CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題 CTI論壇(ctiforum)5月24日獨家報道（記者 潘婷婷）：一年一度的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2010年5月21日在國家會(huì )議中心隆重開(kāi)幕。今年大會(huì )主題為：十年回顧，展望未來(lái)。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計1000多人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
圖為：本源慧通 王輝
王輝：很感謝大家，我盡量講一些新的，因為有一些新的研究成果希望呈現給大家。我用一個(gè)老的版本，我是臨時(shí)授命的，希望大家不太在意。促進(jìn)員工的行為改變建議，一個(gè)老調長(cháng)談的話(huà)題，任何一個(gè)人希望改變的是什么？是他人適應自己的行為，一般妻子說(shuō)老公多么不好，因為你怎樣怎樣。領(lǐng)導會(huì )說(shuō)我的下屬怎樣怎樣，所以導致績(jì)效低下。人永遠期望別人有行為上的改變適應自己，如何讓自己幸福一些呢？如何能夠通過(guò)自己的行為或者言語(yǔ)的調整，達到改變他人的行為，這是一個(gè)非常高深的問(wèn)題，但還是有一些策略可以幫助大家。如果大家能做到改變身邊其他的人，你會(huì )發(fā)現你自己是最先改變的一個(gè)。
主要內容，員工工作績(jì)效低，員工離職率高，基層管理人員管理技能提升、人力資源精細化流程建設，這是呼叫中心管理人員的主要問(wèn)題。咱們先看一下什么員工是完善的，各位可以問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題，您總是看到這個(gè)員工的不好，80后不好、90后不好，任何一個(gè)員工群體都有自己的特殊問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題真的是這樣嗎，員工的問(wèn)題到底來(lái)自于什么，更多來(lái)自于全社會(huì )的責任喪失，社會(huì )化完善程度的不達標。當然這是我個(gè)人通過(guò)跟咱們行業(yè)的人交流以及一些研究的一些感受，就是員工社會(huì )化程度太低下了，他們沒(méi)有脫離家長(cháng)的那種管理方式，沒(méi)有脫離原有的教育思想，一定要讓你告訴他他要做什么，有時(shí)候自己控制能力也很低下。
社會(huì )化有四個(gè)方面，不多講，只講一個(gè)，角色認知，你是誰(shuí)、該做什么你自己要清楚，這點(diǎn)很難讓員工整體認識到。剛才我提到80后、90后，這兩個(gè)群體很有意思，有呼叫中心領(lǐng)導問(wèn)我80后怎么管理。突然去年有人問(wèn)我90后如何管理，這樣的話(huà)我的研究永無(wú)止境。80后、90后都是整體的一個(gè)社會(huì )現象，當一個(gè)群體的一個(gè)現象達到一定的同質(zhì)性很高的時(shí)候，咱們只有一個(gè)辦法，適應它。你不可能改變整個(gè)社會(huì )的80后群體，你也不可能改變整個(gè)90后群體。作為領(lǐng)導，咱們只有一個(gè)辦法，通過(guò)調整自己適應這個(gè)群體，通過(guò)對他們的適應完善我們的管理機制，我們沒(méi)有選擇，90后將給你們出一個(gè)最大的問(wèn)卷。希望在明年的會(huì )議上告訴大家90后到底怎樣，他已經(jīng)開(kāi)始影響我們的呼叫中心。
