Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問(wèn) 陳怡如
3A-1 Active積極性 ( 你想到了什么? )
當客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)產(chǎn)品業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，除了在線(xiàn)說(shuō)明外，若是再提供電子文件e-mail或fax...
當客戶(hù)遇到障礙咨詢(xún)時(shí)，除了給予問(wèn)題排除外，若是再提供預防方式...
乍看這些的處理方式，似乎是增加了座席員電話(huà)平均處理時(shí)間(AHT)，但其實(shí)客戶(hù)因為得到"意外"的服務(wù)，除了提高滿(mǎn)意度之外，相對的同問(wèn)題的回撥數降低，一次解決率(First Call Solution)提高，所以反而降低了話(huà)務(wù)量，座席員也能了解自身并不僅是問(wèn)題回答者，而是問(wèn)題追蹤者，創(chuàng )造了這其中的成就價(jià)值。
3A-2 Action 行動(dòng)力 ( 你有做了什么? )
座席員往往會(huì )陷入一種我只是"接聽(tīng)電話(huà)的工具"、"每天重復同樣的話(huà)n次"這種情境中，很快就會(huì )失去自信與動(dòng)力，試問(wèn)，是否都已清楚了解有那些資源是可以利用的？有證實(shí)客戶(hù)問(wèn)題并適時(shí)反饋建議給予相關(guān)單位嗎？除了專(zhuān)員個(gè)人行動(dòng)力之外，客服單位也需具備行動(dòng)力，組織也必需審視是否皆充分提供資源管道，客服中心不僅是組織內的訊息接收者，更是廣大客戶(hù)群的問(wèn)題回饋者，是讓組織去修正與創(chuàng )新產(chǎn)品的需求來(lái)源。
3A-3 Available 有效性 ( 你完成了嗎? )
座席員一天可能接了近百通電話(huà)，也可能允諾數十位客戶(hù)需再后續待完成的事項，例如：郵寄、待回電、待測試等狀況，而其中忽略了一件待處理的事項，換來(lái)的結果不僅增加客戶(hù)回撥抱怨，但客戶(hù)不會(huì )抱怨是座席員"個(gè)人"忘記，而是"企業(yè)"忘記他的需求，因此可能是一通很簡(jiǎn)單索取型錄的電話(huà)，因忘記而造成后續需要數十倍的時(shí)間甚至多倍的人力，要來(lái)處理這筆客戶(hù)投訴，所以除了自身的督促之外，組織也需思考是否有充足時(shí)間讓座席員處理后續事項，以及思考在線(xiàn)主管如何管理、輔導座席員交辦事項達標率。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
