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    以優(yōu)質服務推動網絡業(yè)務發(fā)展

    2000-12-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


     

    ---- 1998年以來,客戶服務中心的建設在我國方興未艾,各地電信部門在提升客戶服務、拓展服務營銷的不斷努力過程中,積累了寶貴的建設經驗和電信業(yè)務發(fā)展經驗。本文以在我國高層網上得到大量應用的INtess呼叫中心為例,談談我國電信客戶服務中心的建設思路。

    強大處理能力:實現全面客戶服務、
    樹立服務品牌的基礎

    ----要為客戶提供高質量的服務,建設功能完善、性能穩(wěn)定、處理能力強的服務系統(tǒng)是硬件基礎。只有通過建設大型綜合客戶服務中心,面向客戶提供全面的電信服務,才能滿足客戶的需求,提升服務水平,樹立電信服務形象。

    ----在這方面,廣州電信高瞻遠矚,一開始就打好了穩(wěn)固的基礎。1999年,廣州電信采用INtess呼叫中心平臺開始建設客戶服務中心,設計容量為3000路中繼,1000個話務員座席,是國內最大的客戶服務中心。已開通的首期工程主要為基本電信業(yè)務,提供中繼線為1800DT,300個話務員座席。該系統(tǒng)采用先進的客戶服務中心整體解決方案,系統(tǒng)穩(wěn)定、處理能力強,能夠不斷拓展業(yè)務,提供功能豐富的綜合業(yè)務。

    ----廣州電信正大力開展功能豐富的服務項目,全面提升客戶服務中心的經營品牌。其逐步開通的業(yè)務包括業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、客戶申告、質量跟蹤等各項電信服務內容,在服務方式上還將大力發(fā)展主動式服務,開展民意調查、主動營銷等業(yè)務。在增值業(yè)務方面,廣州電信客戶服務中心將逐步開通秘書服務、傳播通知、商品廣告、外包臺席、代辦委托等業(yè)務。廣州電信客戶服務中心自1999年底正式投入運行以來,運作穩(wěn)定、優(yōu)質。在先進的技術架構下,系統(tǒng)各個模塊、各項功能均經受了無數次大話務量的考驗,平均每日話務量超過20萬次,充分顯示了系統(tǒng)平臺高度的成熟度。

    業(yè)務分步建設:實現服務經驗
    與效益穩(wěn)步增長

    ----客戶的需求是千差萬別、不斷變化的,這就要求客戶服務中心在系統(tǒng)建設中,必須有比較大的彈性,以具備快速的業(yè)務構造能力、豐富的業(yè)務構造經驗,以及方便的業(yè)務拓展工具。

    ----在這種情況下,客戶服務中心的業(yè)務規(guī)劃就顯得很重要。許多運營商認識到,客戶服務中心業(yè)務的建設不可能一蹴而就,必須有一個分步的、有階段的實施計劃。目前,一體化完整的設計和業(yè)務的分階段實施,以強有力的系統(tǒng)拓展能力支持業(yè)務不斷地、迅速地增長,已成為電信客戶服務中心建設的主流模式。

    ----以南京電信客戶服務中心為例,分步建設的思路主要包括:

    ----第一步是服務中心的建設。主要是統(tǒng)一號碼接入,提升服務形象,實現客戶服務一體化、規(guī)范化、多樣化、人性化目標。開展的業(yè)務包括業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴業(yè)務、賬務查詢,以及針對IP Phone、ISDN等新興電信業(yè)務提供一體化的服務,培養(yǎng)客戶忠誠度,與其他運營商展開競爭,搶占市場份額。

    ----第二步是業(yè)務中心的建設。在營業(yè)廳逐步走向代辦、連鎖店經營的過程中,重點建設并發(fā)展客戶服務中心的業(yè)務處理中心功能,使其與大客戶部等部門一起成為企業(yè)經營與服務的左膀右臂。開展呼出型業(yè)務(廣告、營銷、調查等),使客戶服務中心發(fā)展成為電信業(yè)務處理的中心。

