市值達75億美元的全球ICT解決方案和服務(wù)提供商岱凱（Dimension Data）最新公布的第20年度“全球客戶(hù)體驗基準研究報告”（Global Customer Experience Benchmarking Report）顯示，全球企業(yè)無(wú)法部署有效的數字化策略，致使其客戶(hù)體驗解決方案變得零散且不連貫，而數字平臺取代傳統電話(huà)作為主要溝通渠道的進(jìn)展則未能迎合客戶(hù)的要求。
在2017年，岱凱訪(fǎng)問(wèn)了1,351家來(lái)自亞太地區、澳大利亞、美洲、中東和非洲、以及歐洲在內的80個(gè)國家的企業(yè)，其中有237家受訪(fǎng)企業(yè)來(lái)自亞太地區。
該報告指出，只有不到14%的亞太地區企業(yè)為數字業(yè)務(wù)提供優(yōu)化策略。然而超過(guò)44%的亞太地區企業(yè)沒(méi)有任何計劃，或充其量只是正在制定相關(guān)策略。
企業(yè)邁向數字化轉型的最大推動(dòng)力是提升客戶(hù)體驗，其次是客戶(hù)要求企業(yè)邁向數字化。在亞太地區，有超過(guò)88%的企業(yè)指出趨于完善的客戶(hù)體驗有助增加營(yíng)收；而有85%則認為這能夠節省成本。然而，僅40%的受訪(fǎng)企業(yè)委任了管理層人員專(zhuān)門(mén)負責客戶(hù)體驗中心，而組織機構層面的溝通不暢會(huì )導致數字化功能無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
相反，如果高績(jì)效企業(yè)重視由數字化革命所創(chuàng )造的機會(huì )，其發(fā)展可超越目前的市場(chǎng)領(lǐng)導者。該報告反映出，排名前25%的企業(yè)比競爭對手的表現好十倍。
岱凱客戶(hù)體驗及協(xié)作部主管Joe Manuele表示：“全球已邁進(jìn)數字化時(shí)代，企業(yè)的業(yè)務(wù)運作、服務(wù)、技術(shù)及商業(yè)模式因此徹底改變。但是，企業(yè)要經(jīng)歷策略性的挑戰，來(lái)跟上客戶(hù)的行為模式。”
Joe Manuele補充道，企業(yè)缺乏連續的數字化策略意味著(zhù)，即使數字化方案是可用的，客戶(hù)也往往未能意識到這些方案的價(jià)值所在。“企業(yè)邁向數字化困境正在加深，企業(yè)需要在數字化危機和補救之間選擇一條路。”
與此同時(shí)，新興的客戶(hù)體驗機器人也創(chuàng )造出了一個(gè)新的現實(shí)。虛擬助理（Chat bot）成為2017年溝通渠道增長(cháng)的最大焦點(diǎn)。物聯(lián)網(wǎng) （IoT） 部署將促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)現倍增。
岱凱亞太地區客戶(hù)體驗部總監Harold Thng稱(chēng)：“客戶(hù)的行為模式已因為數字時(shí)代的領(lǐng)先企業(yè)重新構想運營(yíng)模式及流程而改變，而企業(yè)選擇采用哪些客戶(hù)體驗和數字策略則將影響公司未來(lái)能否取得成功。”
“2017年全球客戶(hù)體驗基準研究報告”中有關(guān)亞太地區的其他有趣發(fā)現包括：
- 有83%的受訪(fǎng)者認為，客戶(hù)體驗是企業(yè)在市場(chǎng)上脫穎而出的關(guān)鍵，以及最重要的策略性績(jì)效指標
- 在亞太地區，有76%的受訪(fǎng)者預測企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心新訪(fǎng)問(wèn)渠道的訪(fǎng)問(wèn)量將增加；另有76%預計全自動(dòng)化數字溝通渠道即將興起；有69%則預期企業(yè)與客戶(hù)之間的整體交流將更加頻繁
- 企業(yè)目前一般能夠提供9種溝通渠道供客戶(hù)選擇，到了2018年更將增至14種渠道
- 企業(yè)的全媒體渠道（Omini Channel）技術(shù)成為2017年最大趨勢。在未來(lái)5年內，全方位渠道方案及客戶(hù)分析將成為重塑客戶(hù)體驗能力的關(guān)鍵因素。
McGee-Smith Analytics, L.L.C總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith表示：“岱凱的年度全球客戶(hù)體驗基準研究報告是客戶(hù)體驗業(yè)界所熱切期待的項目。該報告推出至今20年，一直提供最具權威性的全球分析，以探討科技如何為企業(yè)及客戶(hù)改變客戶(hù)體驗。隨著(zhù)目前設備和溝通渠道數目暴增，該報告的獨到見(jiàn)解比以往愈發(fā)寶貴，讓企業(yè)得以了解如何規劃接下來(lái)的客戶(hù)體驗發(fā)展方向。”
