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    呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應(yīng)用

    2011-03-04 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      近年來隨著電子商務(wù)快速發(fā)展,很多企業(yè)開始關(guān)注這個(gè)行業(yè),因此,應(yīng)該對(duì)這個(gè)行業(yè)有個(gè)清楚認(rèn)識(shí),淘寶的崛起,當(dāng)當(dāng)、拍拍的跟進(jìn),把電子商務(wù)推進(jìn)到一個(gè)小高潮,就目前這個(gè)形式,沒有很好的一個(gè)模式去運(yùn)營自己的平臺(tái),感覺已經(jīng)是很難立足于電子商務(wù)這個(gè)汪洋之中,特別是網(wǎng)絡(luò)購物的成交量不斷的上升,促使了更多的人進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)中來,那么如何來管理這個(gè)平臺(tái)呢?應(yīng)用于電子商務(wù)平臺(tái)中的呼叫中心能幫助我們更好的把握住這個(gè)趨勢(shì)。
      下面分模塊來說明呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應(yīng)用:
      1、客戶管理
      客戶信息唯一性,排除了重復(fù)數(shù)據(jù),避免了商務(wù)人員重復(fù)跟單的現(xiàn)象。給客戶信息添加所有權(quán)概念,客戶信息數(shù)據(jù)有了所屬人,出現(xiàn)客戶流失的情況就可以直接找到責(zé)任人,劃分客戶信息所有權(quán),保證了客戶信息的安全性。
      2、銷售訂單管理
      有效訂單、無效訂單的管理方式,記錄下每一通電話的情況,無效訂單是指沒有下單成功,記錄失敗原因、失敗類型以供統(tǒng)計(jì)分析,從報(bào)表中可以看出接通電話后下單成功率的情況,如果成功率比較底,從報(bào)表中可以分析是員工業(yè)務(wù)水平不熟練還是產(chǎn)品策略不合適。
      全程記錄訂單各個(gè)環(huán)節(jié)的操作情況,處理人、處理時(shí)間等信息,責(zé)任細(xì)化具體的操作人員,保證流程安全。
      3、配送管理
      配送車輛、派送人員信息管理,定義配送車輛、派送人員與地區(qū)綁定。每輛配送車都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域,依據(jù)訂單發(fā)送地址自動(dòng)匹配。每個(gè)派送人員都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域,依據(jù)訂單發(fā)送地址詳情自動(dòng)匹配。
      4、采購管理
      采購的經(jīng)銷商、廠家管理,向多個(gè)廠家采購時(shí)可以從價(jià)格、信譽(yù)等多方面對(duì)比。采購與庫存的緊密結(jié)合,庫存不足時(shí)可通過多種方式提醒采購,如系統(tǒng)即時(shí)消息、短信、自動(dòng)語音電話。根據(jù)回訪情況的分析,如果銷售產(chǎn)品返修率非常高,采購時(shí)依據(jù)報(bào)表可以考慮采購其他廠家產(chǎn)品。
      5、回訪管理
      人工回訪,制定回訪計(jì)劃,參與人員進(jìn)行回訪,例如,可以指定回訪開始、結(jié)束時(shí)間,設(shè)定回訪問卷供回訪使用;短信回訪,自動(dòng)的短信回訪,以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì);自動(dòng)語音導(dǎo)航回訪,以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)。
      6、庫存管理
      庫房、庫位等基本管理及庫位分級(jí)管理,使現(xiàn)實(shí)中的庫房情況與虛擬的庫存對(duì)應(yīng)。規(guī)范操作流程,使出入庫、調(diào)撥、領(lǐng)用、歸還負(fù)責(zé)人、操作人明確。從而保障庫存的安全。庫存不足時(shí)系統(tǒng)的自動(dòng)報(bào)警,報(bào)警方式包含短信、系統(tǒng)消息等。
      7、7*24小時(shí)服務(wù)
      設(shè)定值班計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)下班后坐席照常可以受理電話。
      分析下班后電話情況,依據(jù)電話語音軌跡情況報(bào)表分析:
      如果以咨詢?yōu)橹鳎紤]實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音咨詢;有銷售訂單:如訂單量較少時(shí)可采用在家辦公(考慮VPN接入)、訂單量較多時(shí)考慮采用倒班制度。
      8、系統(tǒng)安全性
      系統(tǒng)安全最大的威脅是人為的因素,因此,在基礎(chǔ)安全防護(hù)保障(如系統(tǒng)只在內(nèi)網(wǎng)使用、防火墻、網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限等)的情況下,規(guī)范工作及業(yè)務(wù)操作流程;系統(tǒng)對(duì)流程處理的全程監(jiān)督;人員分配唯一工號(hào);不同角色權(quán)限的嚴(yán)格劃分;不同人員權(quán)限的嚴(yán)格劃分,都將大大提高系統(tǒng)的安全性。
      呼叫中心應(yīng)用在電子商務(wù)平臺(tái),以電話為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)從咨詢到訂單,從銷售到回訪的管理,同時(shí)結(jié)合系統(tǒng)功能,對(duì)企業(yè)采購、庫存都做到了妥善的管理,把多種業(yè)務(wù)管理整合到呼叫中心系統(tǒng)中,不但方便了企業(yè)工作規(guī)范,業(yè)務(wù)流程也清晰明朗,也做到了各種業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督管理,保障企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。有效的利用呼叫中心系統(tǒng),不但可以提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)企業(yè)自己的管理也會(huì)有很大的幫助。

    CTI論壇編輯

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