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    兩個(gè)人的故事─呼叫中心管理者的自我管理(上)

    2010-05-28 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:




       這是一個(gè)關(guān)于兩個(gè)人的故事。

      人生的命運(yùn)有時(shí)候是非常殘酷的,你明明覺得這個(gè)人是個(gè)人才,應(yīng)該有個(gè)大好的職業(yè)生涯發(fā)展,另外一個(gè)人看起來就是一副傻傻呆呆樣,前途一片黯淡,可是命運(yùn)之所以稱為命運(yùn),就在于它經(jīng)常會(huì)在想象不到的地方,轉(zhuǎn)了一個(gè)大彎。

      我見過太多意氣風(fēng)發(fā)、趾高氣昂的人,瞬間摔到了谷底,又有許多明明走到路的盡頭,盡然峰回路轉(zhuǎn),又給自己開創(chuàng)了人生另一個(gè)高峰。

      我沒有想過這兩個(gè)人的命運(yùn)在我眼前,就像是一部電影一樣,活生生的走上截然不同的轉(zhuǎn)折點(diǎn),兩個(gè)人都轉(zhuǎn)了一個(gè)大彎,只是彎的方向完全不同,看了覺得有些感傷,更有許多感觸,而這一切的轉(zhuǎn)變,決定這兩人命運(yùn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)的關(guān)鍵,只是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)小決定而已。

      當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的決定如果不是這樣,只要當(dāng)時(shí)那枝筆勾的地方換了一下,這兩個(gè)人的命運(yùn)可能又會(huì)完完全全的不同。

      人生要回頭是不可能的,人生只能回想和回憶,我不知道這兩個(gè)人在40、50歲中年以后,回想自己這段決定性的歲月,會(huì)怎么看待自己這段過程,他們會(huì)明白自己的命運(yùn),盡然就決定在2008年8月,他們當(dāng)時(shí)工作的領(lǐng)導(dǎo)的一枝筆嗎?他們?nèi)绻喇?dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的那個(gè)決定,其實(shí)只是隨機(jī)選擇,沒有太多道理,有可能選了第一個(gè)人,也有可能選擇了第二個(gè)人,但這個(gè)隨機(jī)選擇卻對(duì)他們的生涯發(fā)展起了這么大的影響,他們心里會(huì)怎么想呢?

      但命運(yùn)好玩的地方就在于它的不可測(cè)和不確定,說不定過了10年、20年,這兩位的命運(yùn)又因?yàn)榱硗庖患露a(chǎn)生了完全不同的轉(zhuǎn)折,兩個(gè)人的命運(yùn)軌跡說不定再度交叉,又有了完全不同的變化?

      會(huì)認(rèn)識(shí)這兩位班長(zhǎng),就在2008年我和侯老師參與的『追求奇跡』這個(gè)項(xiàng)目,當(dāng)時(shí)電銷中心有一批新員工到崗,組織了3個(gè)新的班組,并且從原有的一線員工當(dāng)中,選拔出3位班長(zhǎng)來帶領(lǐng)這3個(gè)班組,陳總希望顧問老師們先把這3個(gè)班組帶起來,我和侯老師就組織了一次為期一周的班組競(jìng)賽,讓這3個(gè)班組來一次PK大賽。

      我是最倒霉的

      沒想到我第一天下午剛剛跟4個(gè)新到任班長(zhǎng)宣布完P(guān)K競(jìng)賽方案以后,其中一位班長(zhǎng)小郭就跑來找我,直接跟我和侯老師說道:“老師,其實(shí)這競(jìng)賽不用比了,我認(rèn)輸。”

      我很驚訝看著小郭,小郭是一個(gè)臉圓圓大大的女孩,剛從學(xué)校畢業(yè),連畢業(yè)證書都還沒有拿到,平常不太笑,看起來很老實(shí),可是臉色是屬于讓人比較不會(huì)親近的那種,特別是講話比較急的時(shí)候,看起來會(huì)有點(diǎn)兇,給人的感覺距離比較遙遠(yuǎn)。

