《青年記者》：吳總，您好！近年來(lái)，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業(yè)的追捧和推動(dòng)下，云計算已經(jīng)從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規模的商用。業(yè)內人士認為，云計算已被視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的下一次革命，它將帶來(lái)工作方式和商業(yè)模式的根本性改變。您領(lǐng)軍的訊鳥(niǎo)軟件是我國云計算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，利用云計算的框架，推出了云計算模式的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺——“啟通寶”。實(shí)現了從客戶(hù)界定、客戶(hù)溝通、客戶(hù)跟進(jìn)、客戶(hù)維護、客戶(hù)挖掘的全部流程的數字化執行與管控。
對于云計算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點(diǎn)“云深不知處”的感覺(jué)。能否先請您簡(jiǎn)單、形象地介紹一下，云計算究竟是什么？它和以往的IT技術(shù)相比，有什么特點(diǎn)？
吳益民：云計算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術(shù)抑或新產(chǎn)品，而是一種全新的應用模式。之前如果一家公司需要用一個(gè)IT系統或者產(chǎn)品，必須購買(mǎi)一定的硬件設備、搭建底層平臺，再去雇個(gè)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)維護，整個(gè)過(guò)程費時(shí)、費力還費錢(qián)。而現在通過(guò)云計算模式，企業(yè)所需的服務(wù)（包括硬件、平臺、軟件）都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )的方式獲得，按照各自的需要來(lái)使用。打個(gè)比方，就像我們現在用電用水用煤氣一樣方便簡(jiǎn)單，你想用的時(shí)候就用，想不用的時(shí)候就不用；用的時(shí)候才付錢(qián)，不用的時(shí)候就不付錢(qián)。這對企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么好處呢？當然是省錢(qián)了，又方便又經(jīng)濟。
在云計算的世界里，客戶(hù)就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問(wèn)題了。客戶(hù)選擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務(wù)，滿(mǎn)足他對價(jià)值的需求，就這么簡(jiǎn)單。當然這對提供云計算服務(wù)的廠(chǎng)商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶(hù)體驗，必須更加重視客戶(hù)服務(wù)。
云計算按照應用可以分為四類(lèi)，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務(wù), 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎設施即服務(wù)；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺即服務(wù)；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務(wù)。Amazon提供的是Haas，訊鳥(niǎo)做的是Saas部分。我們在2008年就將基于云計算技術(shù)的云經(jīng)營(yíng)平臺“啟通寶”推向了市場(chǎng)。
《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產(chǎn)品，也是國內最早的基于云計算技術(shù)的軟件，它主要是基于呼叫中心技術(shù)的客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留應用。目前，很多媒體也在開(kāi)發(fā)呼叫中心的業(yè)務(wù)，您能否具體介紹一下基于云計算技術(shù)的“啟通寶”有什么特點(diǎn)?
吳益民：其實(shí)，我們的這個(gè)主打產(chǎn)品“啟通寶”的特點(diǎn)，也很能說(shuō)明云計算的一些優(yōu)勢。
2005年我們基于在當時(shí)十分先進(jìn)的“云計算”，開(kāi)始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場(chǎng)，成功地把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。
“啟通寶”和國際上十分流行的通話(huà)軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號；而“啟通寶”針對的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個(gè)軟件，它銷(xiāo)售的更多的是其背后的服務(wù)。在國際上，這一模式被稱(chēng)為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。
一個(gè)“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國統一的“400”號碼資源，以及來(lái)電彈屏、溝通管理、客戶(hù)管理、報表等一系列應用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶(hù)接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現在特定單一辦公地點(diǎn)(如在總公司)、異地多辦公地點(diǎn)(如在各分公司)或出差(如在酒店)時(shí)使用“啟通寶”。與此同時(shí)，它還支持傳統固話(huà)、手機的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡(jiǎn)單地說(shuō)，通過(guò)“啟通寶”，只要在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的地方，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束。
這樣一種方式節省出來(lái)的成本顯而易見(jiàn)：企業(yè)建設一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設備費、建設費以及后期的維護費用都轉嫁到訊鳥(niǎo)總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費和服務(wù)費。依靠這種規模效應，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。企業(yè)添置正常辦公所用的計算機、網(wǎng)線(xiàn)、麥克后，根據自己需要使用的時(shí)間長(cháng)度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥(niǎo)支付幾百元的產(chǎn)品使用費用，就可以擁有一個(gè)“因特網(wǎng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”。
除此之外，“啟通寶”還提供電話(huà)過(guò)濾、電話(huà)自動(dòng)轉接等服務(wù)、對各服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內容進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。
到目前為止，“啟通寶”平臺在全國已經(jīng)擁有1000多家客戶(hù)，總體座席接近10000個(gè)。
云計算助力新媒體發(fā)展
《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥(niǎo)的合作一直被視為一個(gè)成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？
吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務(wù)帝國，它的核心競爭力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動(dòng)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作。整個(gè)呼叫中心以杭州作為中心點(diǎn)，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個(gè)地區共9個(gè)分支點(diǎn)。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據客戶(hù)的特性，向客戶(hù)主動(dòng)推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營(yíng)業(yè)收入。公司還可以更好、更及時(shí)地了解客戶(hù)的反饋和需求，以提供更為個(gè)性化、更為細致的服務(wù)。為實(shí)現呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹⒖蛻?hù)體驗中心奠定了基礎。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術(shù)的。
可以說(shuō)，我們和阿里巴巴是彼此發(fā)展的見(jiàn)證者。阿里巴巴從最初的幾百個(gè)座席，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的擴展，其客服中心也不斷擴容，目前已經(jīng)達到近6000個(gè)座席，這也是國內最大量單點(diǎn)座席紀錄的保持者，經(jīng)歷了大話(huà)務(wù)量的考驗。所以我們非常地自豪。
《青年記者》：在以后的新媒體發(fā)展中，云計算還有哪些功能可以被期待？
吳益民：比如說(shuō)，現在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標受眾群，以提高自己的專(zhuān)業(yè)度。在國外，甚至還有專(zhuān)為個(gè)人定制的媒體。從定位內容細分、實(shí)現個(gè)性化訂閱上講，云計算提供了更大的空間。比如， 讀者可以根據個(gè)人不同的興趣和需求實(shí)現定制化閱讀，訂閱內容提供商新媒體提供的行業(yè)資訊和多種內容。可以是某個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題討論、也可以是行業(yè)熱點(diǎn)新聞，甚至可以是音樂(lè )和視頻文件。而新媒體提供的這些服務(wù)是建立在豐富多樣的內容和龐大客戶(hù)群細分基礎上的。還可以把細分的內容推送給不同的電子終端，比如電子書(shū)、電腦、手機和交互式電視等。這些復雜的分類(lèi)和內容的組織，不同終端格式的轉換，都在云計算中完成。
云計算還可以和客戶(hù)交互，接收客戶(hù)的反饋和請求。總之，云計算能讓媒體更了解客戶(hù)、擴大受眾面、降低發(fā)行成本，開(kāi)發(fā)更精準的廣告和新的商業(yè)模式。
至于基于云計算的技術(shù)，還會(huì )衍生發(fā)展出哪些新應用、新功能，我想這個(gè)問(wèn)題要依靠我們的IT精英了，而客戶(hù)和市場(chǎng)的需求才是研發(fā)人員和產(chǎn)品設計人員永恒的動(dòng)力。套用微軟鮑爾默的話(huà)，云計算將在商業(yè)基礎設施、數據分析、協(xié)同、智能終端、服務(wù)器等五個(gè)方面出現較大的商業(yè)用途。
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《青年記者》
