一、多媒體---呼叫中心的未來
很多人會嘲笑“座席快跑！”的呼叫中心，一個座席在一臺計算機上應(yīng)該既可以處理客戶電話，也可以處理其它媒體呼叫，于是，“多媒體座席”產(chǎn)生了。
座席的屏幕主體是一個電話處理界面，在右下角有一個托盤，當(dāng)其它媒體請求來的時候，會彈框。當(dāng)有郵件、短信、傳真、Web請求的時候，會彈一個框，框上有一個最小化按鈕，座席可以點擊將框最小化，暫時不處理。管理者強調(diào)，這參考了QQ的“先進(jìn)”經(jīng)驗。
當(dāng)座席點擊處理郵件的時候，系統(tǒng)會自動將電話的ACD狀態(tài)設(shè)置成未就緒；處理完畢，系統(tǒng)會自動將電話的ACD狀態(tài)設(shè)置成就緒。
客戶如果發(fā)送了一個郵件或者是傳真，可能十分鐘后就得到回復(fù)，也可能是幾天之后才得到回復(fù)，這還可以理解，本來郵件的及時性就沒有太多保證的。
那么，如果客戶發(fā)送一個短信咨詢一個問題，他可能要等一天兩天，這就顯得就很搞笑了。
最過分的是，如果客戶在Web上發(fā)起一個網(wǎng)絡(luò)電話請求，當(dāng)所有座席一直處于忙的狀態(tài)，或者他忘記點擊右下角的圖標(biāo)，可能客戶需要等待一天的時間，真是等到“花兒也謝了”。
從電話呼叫中心角度來考慮，不同媒體如果只是電話呼叫的不同類型。例如，電話呼叫是咨詢，郵件是查詢、短信是受理、傳真是投訴、Web請求是預(yù)訂。
不同類型的電話，具備不同的優(yōu)先級，可以制定策略，在請求量很大的情況下，受理比例為：
這樣就不會“讓客戶‘等到花兒也謝了’”。
CTI論壇編輯