90后的樣本一定要改變咱們對管理的認知，他是巨大的挑戰。無(wú)論80后、90后，咱們面對的可能都是一群20到25歲之間的年輕小姑娘、小伙子，年齡層次決定了很多因素，他要考慮我是誰(shuí)，我的親愛(ài)的他是誰(shuí)，他要不考慮就有問(wèn)題，所以我們要客觀(guān)評估一個(gè)年齡群體，最痛苦的不是各位，而是深圳，他們男女比例達到1：7。
工作中沖突表現的問(wèn)題，年輕意味著(zhù)沖突，如果要求20歲的人思想行為、言行舉止像40歲，那我建議你去一下醫院，那在臨床界叫做病態(tài)。所以作為領(lǐng)導者不得不面對90后的挑戰的一些領(lǐng)導者必須要正確認知，他如果不這樣才怪，他如果情緒不激動(dòng)一定有問(wèn)題，如果沒(méi)有趕緊吃藥。所以我們的鍵盤(pán)損壞率很高，但我們如何面對他，并不是被動(dòng)的接受，而是正確認知有哪些可以屏蔽掉的，哪些需要正確面對。而且要員工正確面對客觀(guān)現實(shí)。
我們研究心理健康因素和員工工作績(jì)效到底有沒(méi)有關(guān)系，這個(gè)研究是三年前做的，在江蘇移動(dòng)做的，很早的研究，可能在座各位看過(guò)。我們得到的結論是什么呢，咱們的呼叫中心離職率最高的應該是員工入職后3個(gè)月左右以及到6到16個(gè)月之間，這兩次高峰都是心理健康因素明顯不良的時(shí)期。可以準確的跟大家說(shuō)，咱們員工的離職一定和心理健康因素下降有相關(guān)性，這個(gè)時(shí)間因素如此吻合。其實(shí)換句話(huà)講大家都明白了，根本不用研究，員工離職的時(shí)候都是不高興的，離職不僅僅是領(lǐng)導頭疼，也是即將離職的員工內心痛苦的時(shí)候。人總是害怕陌生環(huán)境的，一定是這樣，所以他能有選擇他愿意留下來(lái)，咱們如何為他們創(chuàng )造留下的理由呢？并不是挽留機制，給小組長(cháng)設定一個(gè)月不許離職四個(gè)人，那是不行的。咱們要有一定的設置。
學(xué)歷與工作績(jì)效的相關(guān)性，我們發(fā)現學(xué)歷越高的人入職的時(shí)候工作能力越高，這點(diǎn)我比較欣慰，因為咱們的教育體制還是做了一些貢獻。但是隨著(zhù)時(shí)間的變化，學(xué)歷越高的人工作績(jì)效越低。大家看到這條線(xiàn)，到一年結尾的時(shí)候，基本上工作績(jì)效已經(jīng)達到了最低的低點(diǎn)，這時(shí)候本科學(xué)歷的人辭職的人就來(lái)了。這說(shuō)明了一些問(wèn)題，而其他的可以看一下，紅色線(xiàn)的是中專(zhuān)的，雖然入職的時(shí)候工作技能低下，但提升速度非常快，穩定向上的提升是存在的。所以大家盡量考察一下員工的入職的業(yè)績(jì)水平和學(xué)歷水平之間的相關(guān)性，是不是有這樣的規律，如果有建議大家考慮入職篩選設置的標準，而且每個(gè)中心的業(yè)務(wù)差距，比如電信和金融就具有重大差異，絕對的差異，你要依據中心的性質(zhì)來(lái)制定。
引發(fā)的問(wèn)題探討，就是合適的人從事合適的工作，無(wú)論你的中心是什么業(yè)務(wù)形態(tài)一定要找到合適的人，這是很艱難的事情，而且現在尤為突出，因為很多中心根本招不上人，招聘難。全國有600萬(wàn)人等待就業(yè)，但咱們行業(yè)招聘如此之難。這個(gè)問(wèn)題真的需要咱們行業(yè)整體引起一個(gè)重視，我知道確實(shí)是非常艱難的工作，在于信息不對等，我們做過(guò)研究，就是被招聘的人是不理解你要做什么的，你能不能適合他的把信息直接的投遞到他的認知范圍之內，這點(diǎn)非常重要。未來(lái)一定在座的各位會(huì )有這種感受，招人太難了，我也身受其害。
