本文將CRM賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論。CRM不但存在相關(guān)的理論基礎(chǔ)為支撐，而且做好客戶理論的研究能夠指導CRM的開發(fā)和實施。實現(xiàn)客戶保留是現(xiàn)時期客戶理論研究和應用的重點，但由于CRM系統(tǒng)在市場營銷方面的功能普遍較弱，有能夠為實現(xiàn)客戶保留提供有力的決策支持。這可能會是影響用戶接受CRM的一個致命的因素。

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