    ----第三步是增值中心的建設。主要開展商業(yè)服務,實現客戶服務中心的贏利目標。這一階段,服務本身就是產品,通過自身強大的平臺功能和優(yōu)質的服務管理水平,開展出租業(yè)務等。

    ----目前,南京電信正穩(wěn)步推進客戶服務中心的建設,由于建設思路清晰、有效,南京電信憑借極富彈性的系統(tǒng)平臺,能夠方便地推出各種特色業(yè)務,比如校園卡的電話充值等,有力地推動了相關電信業(yè)務的拓展。在它們的心目中,不遠的將來,客戶服務中心將與大客戶部一起成為其服務與營銷的有力助手。

    靈活組網方式:豐富和擴展客戶
    服務中心的經營模式

    ----在常規(guī)情況下,客戶服務中心的業(yè)務代表在一個集中的地點上班,但考慮到辦公條件等因素,客戶服務中心往往需要有多個分散受理點。因此,客戶服務中心的組網方案必須充分考慮以下現實需求:1由于營業(yè)廳工作量不飽滿,可以將其作為專業(yè)的業(yè)務代表納入到客戶服務中心來;2提供服務前移功能,讓業(yè)務代表可以就近上班;3在開展外包業(yè)務的過程中,為希望能夠在自己企業(yè)辦公的單位提供更為方便的座席租用服務。

    ----要實現這些思路,系統(tǒng)必須具有分散受理的功能:使客戶服務中心通過提供遠端座席接入方案實現營業(yè)廳等業(yè)務代表的遠程接入,遠程業(yè)務代表應具有和中心業(yè)務代表完全一樣的座席功能,系統(tǒng)可實現與之相應的路由策略;同時,客戶服務中心系統(tǒng)能夠對遠程業(yè)務代表實現完整的質檢、考評等管理功能。

    ----目前,針對遠程代表接入的需求,許多運營商,如鄭州電信、武漢電信、柳州電信等,在建設客戶服務中心的過程中,都采用了這種靈活方便的遠程座席建設方式。 概括起來,有兩種不同的建設方案:

    ----1.集中型遠端座席方案:在鄭州、武漢等地電信客戶服務中心中,遠程業(yè)務代表座席往往有10個左右,形成了一定的規(guī)模,使用遠端模塊方式來提供遠端座席接入。遠端模塊方式適合營業(yè)廳有一定規(guī)模的座席應用。

    ----2.零散型遠端座席方案:在柳州等地電信客戶服務中心中,遠程的業(yè)務代表座席只有零星的少數幾個,普通市話座席(TUA)和IP座席方式是一個經濟節(jié)省型的方案,幾乎不要增加任何設備,就可以方便地實現零散的遠端座席接入。虛擬呼叫中心:

    ----開拓商業(yè)客戶的

    ----市場價值

    ----對客戶服務中心來說,服務本身就是其核心產品,完全可以通過自身強大的平臺功能結合優(yōu)質的服務管理水平,發(fā)展服務產品業(yè)務,挖掘商業(yè)客戶這個巨大的收益市場。北京長途局、上海信息產業(yè)公司商業(yè)呼叫中心、廣州電信客戶服務中心是這方面的典型代表。

    ----呼叫中心的經營運作模式對大型服務企業(yè)有非常大的吸引力。電信運營商利用其自身的現有網絡、技術優(yōu)勢以及整套成熟的運營管理經驗,搭建統(tǒng)一完善的社會化的客戶服務中心平臺,就可利用這個平臺,從單純出租中繼,逐步過渡到出租設備、座席、話務員等更高層次服務的經營上來,形成一個電信搭臺、企業(yè)唱戲的雙贏局面。目前,上海信息產業(yè)公司商業(yè)呼叫中心已開展了豐富的外包業(yè)務,廣州電信也已大規(guī)模開通了客戶服務中心的外包業(yè)務,例如,為地稅開通受理專線,為空調行業(yè)開通人工投訴受理專線等。

