左丘 2009/05/14
或許你已決定著手部署CRM項目，不過在你開始之前，你有沒有想過先組立一支知識型團隊來共同制定并執(zhí)行CRM戰(zhàn)略目標？無論是建立一支小型項目小組來規(guī)劃部門范圍的CRM實施，還是組建一個大型項目管理委員會來統(tǒng)籌企業(yè)級CRM的部署，該團隊都需要肩負起需求評估、廠商選擇、應(yīng)用實施，以及績效測量的責任。
在團隊成員選擇上的適當與否，會直接影響到CRM項目最終成效的優(yōu)劣。那么，正確的CRM戰(zhàn)略團隊，應(yīng)當包含哪些角色？
企業(yè)管理層代表
為了能夠使CRM項目順利在公司中各個層級鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。
換言之，企業(yè)管理層的認可將會為項目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。
此外，企業(yè)管理層的支持也會鼓勵用戶在整個實施流程中采取配合的態(tài)度，并在系統(tǒng)安裝后去積極使用。
部門經(jīng)理
不管你是打算僅在部門范圍內(nèi)試點，還是在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署，一定會有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項目一開始就參與規(guī)劃階段的工作。
從各個可能受到影響的職能部門(比如市場、銷售、客戶服務(wù)、現(xiàn)場支持等)邀請經(jīng)理或主管加入CRM戰(zhàn)略團隊，以保證他們的需求、觀點和意見可以從一開始就被考慮在內(nèi)。
顧問
鑒于顧問的專業(yè)經(jīng)驗和中立的觀點，因此在團隊中加入第三方專家有一定的價值。
不過，任何獨立顧問都應(yīng)限于擔當建議者的角色，而不應(yīng)被授予直接進行項目管理的權(quán)力。將管理權(quán)保留在企業(yè)內(nèi)部有助于提高CRM活動的成功率。
IT人員
相比之下，你的IT人員更善于預測新部署的CRM系統(tǒng)會對企業(yè)技術(shù)環(huán)境中的其它部分產(chǎn)生何種影響。由于IT成員參與過公司內(nèi)多種其它項目的實施，因此他們對整個企業(yè)的運營有更全面的了解。可以說，IT的貢獻力對CRM戰(zhàn)略起著主要的作用。
超級用戶
為了讓CRM投資盡快帶來投資回報，你需要得到那些負責日常戰(zhàn)略執(zhí)行的同伴的支持。
通過邀請團隊主管、客服經(jīng)理，及其他超級用戶去參與項目規(guī)劃，你能取得有關(guān)現(xiàn)有商業(yè)流程的價值信息，并對CRM解決方案如何轉(zhuǎn)換并增強這些流程給客戶和員工創(chuàng)造回報有一個更深入的認識。
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