，尋找那些有關(guān)聯(lián)關(guān)系品類(lèi)或者關(guān)聯(lián)關(guān)系比較緊密單品，有意識做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，強化顧客組合消費行動(dòng)，第二就是個(gè)人消費行為分析，根據會(huì )員消費信息和登記信息將這些信息進(jìn)行加工，根據客戶(hù)社會(huì )屬性，消費屬性，個(gè)人偏好屬性對客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)多維視圖構建，提升營(yíng)銷(xiāo)的命中率，第三針對性營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)以上方式可以尋找各個(gè)品類(lèi)忠誠消費者，富有影響力帶頭消費者，這些忠實(shí)消費者帶頭消費者會(huì )對周?chē)M群體產(chǎn)生強大的示范作用，對其具有吸引力營(yíng)銷(xiāo)政策組織起來(lái)，幫我們做到宣傳教育創(chuàng )收作用，這些都是可以提高客單價(jià)方法。
第四就是員工流動(dòng)率，醫藥零售行業(yè)屬于專(zhuān)業(yè)性很強的行業(yè)，所以我們對于客戶(hù)服務(wù)人員流動(dòng)率非常重視，我們去年員工流動(dòng)率在10%到15%，這里我想通過(guò)員工流動(dòng)率跟大家討論一下呼叫中心的員工激勵方法，呼叫中心與其他的部門(mén)相比我認為更具有獨特激勵制度，客服人員日常工作當中壓力是巨大，他們要接受，反饋信息是企業(yè)當中最多，最復雜的，客服代表面對也是公司最寶貴的資源就是我們客戶(hù)。呼叫中心也是最能夠通過(guò)指標量化管理部門(mén)，所以加強對客戶(hù)服務(wù)人員激勵是一個(gè)性?xún)r(jià)比高，長(cháng)遠有效的具有科學(xué)依據的管理方法，我們現在各個(gè)企業(yè)奪這個(gè)KPI，KPI考核往往從客服服務(wù)的綜合能力綜合業(yè)績(jì)給予相應物質(zhì)獎勵忽略對員工精神獎勵，員工在物質(zhì)激勵刺激下不停加速運轉，長(cháng)時(shí)間高速運轉會(huì )使員工產(chǎn)生疲憊，在一線(xiàn)工作當中我要求我的組長(cháng)要做到實(shí)時(shí)鼓舞勢氣，每天還會(huì )通過(guò)內部共享文件，每個(gè)員工工作成績(jì)及各項指標，通過(guò)這種數據激勵法有效激勵員工上進(jìn)，定期公布考核結果可以使員工隨時(shí)找到差距，確定目標努力向前追趕，管理人員加強與一線(xiàn)員工的談心，關(guān)懷激勵法在管理學(xué)中稱(chēng)之為愛(ài)的經(jīng)濟學(xué)，企業(yè)只需要注入一定關(guān)懷愛(ài)護情感就可以有高的產(chǎn)出。
呼叫中心管理者有自己的辦公室，空間距離實(shí)際上也是與員工產(chǎn)生隔閡比較大的原因，如果條件允許我建議大家可以走出來(lái)，在一線(xiàn)當中感受一下你的員工那么在這個(gè)工作環(huán)境當中一個(gè)情況，發(fā)現他們還需要你為他做什么，這樣你才能從某些方面給予他關(guān)懷，同時(shí)在部門(mén)規章制度建立的時(shí)候，要充分聽(tīng)取一線(xiàn)員工意見(jiàn)或者建議，尊重員工意見(jiàn)，增加員工對于公司信任度，呼叫中心管理者應該積極的帶領(lǐng)員工參加公司建設，積極聽(tīng)取員工對公司意見(jiàn)尤其是創(chuàng )造性意見(jiàn)，大力鼓舞他們說(shuō)出來(lái)。
另外當工作遇到差錯作為我們管理者來(lái)說(shuō)應該首當其沖占出來(lái)，精神激勵我們還可以有很多為員工做，要看管理者對員工職業(yè)生涯規劃重視程度，員工通過(guò)努力工作獲得物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)同時(shí)，他們獲得更多是能力上他終身受益經(jīng)驗的資本，比如說(shuō)我們會(huì )組織我們員工進(jìn)行集體的學(xué)習，幫助員工補習藥師職業(yè)考試知識，或者給員工無(wú)償提供藥品知識庫，每個(gè)員工都在這個(gè)無(wú)形當中享受著(zhù)公司給予他的這部分資本，公司是否考慮如何讓這種本屬于企業(yè)資本更充分，長(cháng)久運轉下去呢。