引發(fā)的問(wèn)題是如何找到合適的人，員工離職率高，說(shuō)了半天招聘的事情，咱們要考慮為什么咱們要大量的招聘啊？如果有一個(gè)穩定的座席量，我可以持續的不去招人，但咱們高達35% 左右的平均行業(yè)流失率注定呼叫中心人力資源部永遠停滯不了，而且越招人越少。為什么離職，看看我們的分析因素，訪(fǎng)談人員可能離職的原因，這是我隨機抽選的92人，最大的是什么？是沒(méi)有辭職打算占到26%，大家應該感到欣慰了。考核壓力過(guò)大21%，16%是發(fā)展前途問(wèn)題，這幾個(gè)是重要的因素。比如發(fā)展前途，各位，咱們都面臨過(guò)這樣的問(wèn)題，你的一個(gè)下屬問(wèn)你我這么做下去我已經(jīng)30了，我接線(xiàn)，什么時(shí)候能提到主管。你如何回答？如何讓他安心工作下去？其實(shí)這時(shí)候大家應該想想，我不去跟歐美比，因為有很多人說(shuō)歐美接線(xiàn)的是三、四十歲，但我們的國情不同。我只做一件事情，員工跟你溝通這件事是希望讓你理解他，而不是讓你提我職吧。你如果理解無(wú)所謂，可能大家可以認知一點(diǎn)，如果我的工作小組中，人際關(guān)系非常好，我會(huì )因為舍不得這些小姐妹而堅持工作下去對嗎？因為這的人好，那邊提500、1000我都不走，我為的就是人，其實(shí)人活一口氣，現在的人活是為了情感，因為大家都太缺了，社會(huì )問(wèn)題反映已經(jīng)呈現出來(lái)了，人現在最缺乏的是情感，情感的體驗、被認可是最重要的。所以管理中咱們能不能使用情感管理，將決定呼叫中心的最終業(yè)績(jì)。
工作情緒，既然說(shuō)到情感跟情緒高度相關(guān)，影響工作人員情緒最重要的因素是工作制度，后來(lái)經(jīng)過(guò)詳細分析我們發(fā)現，員工們所說(shuō)的工作制度是什么？是公布這個(gè)工作制度的人，不信大家想想，多達60%的比例，你公布任何政策你能夠讓員工60%的人反對你，這件事很不容易啊，在這為什么出現？是因為公布的這個(gè)人不對，所以任何一個(gè)制度的改變、調整，不管你的領(lǐng)導設置是因為什么，有的領(lǐng)導是因為想降低春節后期第一個(gè)離職高峰年終獎分六次發(fā)，你覺(jué)得有意義嗎？誰(shuí)執行這個(gè)制度就會(huì )得到不同的效果你信嗎？所以制度不重要，是誰(shuí)在什么時(shí)間如何傳遞給員工的最重要。除非制度只有一個(gè)，就是整垮這家中心，那就很重要了。我想說(shuō)明一個(gè)道理，員工對公司制度的反抗是針對宣布它的那個(gè)人。
工作滿(mǎn)意度分析，大家看到我一直分析員工，你只有了解了員工對什么不滿(mǎn)意，員工對什么最接受，員工對什么最抗拒才能知道你的管理如何發(fā)展。我建議大家這么考慮，所以我們做了工作滿(mǎn)意度分析，大家看到，滿(mǎn)意度一到兩分的占到54，兩到三分5，零到一分41%。這里有很多因素，年齡、受教育程度、盡職性、消極表現規則等，這只是呈現給大家看看。員工滿(mǎn)意度的影響最大的TOP3，這是浙江的資料，員工對不滿(mǎn)意的是文化與理念，管理者的風(fēng)格與能力，同事之間的人際關(guān)系，這是對員工影響最大的三件事。文化和理念是什么？還是人對嗎？其實(shí)某些中心咱們可以不客氣的說(shuō)，這個(gè)中心的文化就是總經(jīng)理文化。管理者的風(fēng)格與能力，一個(gè)基層管理人員、中層管理人員的管理能力巨差，員工下屬流失率就巨高，因為底下有很多人比他強。大家可以做一個(gè)實(shí)驗，每一個(gè)組的離職情況是不同的，你查查近一年中，哪一組流失情況最高就可以把那個(gè)人殺掉，你敢嗎？我估計不敢。
咱們員工的壓力，都說(shuō)壓力巨大，我們調研了一下，真正來(lái)自工作壓力僅僅占到43%，其他都是家庭和人際關(guān)系。我建了一個(gè)咱們行業(yè)的心理熱錢(qián)，免費接打的。我們從3月18號開(kāi)始到現在已經(jīng)將近收集了幾十個(gè)數據，這些數據最終我總結出，一定是導向夫妻關(guān)系，沒(méi)有一個(gè)脫離了這件事。所以咱們員工的所有痛苦一定落在這上。其實(shí)人關(guān)心什么嗎？就關(guān)心自己，這是不變的真理。壓力從何而來(lái)，不詳細說(shuō)了。
