如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號進(jìn)入IVR語音排隊(duì)系統(tǒng)開始直至最終收到貨物為止。在這一過程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個(gè)階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。
話后處理階段可以說是“看不見”的階段。當(dāng)顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達(dá)。但是，對于呼叫中心來說，話后的處理卻是一個(gè)很重要的 關(guān)鍵時(shí)刻。（如圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認(rèn)及調(diào)配過程。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時(shí)刻有：
關(guān)鍵時(shí)刻之填單：TSR是否正確填寫了單據(jù)？不要以為這是一個(gè)簡單的問題。當(dāng)呼叫中心的來話量超過了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時(shí)候很可能會忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來滿足ACW的考核。對于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫要求則是這一關(guān)鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。
關(guān)鍵時(shí)刻之存貨調(diào)配：雖說存貨的事情是和物流有關(guān)，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時(shí)無法提供的行為還是要由TSR來完成。因此，在這一關(guān)鍵時(shí)刻，TSR需要有足夠的心理準(zhǔn)備來應(yīng)對顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫存信息的正確統(tǒng)計(jì)，從而盡可能地減少類似問題的發(fā)生。而一旦發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間考慮到顧客的損失和需求。推卸責(zé)任是這一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻所必須避免的。
以上，我們簡單地分析了如何在關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)管理哲學(xué)指導(dǎo)下來看我們的呼叫中心服務(wù)。事實(shí)上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實(shí)是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負(fù)責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。而且，在實(shí)施這一服務(wù)哲學(xué)的時(shí)候，需要經(jīng)過 不斷地優(yōu)化流程，實(shí)施培訓(xùn)，并且時(shí)刻牢記從顧客的角度出發(fā)來看問題。這樣的過程不是一個(gè)月兩個(gè)月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時(shí)間來最終實(shí)現(xiàn)。
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