其實作為業(yè)內(nèi)人士，筆者對電銷的接納程度非常高，但這家保險公司的車險電銷卻徹底打破了原來這家公司在筆者心目中的良好品牌形象，緣由是因為在電銷管理上的不當所導(dǎo)致的客戶反感，這些問題也是其他電銷行業(yè)中可能出現(xiàn)的問題，筆者拋磚引玉供大家分享：
一、對電銷的撥打時機控制出現(xiàn)問題.
電話營銷簡單而言就是在合適的時機找到合適的人去介紹一些合適他們的產(chǎn)品，撥打時機是在電銷管理中要注意的第一個要點。在很多機關(guān)事業(yè)單位的工作人員及一些商務(wù)人士，大家都有午休的習(xí)慣。在這個時候致電客戶去做營銷，恐怕招致投訴的可能性會更高。再例如北方地區(qū)冬天的時候，晚上9點以后很多人都已經(jīng)休息了，這個時候就不宜再致電。類似的時機控制還有很多，應(yīng)該依據(jù)地區(qū)、行業(yè)、名單類型的不同在外呼策略設(shè)計時對于撥打時間都要進行嚴格控制。
二、電銷結(jié)果的運用不當.
很多剛開始介入電話營銷的公司都只關(guān)注最終的營銷成果，殊不知每一通電話的通話結(jié)果也是非常關(guān)鍵的，它直接決定了下一步的撥打策略。例如在本案例中，筆者已經(jīng)明確表示不需要這個產(chǎn)品了，在這通電話結(jié)束時筆者這個號碼所對應(yīng)的通話結(jié)果就應(yīng)該是一個拒絕客戶，而在下一輪撥打中，拒絕客戶是不應(yīng)該再進行二次呼叫的。很明顯，該公司在電銷結(jié)果的運用上出現(xiàn)了失控，導(dǎo)致重復(fù)撥打明顯已經(jīng)拒絕的客戶，而且是在一個不恰當?shù)臅r候撥打，這帶來的后果是非常嚴重的。
三、對名單的管理.
在一個管理成熟的電銷企業(yè)，對于一個已經(jīng)跟蹤過的客戶通常不會轉(zhuǎn)換坐席代表來進行二次跟進，因為第一個坐席代表已經(jīng)跟蹤過，她/他更知道客戶的反饋和異議點在哪里，從頭到尾由一個人跟進，無論在工作效率上、客戶感知上還是將來在傭金分配上都更為有利。而在本案例中，前后卻有不同的人員來對筆者進行電話營銷，不知道管理層考慮意與何在？
四、缺乏對敏感客戶的管理機制.
在一個公司在開展電銷項目之前就應(yīng)該預(yù)計到會有一部分客戶不接受這種營銷模式，因此必須要有個機制來保護這部分客戶的利益避免重復(fù)打攪。在本案例中，在筆者第一次投訴時該公司就應(yīng)該即時把筆者的名單加入到敏感客戶名單中，在今后外呼名單中自動刪除這些敏感客戶。很遺憾的是，該公司沒有這種機制，而且需要人工刪除的動作恰恰又忘了有人跟進，導(dǎo)致客戶的二次投訴產(chǎn)生。
五、缺乏對投訴客戶跟進的監(jiān)督管理機制.
在筆者第二次投訴后，該公司深圳客服部的人員在向筆者致歉時才告知，原來筆者的第一次投訴雖然在系統(tǒng)中記錄了，但后續(xù)沒有人跟進，也沒有人處理，所以自然也就沒有人回復(fù)，自然就導(dǎo)致了后面的繼續(xù)撥打。從這個情況上可以得知，該公司對于投訴客戶的跟進上還存在一些缺失，最起碼沒有機制去發(fā)現(xiàn)及提醒相關(guān)人員去即時處理投訴，如果一個投訴時隔10天都沒有人處理，我相信這一輩子也就不會有人處理了。
后記：在本文寫完的這天，筆者在瀏覽一個著名汽車論壇的時候，發(fā)現(xiàn)論壇上有好幾個對于該保險公司電話營銷的負面帖子，跟貼者甚多。看來該公司的管理層要真的迅速采取行動來規(guī)范電銷管理了，不要讓這個其實能帶來雙贏的新營銷模式變成一個趕跑客戶的兇器！
作者介紹：余騰云 客戶世界研究院顧問 yty66@vip.163.com
作者供稿供稿 CTI論壇編輯