我個(gè)人認為在對我的員工當中，我們會(huì )更注重員工個(gè)人能力的挖掘，發(fā)現個(gè)人能力以后會(huì )與其他部門(mén)溝通，取得優(yōu)秀崗位機會(huì )，在適當時(shí)機給予員工崗位調動(dòng)，一方面從一線(xiàn)客服團隊提升員工，業(yè)務(wù)能力肯定是全面，另一方面公司資源也是在不斷的循環(huán)運用，還有可以說(shuō)呼叫中心團隊員工具有更廣闊事業(yè)方向選擇，可能有人會(huì )說(shuō)我花很大力氣把員工培養出來(lái)，我就放到其他部門(mén)，實(shí)際上我認為他們在其他崗位上也會(huì )幫助我們，他們在工作中會(huì )更能考慮到客戶(hù)服務(wù)體驗，這樣不管做任何活動(dòng)方案設計將客戶(hù)服務(wù)壓力降到最低，也是幫助客戶(hù)服務(wù)團隊提高效率也是非常核算的方法。
總之，呼叫中心在各個(gè)行業(yè)當中應用會(huì )針對企業(yè)業(yè)務(wù)不同，具有特殊的價(jià)值，有的是服務(wù)，有的是看效率，醫藥零售行業(yè)我們更注重是客戶(hù)的用藥安全，請大家相信不久將來(lái)網(wǎng)上藥店將會(huì )進(jìn)入到每個(gè)人的生活，像現在的卓越，京東，我們會(huì )像他們看齊從優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體驗出發(fā)為大家服務(wù)，為您的健康保駕護航，在這里我還為大家帶來(lái)了我們金象網(wǎng)首席醫師劉老師的一段健康建言希望對大家的健康帶來(lái)幫助。
（音頻）說(shuō)到健康我們現代醫學(xué)認為有三維概念，第一是要心理健康，第二是要軀體健康少有疾病，第三是要大家正常的進(jìn)行社會(huì )活動(dòng)，在說(shuō)到健康大家都知道重要性，誰(shuí)擁有健康誰(shuí)就擁有了財富，誰(shuí)擁有健康誰(shuí)就擁有更多的成功的機會(huì )，這一點(diǎn)我們大家都有共識，但是我們人體是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，所以這個(gè)健康保健是需要終生持續不斷進(jìn)行，也是需要不斷進(jìn)行儲備，歡迎大家到我們金象網(wǎng)進(jìn)行健康咨詢(xún)，詢(xún)藥用藥，工作緊張壓力增大需要舒緩心情可以向我們訴說(shuō)，當家人朋友身體不好需要到醫院就醫可以向我們咨詢(xún)，減少就醫麻煩，你需要備藥可以給我們打電話(huà)，我們會(huì )幫助你制定貼心實(shí)用藥箱，我們金象網(wǎng)會(huì )幫助你給予建議和合適產(chǎn)品，為你提供個(gè)性化服務(wù)，為你的健康進(jìn)行儲備，進(jìn)行管理，最后祝各位來(lái)賓朋友身體健康工作順利，家庭幸福謝謝大家。
我來(lái)聽(tīng)到大家說(shuō)了，藥怎么能在網(wǎng)上賣(mài)呢，我也多說(shuō)來(lái)句我們是按照國家藥監局監控，藥監局我們在2010年12月份的時(shí)候，藥監局專(zhuān)門(mén)到我們這邊來(lái)進(jìn)行指導，因為我們是屬于網(wǎng)上售藥屬于電子商務(wù)行業(yè)，這方面監控是非常嚴格的，所以這里我還是告訴大家一下，在網(wǎng)上買(mǎi)藥會(huì )很安全，但是一定要選擇正確的商家進(jìn)行購物，也可以直接通過(guò)我的聯(lián)系方式，大家可以享受綠色通道的服務(wù)，最后希望金象網(wǎng)能夠成為您身邊的健康好助手謝謝。
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