目前，自建呼叫中心的企業(yè)很多，不管是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用的呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)中心、電話(huà)咨詢(xún)等用途，其實(shí)呼叫中心的核心功能是電話(huà)錄音、自動(dòng)外呼、在線(xiàn)客服、CRM客戶(hù)管理等功能。那么，在客服部門(mén)或者銷(xiāo)售部門(mén)，管理者通常會(huì )對呼叫中心電話(huà)錄音進(jìn)行分析，是呼叫中心日常質(zhì)檢工作中一個(gè)重要的環(huán)節，也是對客服人員及銷(xiāo)售人員一個(gè)重要考核方式，金倫認為做好錄音分析要從以下幾個(gè)方面入手：
養成收集錄音的習慣
在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，或者對電話(huà)錄音進(jìn)行標注，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)，才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的
針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)銷(xiāo)售水平。
錄音分析的方法與技巧
首先要告訴員工質(zhì)檢人員是對事不對人，目的是讓員工通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響質(zhì)檢者跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，質(zhì)檢人員要分步進(jìn)行點(diǎn)評。