      我對(duì)小郭最深的印象就是她的想法給人感覺相當(dāng)負(fù)面,想要給她一些建議,她馬上就會(huì)說:可是,老師我覺得這樣還是不行,因?yàn)椤!!!?br />
      不管我說什么,她的口頭禪就是:可是。。。。不行。。。因?yàn)椤!!?br />
      “為什么你要認(rèn)輸呢,都還沒有開始比,你要對(duì)自己有信心啊!”侯老師說道。

      “不用比了,我知道我們一定會(huì)輸,因?yàn)榉值轿覀冞@班的,都是又懶又笨,最不愿意工作的那些人,”小郭說道,“所以根本不用PK了,我們直接認(rèn)輸就好了。”

      “不會(huì)啦,新人分組的時(shí)候都是抽簽分配的啊,”侯老師想安慰小郭。

      “是啊,所以我是最倒霉的,抽到我這班的都是這樣的人,”小郭說道。

      我觀察了一下小郭班組的組員,的確看起來是比較奇特一些,有的坐在計(jì)算機(jī)前盯著屏幕發(fā)呆,有的在挖鼻孔,有的直接趴在桌上睡覺。我調(diào)出來小郭班組的營(yíng)銷成績(jī),整個(gè)班組已經(jīng)成立將近3個(gè)禮拜,12個(gè)人當(dāng)中,只有3個(gè)人有出單紀(jì)錄,其它9個(gè)人來了3周,一張單子都沒有成交,而出過單的3位,只有一位出了2單,其它都只出了一單。

      小郭班組旁邊,就坐著瓊瓊班組,同樣都是剛來3個(gè)禮拜,但班組的氣氛截然不同,瓊瓊是新選3位班長(zhǎng)的其中1位,也參與了這次PK大賽,她剛好跟小郭都來自于南昌,畢業(yè)于同一個(gè)學(xué)校,也是畢業(yè)證書都還沒有拿到。

      瓊瓊的長(zhǎng)像跟小郭剛好是一個(gè)南、一個(gè)北,小郭看起來比較壯,瓊瓊則是一個(gè)瘦小的小女孩,有兩個(gè)小酒窩,笑起來非常的甜,只要看到人就開始笑,讓人很想親近,小郭講起話來比較拘謹(jǐn),瓊瓊能言善道,幾句話就能很快的跟人拉近關(guān)系。

      就在小郭跟我們述說她有多倒霉的時(shí)候,瓊瓊班組剛好在吃綠豆湯,瓊瓊自己在宿舍煮好的綠豆湯,帶來給她們的組員吃,組員們聚在一起吃著瓊瓊煮的綠豆湯,神情都非常愉快。

      我和侯老師調(diào)出來瓊瓊班組的營(yíng)銷成績(jī),很明顯的優(yōu)于小郭班組,班組12個(gè)人當(dāng)中,只有兩位還沒有出過成績(jī),其它10位都有成單紀(jì)錄,其中還有5位出過2單以上,成績(jī)最好的還出了5單。

      感覺上這場(chǎng)PK戰(zhàn)好像真的是不用比了,至少小郭班組是可以不用比了,小郭班組過去的成績(jī)離另外兩個(gè)班組的成績(jī)相距實(shí)在是非常遙遠(yuǎn),雖然都是剛來的新人。

      PK競(jìng)賽當(dāng)然還是必須繼續(xù),第二天早上比賽正式開始,我和侯老師在現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),9點(diǎn)鐘開始,到了10點(diǎn),我和侯老師走道小郭班組的旁邊,侯老師實(shí)在看不下去了。

      “小郭,你們班組的活動(dòng)量真的很少耶,你看看現(xiàn)在拿起電話往外打的真的沒幾個(gè),大部分都在發(fā)呆,”侯老師很擔(dān)心的說道。

      “小郭,你覺得你現(xiàn)在該怎么辦呢?”我問小郭說道。

      “我去逼他們吧,老師,你們等著,我去逼他們吧!”小郭說完,就要往班組走去。

      “小郭,等等,”我把小郭叫住。

      “你換個(gè)方法試試看,你10分鐘之后,把大家叫出來,找旁邊一個(gè)空地,找一個(gè)莫名其妙的理由,給一個(gè)莫名其妙的組員,鼓一個(gè)莫名其妙的掌,明白嗎?”我說道。

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    作者供稿 CTI論壇編輯

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