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    電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法

    2014-10-10 10:03:27   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監(jiān)督的權利,有權向電信業(yè)務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議,有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

      第十三條 電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經營者采取有效措施,保證所提供的服務質量得以持續(xù)改進。

      第十四條 電信業(yè)務經營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

      第十五條 電信業(yè)務經營者制定和使用格式條款應當符合國家有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定,全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務,并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務經營者責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況,應及時規(guī)范和調整格式條款的有關內容。

      第十六條 電信業(yè)務經營者應對外公布投訴電話,配備受理用戶投訴的人員;對用戶投訴應在規(guī)定的時限內予以答復,不得互相推諉;對電信管理機構督辦的事宜,應在規(guī)定的時限內將處理結果或處理過程向其報告;對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究,主動溝通。

      第十七條 用戶要求查詢通信費用時,在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內,電信業(yè)務經營者應提供查詢方便,做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下,電信業(yè)務經營者應負責保存相關原始資料。

      計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。

      第十八條 電信業(yè)務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業(yè)務經營者將自查情況每半年向工業(yè)和信息化部報告,其分支經營單位及取得省內經營電信業(yè)務許可證的經營者將自查情況每半年向本省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局報告。

      第十九條 代辦電信業(yè)務單位(或個人)的服務質量,由委托的電信業(yè)務經營者負責,并負責管理和監(jiān)督檢查。

      第二十條 電信業(yè)務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作,如實提供有關資料和情況,不得干擾檢查或調查活動。

      第二十一條 對電信業(yè)務經營者違反電信服務標準,并損害用戶合法權益的行為,由電信管理機構發(fā)出限期整改書;對逾期不改者,視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。

      第二十二條 電信業(yè)務經營者妨礙電信管理機構進行監(jiān)督檢查和調查工作或提供虛假資料的,責令改正并予以警告,逾期不改的,處以10000元以下罰款。

      第二十三條 電信業(yè)務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的,給予警告。

      第二十四條 電信業(yè)務經營者對行政處罰決定不服的,可以向其上一級機關申請復議,對復議決定不服的,可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。

      第二十五條 電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務。

      第二十六條 電信管理機構工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇電信業(yè)務經營者侵害用戶合法權益的,由其所在部門或上級機關給予行政處分;情節(jié)嚴重,構成犯罪的,依法追究刑事責任。

      第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

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