作為直接面對消費者的服務(wù)窗口，電商客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越受到企業(yè)重視。日前啟動(dòng)的2013電商好客服評選活動(dòng)正式啟動(dòng)。北京商報記者從活動(dòng)主辦方市電子商務(wù)協(xié)會(huì )獲悉，北京將出臺行業(yè)標準，規范電商客服的服務(wù)水平，推動(dòng)電商行業(yè)整體服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。電商好客服評選將為行業(yè)規范的制定提供理論和案例支持。
市電子商務(wù)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)林亞在接受北京商報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，目前客服服務(wù)越來(lái)越引起大型電商的重視，但是電商行業(yè)并沒(méi)有統一規范的客服服務(wù)標準，是各企業(yè)自行制定。
電子商務(wù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系通過(guò)建立以客戶(hù)為中心的售前、售中和售后服務(wù)體系，實(shí)現對消費者的全程服務(wù)。北京商報記者調查發(fā)現，目前各企業(yè)客服服務(wù)標準不一。大型電商可以保證24小時(shí)服務(wù)，有的電商只有工作時(shí)間有人工客服，幫助顧客解決購物中遇到的問(wèn)題。
林亞強調，隨著(zhù)電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展，電商企業(yè)的競爭正在由單純的價(jià)格戰轉為以提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度為核心的高層次競爭。提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，可以完善企業(yè)的運營(yíng)管理和整體服務(wù)，從而提升北京電商品牌的知名度，實(shí)現促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展和保護消費者合法權益的共贏(yíng)。
今年“雙11”大促，京東的JIMI機器人承載了31萬(wàn)人次的客戶(hù)咨詢(xún)。同時(shí)，京東商城每個(gè)客服工位上都有一面小鏡子，要求客服人員接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)要面帶微笑。發(fā)展迅猛的小米近日也發(fā)布多種客服招聘信息。市電子商務(wù)協(xié)會(huì )希望通過(guò)電商好客服的評選，使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)出色、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶(hù)服務(wù)企業(yè)及優(yōu)秀客服標兵脫穎而出，樹(shù)立電商企業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范和服務(wù)標桿。“2013電商好客服”為期3個(gè)月。目前，京東商城、小米科技、蘇寧易購、酒仙網(wǎng)等已表示要參加好客服評選，用以檢驗企業(yè)自身的客戶(hù)服務(wù)水平。
