第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監(jiān)督的權利，有權向電信業(yè)務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。
第十三條 電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續(xù)改進。
第十四條 電信業(yè)務經營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。
第十五條 電信業(yè)務經營者制定和使用格式條款應當符合國家有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，應及時規(guī)范和調整格式條款的有關內容。
第十六條 電信業(yè)務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規(guī)定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規(guī)定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。
第十七條 用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內，電信業(yè)務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務經營者應負責保存相關原始資料。
計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。
第十八條 電信業(yè)務經營者應定期對照電信服務標準進行自查。跨省經營的電信業(yè)務經營者將自查情況每半年向工業(yè)和信息化部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業(yè)務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局報告。
第十九條 代辦電信業(yè)務單位（或個人）的服務質量，由委托的電信業(yè)務經營者負責，并負責管理和監(jiān)督檢查。
第二十條 電信業(yè)務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作，如實提供有關資料和情況，不得干擾檢查或調查活動。
第二十一條 對電信業(yè)務經營者違反電信服務標準，并損害用戶合法權益的行為，由電信管理機構發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。
第二十二條 電信業(yè)務經營者妨礙電信管理機構進行監(jiān)督檢查和調查工作或提供虛假資料的，責令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。
第二十三條 電信業(yè)務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的，給予警告。
第二十四條 電信業(yè)務經營者對行政處罰決定不服的，可以向其上一級機關申請復議，對復議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。
第二十五條 電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務。
第二十六條 電信管理機構工作人員濫用職權、玩忽職守或包庇電信業(yè)務經營者侵害用戶合法權益的，由其所在部門或上級機關給予行政處分；情節(jié)嚴重，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
