任何一個行業(yè)的發(fā)展，都有其自己的生命周期。目前國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還處于蓬勃的發(fā)展期，在注意到呼叫中心行業(yè)繁榮發(fā)展的同時，我們也要冷靜地考慮一些問題，以保證呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國進(jìn)入長期的良性的循環(huán)。
在我國，雖然呼叫中心的市場培育經(jīng)歷了一段時間，目前已進(jìn)入初步啟動階段，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，在整個產(chǎn)業(yè)中，特別是用戶當(dāng)中，還存在著各種各樣的問題。如果不很好地解決這些問題，就難以保證呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。
■關(guān)注呼叫中心所能產(chǎn)生的效益
任何一個產(chǎn)品的最終目的，都是為用戶帶來效益，這種效益可以是直接的，也可以是間接的。目前國內(nèi)的呼叫中心還處于起步發(fā)展的時期，考慮到電話通話成本太高等因素，因此還要通過廣泛的宣傳等手段，使越來越多的群眾使用呼叫中心，獲得有關(guān)的信息咨詢等服務(wù)內(nèi)容。
短期內(nèi)，在國內(nèi)呼叫中心要想直接帶來經(jīng)濟(jì)效益還不是十分容易的事（在美國等發(fā)達(dá)國家，呼叫中心也并不是都能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益）。而如果市場用戶始終無法通過呼叫中心見到相關(guān)的效益，就會為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面效應(yīng)。因此，行業(yè)內(nèi)要十分關(guān)注的一個問題不僅是幫助用戶建立呼叫中心，還要考慮幫助用戶如何通過呼叫中心獲取效益。這就要求行業(yè)內(nèi)要充分發(fā)展呼叫中心運(yùn)營方面的咨詢內(nèi)容，可以不由集成商提供，而由專門的咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)，但目前這些咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展還無法滿足市場的需求。
■呼喚社會“服務(wù)文化”的培養(yǎng)
如果呼叫中心不能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，在歐美等發(fā)達(dá)國家，他們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)是如何保持持續(xù)發(fā)展的呢？這就需要建立一種“服務(wù)文化”的環(huán)境。
我們知道，國外的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展了幾百年，企業(yè)的“服務(wù)”理念幾乎植入了骨髓，企業(yè)只有通過良好的服務(wù)，才能夠在激烈的市場競爭中生存下來，這就構(gòu)成了其相應(yīng)的“服務(wù)文化”。因為服務(wù)的需要，企業(yè)要建立自己的呼叫中心，也許它不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，但通過良好的服務(wù)，可以帶來大量間接的效益。
而中國目前的市場經(jīng)濟(jì)的歷程相對較短，市場機(jī)制還不很成熟，隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，“服務(wù)”的觀念正在逐步形成和發(fā)展，但還沒有形成足夠的影響力。可是市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律是一樣的，服務(wù)良好的企業(yè)必然具有更強(qiáng)的競爭力。因此，先為用戶提供良好服務(wù)的企業(yè)，必然會獲得更大的市場份額，并為自己獲取更多的利潤，雖然這些利潤并不一定是直接通過呼叫中心等服務(wù)手段產(chǎn)生的。
因此，我國在發(fā)展自己呼叫中心產(chǎn)業(yè)的過程中，也要逐步建立 “服務(wù)文化”氛圍，將目光放得遠(yuǎn)些，不要急功近利，為呼叫中心的良性發(fā)展構(gòu)建良好的外部環(huán)境。
■產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新
呼叫中心行業(yè)內(nèi)的企業(yè)也要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷地融合新的技術(shù)，滿足市場新的需求，才能保持發(fā)展的動力。國外在產(chǎn)品的研究方面，一直投入較大的資金支持，而國內(nèi)企業(yè)目前還較難形成持續(xù)的研究過程，開發(fā)資金支持也不足，這會影響到國內(nèi)企業(yè)發(fā)展的后勁。因此，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該注意后續(xù)產(chǎn)品的創(chuàng)新問題，才能夠在激烈的競爭中立于不敗之地。
■用多種形式建呼叫中心
在西方發(fā)達(dá)國家，建立的呼叫中心系統(tǒng)，也并不都是采用CTI技術(shù)的，有的甚至是十分落后的。而中國還是發(fā)展中國家，有自己的特殊國情，因此在呼叫中心的發(fā)展方面，也要走自己的路。
建立呼叫中心系統(tǒng)，并不一定非要采用CTI等先進(jìn)技術(shù)，可以利用傳統(tǒng)的電話線，加上計算機(jī)系統(tǒng)，通過人工操作查詢等方式，照樣為用戶提供服務(wù)。
提供良好的服務(wù)是目的，但技術(shù)實現(xiàn)的手段卻可以高，也可以低。技術(shù)手段落后的，可以通過其它的方法進(jìn)行彌補(bǔ)，例如服務(wù)手段落后時，可以在營銷手段上做文章。
而從行業(yè)內(nèi)廠商的角度，就是要充分考慮現(xiàn)有用戶市場的承受能力，盡量降低產(chǎn)品的價格，并提供不同層次的解決方案，便于用戶進(jìn)行實際選擇。