    ----通過這類增值業(yè)務的開展,電信客戶服務中心升華為增值的中心,從而開拓出一個新的收益市場。

    以客戶為導向:實現新型經營管理
    模式的轉變

    ----客戶服務中心對傳統(tǒng)的經營管理來說,是一種新視野,不僅對運營商提供全面服務的能力有益,而且對提升運營商的內部管理水平、建立以客戶為導向的企業(yè)流程與決策模式十分有價值。上海長信局、合肥電信等運營企業(yè),大膽嘗試使用新的流程模式,逐步形成了面向未來發(fā)展的以客戶為導向的企業(yè)流程。它們采用的INtess 系列解決方案,在這方面提供了方便的技術支撐。

    ----客戶進入系統(tǒng)后,INtess客戶服務中心系統(tǒng)將啟動一系列工作流程,調動所有相關部門的力量,來共同解決客戶提出的問題,直到客戶滿意。 INtess系列解決方案通過閉環(huán)電子流系統(tǒng),將客戶投訴和建議提交給相關部門處理并限定反饋時間。若超時,則系統(tǒng)會自動告警并將此資料自動遞交給上一級領導部門,直至受理后返回客戶服務中心,再通過電話或傳真、Email反饋給客戶。對上門維修服務,系統(tǒng)可以自動派單,通過BP機或手機讓最近的維護人員最快到達客戶處,進行維修。還可以定期發(fā)起訪問客戶,獲取客戶對服務的滿意度評價和意見。

    ----另外,由于INtess系統(tǒng)十分重視分析工具設計,能夠科學、全面地統(tǒng)計客戶的建議、需求,提供豐富的數據,而且通過完善的質檢系統(tǒng)能確保數據的真實性。另外還提供24小時錄音,使企業(yè)決策者可以通過自己的電話回放現場錄音,抽查數據的真實性和服務的質量,這些都深受運營商領導的歡迎。筆者在廣州、南京等電信運營企業(yè)領導的辦公桌上,很容易地發(fā)現其電腦都與客戶服務中心相連,每天大量表格、圖形數據從客戶服務中心傳來,包括客戶對網絡的反饋意見統(tǒng)計、對經營服務的反饋統(tǒng)計、對新業(yè)務的需求統(tǒng)計、對客戶特征的收集,這些來源于客戶的真實數據是決策的重要依據,對運營企業(yè)的網絡投資建設、服務質量的提升、經營業(yè)務的拓展等,都會產生積極影響。

    ----更重要的是,客戶服務中心在某種程度上已成為電信運營商的決策支持系統(tǒng),提升了電信運營企業(yè)的經營管理水平,使他們了解問題,真正面向客戶提出可行的解決方法。按南京電信領導的說法,“客戶服務中心已真正成為我們的眼睛和耳朵。"

    面向未來發(fā)展:
    前途廣闊的客戶服務中心

    ----Internet技術的飛速發(fā)展,使呼叫中心平臺成為各電信運營商、商業(yè)網站提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段,而且這已不再是對未來的展望了。

    ----目前,北京移動通信公司采用華為公司基于完整的Internet網絡互動的WECC(Web Enable Call Center),提供新型客戶服務中心服務,包括利用INtess呼叫中心平臺,通過互聯網為客戶提供基于Email、WWW、Click to Dial (C2D)、護航瀏覽、網上回呼(Call Back)、網上交談(Web Chat)等功能。這種以Internet 作為接入媒體的方式已成為各電信運行商、商業(yè)網站提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段。同時,通過Internet呼叫中心實現網上銷售和營銷,正逐漸成為現代企業(yè)的標準經營方式。這種多元化的業(yè)務發(fā)展,將為電信服務和業(yè)務運營開拓更廣闊的空間。

    《計算機世界日報》 2000/12/18

     

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