呼叫中心里的沉默巨人：錄音系統

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問(wèn)　史習圣
　　當一切塵埃落定后，企業(yè)可能會(huì )請集成商(整合商)提出對錄音系統的規劃建議；或者，較好的方式會(huì )由企業(yè)里的使用單位，依據使用需求提出建議規劃；但最終決策未必依據其建議，常常到最后還是「價(jià)格」因素決定一切，這也是錄音系統的特質(zhì)，因為他沉默的干活，所以忽略了他對呼叫中心往后數十年興衰啟畢的巨大力量。
　　筆者針對錄音系統在客服中心被矚目程度總結出一些觀(guān)點(diǎn)，在客戶(hù)端有分為三階段的演變：
一、松下問(wèn)童子
　　此階段一切都以時(shí)間及成本為最主要考慮，所以都會(huì )以集成商(整合商)之建議為主，甚至奉為圭臬，所以都會(huì )選用一線(xiàn)的品牌PBX及CTI，原因有二，第一「保險」，出了差池，也不會(huì )導致太多的責難，甚至可能大伙會(huì )說(shuō)：『還好用了他，否則問(wèn)題可大了！』，不過(guò)不禁想問(wèn)一下，真的嗎？
　　第二「貴的有道理」，因為是世界級一把手，可與世界接軌，所以需要一把手的價(jià)位，道理在此！那好，其它設備就一切從簡(jiǎn)吧！而錄音方案就在此狀況下?tīng)奚�了，請集成商規劃他的建議，當然在客戶(hù)沒(méi)有太多堅持的狀況下，也就提供低價(jià)位的錄音系統或無(wú)服務(wù)質(zhì)量的舶來(lái)品，后續需要彌補的事情就產(chǎn)生了。
二、千金難買(mǎi)早知道
　　因為有了前述的入門(mén)階段，所以產(chǎn)生許多問(wèn)題，最大宗的問(wèn)題應該都是漏錄的問(wèn)題居多。人生就是那么巧，錄音系統正常時(shí)都不會(huì )有任何客訴，但是客訴一定都出現在錄音系統異常的時(shí)間內，查明原因，大致上都是因為整合上及座席員話(huà)務(wù)行為發(fā)生異于正常之操作方式，導致在錄音系統中無(wú)法判斷應該啟動(dòng)錄音，該狀況是可以預防的，在建置規劃初期就應該尋找專(zhuān)業(yè)錄音系統廠(chǎng)商進(jìn)行規劃及實(shí)施，方可將該項原因完全稟除，并告知管理層如何避免座席員不適當的話(huà)術(shù)行為，此時(shí)可能才知道呼叫中心的巨人是誰(shuí)，而這個(gè)巨人是沉默的！