員工服務(wù)質(zhì)量的變化，我追蹤了十天數據，追蹤的效果不是很好，但我在其他中心也在做，我們連續十天測量一個(gè)員工，班前、班中、班后都測量，記錄所有工作事件，穩定性都好，但突然有一天下降。那一天發(fā)生了員工內部爭吵，服務(wù)質(zhì)量和員工內部爭吵高度相關(guān)。所以各位，這是一個(gè)不爭的事實(shí)，所以咱們服務(wù)品質(zhì)如何保證，這方面咱們應該有一個(gè)科學(xué)的認知。
員工的負性情緒，情緒具有特征，夸大性，女性都哭過(guò)，使勁的哭，往死了哭，哭到一定程度就不哭了，她會(huì )說(shuō)我不哭了，因為再哭就死掉了，男性不要阻止女性的嚎啕大哭，哭夠了就停了。情緒的天性就是夸大，一定會(huì )夸大自己的痛苦，但你讓他夸大到一定程度就崩潰了，她崩潰了你不就好了嗎。
引發(fā)的問(wèn)題自考，咱們的基層管理人員掌握不掌握平復情緒的能力極其重要，他離情緒發(fā)生的事件最近，好的管理人員一定具有這個(gè)能力。能力提升這是一個(gè)表格，是一個(gè)工作流程，時(shí)間關(guān)系不跟大家詳細說(shuō)了。有幾個(gè)游戲，用游戲管理員工，這個(gè)我們已經(jīng)做過(guò)實(shí)驗，很好了。員工消極行為分析，不良的認知因素，我們把它羅列了幾個(gè)，有的時(shí)候跟員工說(shuō)，員工都能很準確的做出錯誤的反映，是如此之準，因為人都在做消極事務(wù)處理，這是人的共性。
內部心理崗位設置，這是非常需要高層決議的，咱們行業(yè)中已經(jīng)有三家中心設置了這個(gè)崗位，有一些好的轉變跡象，游戲是入職人員篩選和離職人員干預，但具體數據還要過(guò)六個(gè)月呈現。人力資源精細化流程，這是解決員工日常培訓的無(wú)效性，因為咱們員工培訓之前沒(méi)有做到一件事，這個(gè)培訓是員工自己想要的，這個(gè)培訓就一定有用。所以人力資源部選課的時(shí)候總說(shuō)應該上什么課，你要反過(guò)來(lái)想員工想上什么課，如果這點(diǎn)做到了，讓誰(shuí)講都不重要，因為你的員工真正的需要。以行為激活為培訓理念，所有培訓不是為了完成任務(wù)，而是讓經(jīng)過(guò)培訓的人有行為的改變。我經(jīng)常說(shuō)，任何一個(gè)人讓他站在前面連續說(shuō)四個(gè)小時(shí)的不正確的話(huà)大家認為難嗎？絕對難，就是說(shuō)了四個(gè)小時(shí)一直在說(shuō)，沒(méi)有一句話(huà)說(shuō)對了，這件事如此之難。但反過(guò)來(lái)講，一個(gè)人站在這講了一天，你說(shuō)這老師說(shuō)的全是屁話(huà)，你說(shuō)他瘋了你瘋了？如果你參加了一個(gè)會(huì )議，哪怕只有一個(gè)小時(shí)，如果你一句話(huà)都沒(méi)聽(tīng)對，都覺(jué)得不可能是對的，沒(méi)有一句話(huà)是對的，那一定是你有問(wèn)題，因為它是如此之難。這是一個(gè)比循環(huán)，離職管理、管理支持、日常管理、員工入職。這些都是我們測試的員工反映，都是行為反映，基于對他的理解我們進(jìn)行了對比，工作差異性以及他的內心感受、工作抗壓能力、包括所在區域、管理人員心理健康程度，管理人員心理健康程度明顯的要低于座席員工，希望大家正確理解我所說(shuō)的，這并不是有病，正確理解。
謝謝大家！
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