隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的迅速崛起，績(jì)效目標顯然已經(jīng)成為服務(wù)運營(yíng)中不可或缺的一部分。近年來(lái)的運營(yíng)重心已有所轉移，運營(yíng)目標（使用率、平均處理時(shí)長(cháng)等）雖然仍在管理體系中基本占據重要地位，但座席目標應該更貼近于以客戶(hù)為本的實(shí)際效果——一次電話(huà)解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量（如一致性、同理心或追加銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運營(yíng)階段，要調整階段性的指標側重點(diǎn)，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。
很顯然，雖然以上10大招術(shù)的內容極其豐富，但在實(shí)施過(guò)程中，歸根結底在于企業(yè)對以下幾個(gè)因素的衡量與平衡：
- 聯(lián)絡(luò )你的客戶(hù)的價(jià)值;
- 單次聯(lián)絡(luò )本身的價(jià)值;
- 聯(lián)絡(luò )的復雜程度;
- 聯(lián)絡(luò )的成本。
前兩者因素是由客戶(hù)施與的，而后兩者因素則是企業(yè)能夠控制的。定義合理的“聯(lián)絡(luò )策略“來(lái)協(xié)調以上不同因素的內在關(guān)聯(lián)，可以極大地影響成本和服務(wù)的成功實(shí)施。關(guān)鍵在于要不斷考慮客戶(hù)的變化所帶來(lái)的影響，并確保這些變化會(huì )給他們奉上更理想的體驗。
作者供稿 CTI論壇編輯
