第十二條 電信用戶(hù)有對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶(hù)權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及電信管理機(jī)構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶(hù)權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。
第十三條 電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。
第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶(hù)申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。
第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準(zhǔn)確地界定經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)用戶(hù)注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時(shí)規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。
第十六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)外公布投訴電話，配備受理用戶(hù)投訴的人員；對(duì)用戶(hù)投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對(duì)電信管理機(jī)構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過(guò)程向其報(bào)告；對(duì)用戶(hù)提出的改善電信服務(wù)的意見(jiàn)和建議要認(rèn)真研究，主動(dòng)溝通。
第十七條 用戶(hù)要求查詢(xún)通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供查詢(xún)方便，做好解釋工作。在與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)保存相關(guān)原始資料。
計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。
第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查。跨省經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向工業(yè)和信息化部報(bào)告，其分支經(jīng)營(yíng)單位及取得省內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)許可證的經(jīng)營(yíng)者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局報(bào)告。
第十九條 代辦電信業(yè)務(wù)單位（或個(gè)人）的服務(wù)質(zhì)量，由委托的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查。
第二十條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須配合電信管理機(jī)構(gòu)的檢查或調(diào)查工作，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況，不得干擾檢查或調(diào)查活動(dòng)。
第二十一條 對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違反電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并損害用戶(hù)合法權(quán)益的行為，由電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出限期整改書(shū)；對(duì)逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。
第二十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。
第二十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。
第二十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者對(duì)行政處罰決定不服的，可以向其上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議，對(duì)復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。
第二十五條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)調(diào)查所得資料中涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)有保密義務(wù)。
第二十六條 電信管理機(jī)構(gòu)工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害用戶(hù)合法權(quán)益的，由其所在部門(mén)或上級(jí)機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
