與國有或大型制造企業(yè)相比，很多中小企業(yè)由于自主創(chuàng )新能力弱、產(chǎn)品同質(zhì)化現象嚴重而處于競爭劣勢。與國際巨頭相比，其在核心技術(shù)、知識產(chǎn)權和專(zhuān)利等方面也處于明顯劣勢，在市場(chǎng)競爭中缺乏話(huà)語(yǔ)權和主動(dòng)權。基于此，中小制造企業(yè)不能照搬跨國公司，上市公司和國有企業(yè)的信息化模式，讓企業(yè)為動(dòng)則幾百萬(wàn)，甚至上千萬(wàn)的資金杯水車(chē)薪，還要承擔實(shí)施過(guò)程的失敗風(fēng)險。
幾年前，呼叫中心在國內還屬于行業(yè)客戶(hù)和大型企業(yè)的奢侈品，是中小企業(yè)不可觸及的昂貴“成本中心”往往一個(gè)幾十坐席數的CALL CENTER需要幾十萬(wàn)甚至數百萬(wàn)的建設成本。但伴隨國內經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)的成長(cháng)，越來(lái)越多的企業(yè)需要呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)并管理服務(wù)，需要有相應的電信資源，因此萌生了建立公共呼叫中心運營(yíng)平臺的想法。和傳統呼叫中心相比，云計算呼叫中心是一種底成本的解決方案。在自建方案中，系統容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其他用戶(hù)，資源利用率底。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來(lái)維護這些設備，每個(gè)月的系統運維成本也是企業(yè)的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。
在工業(yè)和信息化部的指導和支持下，中小企業(yè)信息化推進(jìn)辦公室發(fā)起實(shí)施了“國家中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺”。國家中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺還將在地方，行業(yè)設立中小型企業(yè)信息話(huà)公共服務(wù)平臺機構，拓展服務(wù)領(lǐng)域和范圍。訊眾通信聯(lián)手神州數碼集團、微軟在無(wú)錫率先成立中小企業(yè)云計算中心試點(diǎn)工程。
在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入，錄音、篩選、監控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò )資源可以做到按需配置、按需管理和調度。這樣一來(lái)，工作人員無(wú)需知道后天運行幾臺服務(wù)器，只需在標準平臺上安裝軟件，就可以靈活構建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴展。這無(wú)疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線(xiàn)速度，并保證良好的可擴展性。
