那是在2004年3月份，公司給出差在外的我寄來一份銀行匯票，3天過去了，匯票還沒有收到，明天就要離開該城市了，這可怎么辦哪。噢，想起來了，郵政不是有185咨詢熱線嗎？打個電話過去問問不就行了。情急之下，我急忙撥通了當(dāng)?shù)氐?85進(jìn)行咨詢。
筆者："你好，3月10日從深圳寄過來的一個編號為XXXXXXX的郵政快件有沒有寄到啊。"
不奈之下，我又撥打了速遞部的電話，好不容易電話撥通了，可響過兩聲之后，竟然傳來了傳真機(jī)的信號聲。我一下被氣壞了，這熱線員不是故意在折騰我這個顧客嗎？不行，我要再打過去問個究竟，電話接通了：
筆者："你們到底是怎么服務(wù)的，剛才我打電話過來查一個快件有沒有到，剛才那個話務(wù)員幫我查過說已經(jīng)送到了本市，給了我一個速遞部的電話讓我打過去，可是那個電話是個傳真電話，沒人接，你們這樣做不是故意折騰人嗎？"
以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服務(wù)，追根溯源，這種服務(wù)漏洞的出現(xiàn)緣自于呼叫中心現(xiàn)場工作流程的管理。
呼叫中心要為客戶提供最佳的服務(wù)，就要設(shè)計出一套完整的工作流程，其內(nèi)容應(yīng)該涵蓋前臺的服務(wù)和后臺的管理。工作流程應(yīng)是圍繞著企業(yè)的目標(biāo)從而有序地進(jìn)行一系列活動以產(chǎn)生某種特定結(jié)果的過程。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。不難想象，一個企業(yè)若沒有健全、科學(xué)的流程作為有效管理的工具，那必會引發(fā)企業(yè)低效率、低士氣、高成本、高投訴等現(xiàn)象，同時也無法讓客戶體驗到企業(yè)良好的服務(wù)承諾，和建立企業(yè)與客戶之間的滿意關(guān)系。
對于一個以服務(wù)為主的呼叫中心，其工作流程大致應(yīng)該包括以下幾個方面：
呼叫中心的工作流程制定出來之后，還需要對其進(jìn)行審核和監(jiān)控，目的是檢驗流程的有效性和可執(zhí)行性，在此期間隨時對流程的執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)控，以便隨時發(fā)現(xiàn)由于公司的其他部門的變動或平臺的升級對流程的改變，這就需要呼叫中心對流程進(jìn)行整改，以適應(yīng)企業(yè)不斷的發(fā)展和變化。
呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下幾點：
呼叫中心良好的運(yùn)營管理，不僅僅需要呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)員有著豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、管理者有著先進(jìn)的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現(xiàn)高效運(yùn)營。
作者供稿 CTI論壇編輯
