趙孟季 2009/05/04
客戶(hù)服務(wù)中的投訴問(wèn)題，是每一位客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員必須面對的工作內容，在起初從事客戶(hù)服務(wù)投訴處理工作時(shí)，很多人都會(huì )對自己將要面對的工作產(chǎn)生恐懼心理，這樣的恐懼并非來(lái)自于對投訴客戶(hù)的懼怕，而是緣于投訴處理人員對于自身投訴處理能力的信心缺失。眾多客戶(hù)服務(wù)中心很少組織專(zhuān)門(mén)針對投訴處理人員的培訓與輔導，認為投訴處理結果良好就可以，殊不知投訴處理過(guò)程是導致投訴處理結果的關(guān)鍵，雖然很多投訴看似有了結果，僅僅是問(wèn)題有了結果，并非投訴有了結果。同樣的話(huà)從不同的客戶(hù)服務(wù)代表嘴中說(shuō)出，給予客戶(hù)的感受是不同的，我們都知道這是因為服務(wù)語(yǔ)音，服務(wù)態(tài)度和熱情主動(dòng)的原因。在投訴處理中，這些要求顯現的并不明顯，怎么樣把一句簡(jiǎn)單的描述發(fā)揮最大的作用，關(guān)鍵在于建立客戶(hù)信任。
比如，一個(gè)化妝品店的服務(wù)員，在客戶(hù)投訴其產(chǎn)品沒(méi)有功效后，給予客戶(hù)合理的解釋?zhuān)蛻?hù)似乎還不能滿(mǎn)意，隨后贈送給客戶(hù)新產(chǎn)品使用裝，客戶(hù)表示理解便離開(kāi)了。那么，如果客戶(hù)投訴，服務(wù)人員沒(méi)有解釋?zhuān)苯佑枰再浰褪褂卯a(chǎn)品，客戶(hù)會(huì )不會(huì )認為產(chǎn)品問(wèn)題本身存在，并且服務(wù)人員有敷衍了事之嫌了，結果相同，客戶(hù)都是拿著(zhù)新產(chǎn)品使用裝離開(kāi)，但客戶(hù)為什么有不同的感覺(jué)，就是因為服務(wù)人員沒(méi)有與客戶(hù)建立信任關(guān)系。
在處理客戶(hù)投訴中，建立信任管理，可以使客戶(hù)相信你的處理結果，并深信這樣的處理結果就是到了總裁那里也一樣，何不退一步海闊天空呢。
建立客戶(hù)信任并不容易，特別是在投訴客戶(hù)那里，投訴客戶(hù)在打來(lái)電話(huà)之前就已經(jīng)將投訴處理員納入了對立的行列，因為他知道，在他維護自己投訴要求的同時(shí)，你也在維護公司利益。
- 表示與他的共同立場(chǎng)（同理心運用）
- 及時(shí)溝通或告知處理結果（信守承諾）
- 多使用尊稱(chēng)，表示對問(wèn)題的重視（體現專(zhuān)業(yè)與規范性）
一說(shuō)到表示相同立場(chǎng)，就很容易想起敗家子型的投訴處理人員，他會(huì )毫無(wú)保留的站在客戶(hù)的位置上為客戶(hù)解決問(wèn)題，只要他認為合理的問(wèn)題，他不會(huì )考慮公司相關(guān)處理規范，這樣的投訴處理方法不可取，前面說(shuō)過(guò)，靈活處理的前提是在整個(gè)投訴處理流程與規范范圍內部的。表明客戶(hù)共同立場(chǎng)畢竟只是表明，不是站在客戶(hù)立場(chǎng)說(shuō)話(huà)，以便你站在客戶(hù)立場(chǎng)上，不但不能給客戶(hù)帶來(lái)信任的感覺(jué)，而且會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑。一名優(yōu)秀的投訴處理員，應該站在公司的立場(chǎng)上，去充分的理解客戶(hù)，去積極地處理問(wèn)題。
表示對其遭遇的理解，表示對其要求的部分認同，表示將為其積極快速的解決問(wèn)題，這些都是同理心的表現，因為客戶(hù)希望的到傾訴和理解，希望問(wèn)題能夠在他的預期內得到有效的處理。并希望能在處理后及時(shí)得到處理結果，甚至提升自己對于問(wèn)題處理結果的期望，印證在他心目中優(yōu)秀服務(wù)的想法。
優(yōu)質(zhì)投訴處理是有時(shí)間限制的，客戶(hù)需要知道處理時(shí)間底線(xiàn)，這是一種心理安慰。而我們的服務(wù)部分也會(huì )給客戶(hù)投訴處理擬定一個(gè)符合自己的時(shí)間期限，但在擬定時(shí)間期限時(shí)，并沒(méi)有考慮到怎么樣使用這個(gè)期限起做好投訴處理公司，大多是用它來(lái)越是投訴處理人員的工作行為，督促相關(guān)部門(mén)的協(xié)查效率。
投訴處理員在時(shí)間限制內，越早的給客戶(hù)提供有效處理結果，甚至及時(shí)地通報處理過(guò)程，都會(huì )在客戶(hù)心目中增加其信任度，以處理時(shí)限為24小時(shí)為例，用一個(gè)公式換算：
信任度=(1—回復時(shí)間/承諾回復時(shí)間)×100
通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，我們可以看出回復時(shí)間的重要，通過(guò)大量的客戶(hù)調查，可以通過(guò)這個(gè)公式得出在特定范圍內，客戶(hù)對回復時(shí)間的要求。投訴處理人員回復時(shí)間越短，在客戶(hù)心中建立的信任度越高，會(huì )給后期的投訴處理工作帶來(lái)積極和有效的幫助。
做一名優(yōu)秀的投訴處理員，需要多年的服務(wù)經(jīng)驗和長(cháng)期的服務(wù)理論學(xué)習，不僅僅投訴處理專(zhuān)員如此，很多中心的一線(xiàn)服務(wù)人員也需要掌握基本的投訴處理知識，投訴是伴隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)衍生的產(chǎn)物，對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，良好的投訴處理能力是判斷一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)能力的關(guān)鍵指標，也是評價(jià)一位服務(wù)處理人員工作能力的重要標準。
作者供稿 CTI論壇編輯
