最好的IVR流程就是沒(méi)有流程，最好的呼叫中心就是沒(méi)有呼叫中心，最好的服務(wù)不是自動(dòng)化、機(jī)械化，而是個(gè)性化、人性化。
這是一句很外行很反叛的話(huà)，或許很多呼叫中心的內(nèi)行人看了會(huì)對(duì)我不屑一顧，但是我還是想與大家在一起來(lái)感受幾個(gè)小小的案例：
一個(gè)親自的體驗(yàn)：我曾經(jīng)因?yàn)樽约旱碾娔X和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次，處于職業(yè)習(xí)慣我詳細(xì)記錄并做了統(tǒng)計(jì)，每次服務(wù)都要進(jìn)行5－6遍語(yǔ)音流程選擇，數(shù)次音樂(lè)等待，一次人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接到技術(shù)工程師等體驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的效率提高了，成本降低了，而客戶(hù)真正的需要是什么？我需要的是盡快了解到我想了解的，盡管可能是一句話(huà)就可以說(shuō)清楚，卻讓我來(lái)來(lái)回回5分鐘！
一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的笑話(huà)：為經(jīng)銷(xiāo)商部署的呼叫中心＋CRM系統(tǒng)，有一個(gè)很經(jīng)典的客戶(hù)來(lái)電彈出功能，就是在曾經(jīng)記錄過(guò)的客戶(hù)來(lái)電時(shí)會(huì)及時(shí)彈出客戶(hù)姓名和接待資料，客戶(hù)很滿(mǎn)意，然而更有趣的是客戶(hù)講的一個(gè)笑話(huà)：基于這個(gè)原理，是不是能夠每個(gè)人都戴一個(gè)紅外線(xiàn)眼鏡，進(jìn)行來(lái)客掃描，曾經(jīng)來(lái)訪(fǎng)過(guò)展廳的客戶(hù)馬上會(huì)在耳機(jī)里提示客戶(hù)姓名，接待人員或者銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)馬上鞠躬問(wèn)候：X先生您好，歡迎再次光臨XXX展廳！
一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的聲音：客戶(hù)打進(jìn)來(lái)第一聲聽(tīng)到的必須是人的聲音而不是自動(dòng)語(yǔ)音。這是一家經(jīng)銷(xiāo)商的老總最直接的要求，在部署系統(tǒng)時(shí)強(qiáng)烈要求將IVR語(yǔ)音流程屏蔽而采用前臺(tái)人工接待總機(jī)，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都能感受到客戶(hù)對(duì)于機(jī)械化的流程和人性化的服務(wù)的體驗(yàn)差別，這也是后期實(shí)施過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)懷放棄了語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換而采取顧問(wèn)親自錄音并批量外呼播放的來(lái)由。
大而化之，無(wú)為而無(wú)不為，在淡化了呼叫中心的概念而加強(qiáng)了客戶(hù)接觸的流程后，價(jià)值卻無(wú)處不在。呼叫中心結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)挖掘，從而展現(xiàn)一個(gè)新的天地，而這片天地才是真正的盈利點(diǎn)所在！
首發(fā)《客戶(hù)世界》雜志 文章來(lái)自IT寫(xiě)作社區(qū)
