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    【迪銘品牌公開(kāi)課】營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐

    --客戶體驗(yàn)管理策略與應(yīng)用實(shí)踐

    2013-10-15 12:13:00   作者:迪銘咨詢(xún)   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:4929


    營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐
    ——中國(guó)最領(lǐng)先全面的客戶體驗(yàn)管理策略與應(yīng)用實(shí)踐

    開(kāi)課時(shí)間:2013年11月15-16日
    費(fèi)用:5280元/人
    地點(diǎn):北京

    引言
      客戶體驗(yàn)并不僅僅是多少秒種接起電話這樣的理性體驗(yàn),超過(guò)50%的客戶體驗(yàn)是無(wú)意識(shí)的客戶感知。體驗(yàn)管理并不是回答“體驗(yàn)是什么”,而是告訴你“體驗(yàn)如何做”。我們精心設(shè)計(jì)的研討有助于深度理解客戶體驗(yàn)的概念,以及全面掌握客戶體驗(yàn)管理的策略和方法。確保您的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目走向成功是我們深度研討的目的。

    課程對(duì)象
    任何想從事和正在從事客戶體驗(yàn)管理的人士
    總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
    客戶忠誠(chéng)從業(yè)人士(客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理)
    客戶服務(wù)從業(yè)人士(客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理)
    電子渠道從業(yè)人士(電子渠道總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)、在線服務(wù)經(jīng)理)
    從事客戶洞察與客戶分析的人員
     
    通過(guò)該課程的學(xué)習(xí),您將收獲到:
    掌握客戶體驗(yàn)的概念并知道如何改進(jìn)體驗(yàn)。
    掌握如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)策略和高階路徑。
    深刻理解"體驗(yàn)哲學(xué)"并知道如何應(yīng)用。
    理解如何將情感和潛意識(shí)融入體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
    掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的全景藍(lán)圖。
    理解客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素以及如何應(yīng)用。
    理解如何設(shè)計(jì)客戶的網(wǎng)絡(luò)接觸體驗(yàn)。
    如何避免體驗(yàn)實(shí)施過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題。
    掌握如何讓員工參與和融入體驗(yàn)策略。
    掌握如何對(duì)客戶體驗(yàn)的成果進(jìn)行測(cè)量。
    多個(gè)行業(yè)人士共同探討和分享的機(jī)會(huì)。
     “邁向客戶體驗(yàn)專(zhuān)家的堅(jiān)實(shí)一步!”

    本課程全程穿插10個(gè)這些行業(yè)的體驗(yàn)管理踐:
    金融服務(wù)
    保險(xiǎn)服務(wù)
    零售服務(wù)
    互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)
    通信服務(wù)
    汽車(chē)服務(wù)
    航空服務(wù)
    酒店服務(wù)
    會(huì)員服務(wù)
    B2B客戶體驗(yàn)
     “這些企業(yè)原來(lái)是這樣成功的”
     
      研討案例涉及:匯豐銀行、花旗銀行、美國(guó)運(yùn)通、招商銀行、USAA、寶馬汽車(chē)、新加坡航空、沃達(dá)豐、蘋(píng)果、谷歌、微軟、星巴克、亞馬遜、迪士尼、樂(lè)購(gòu)、百思買(mǎi)等領(lǐng)先企業(yè)的卓越體驗(yàn)實(shí)踐。

    感興趣嗎?來(lái)確認(rèn)時(shí)間,更多精彩,盡在現(xiàn)場(chǎng)!

    課程內(nèi)容
      全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)實(shí)踐 + 實(shí)戰(zhàn)情景演練

    課程安排如下:
    1、體驗(yàn)是什么?
    擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代
    理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)
    為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)?
    全面的客戶體驗(yàn)是什么?
    客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么?
    “對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)” 

    2、體驗(yàn)管理的策略和路徑 
    理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型
    定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景,走向差異化競(jìng)爭(zhēng)
    七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問(wèn)題
    客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?
    企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑?
     “理解客戶體驗(yàn)的成功路徑” 

    3、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖?
    案例:美妙的歐洲之旅
    體驗(yàn)的藍(lán)圖:接觸、互動(dòng)與參與
    如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程?
    如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)?
    讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅
    “掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖” 

    4、如何聆聽(tīng)客戶的聲音?
    案例:每日聆聽(tīng)計(jì)劃
    如何走進(jìn)客戶的世界?
    客戶會(huì)告訴你的事
    理解客戶體驗(yàn)的6種訴求
    MOT:從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻
    “掌握了如何有效聆聽(tīng)客戶的聲音”

    5、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)?
    案例:最后的關(guān)愛(ài)
    體驗(yàn)如何影響客戶的行為?
    客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些?
    設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn),干掉愚蠢的規(guī)則
    駕馭未來(lái):營(yíng)造難忘的客戶旅程
    “掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”

    6、如何贏得體驗(yàn)的成果?
    案例:被寵壞了的客戶
    平庸的體驗(yàn),注定是遺忘的
    如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問(wèn)題?
    如何超越不斷提升的客戶期望?
    管控,讓體驗(yàn)就緒
    “理解收獲體驗(yàn)的成果來(lái)之不易”

    7、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量?
    案例:1%的提升與100%的改變
    如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類(lèi)關(guān)鍵指標(biāo)?
    如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量?
    如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)?
    如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平?
    “測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”
     
    8、如何營(yíng)造體驗(yàn)文化?
    案例:體驗(yàn)非凡的時(shí)刻
    如何贏得員工的參與?
    體驗(yàn)文化的力量,接納到蛻變
    走到一起,如何突破體驗(yàn)文化的障礙?
    體驗(yàn)的未來(lái):貫穿一切
    “研修結(jié)束時(shí),得到了大量有價(jià)值的方法”

    講師介紹
    史雁軍
      北京迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總裁
      國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家,迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)創(chuàng)始人、首席顧問(wèn),客戶管理研究院首席專(zhuān)家。
      專(zhuān)注領(lǐng)域:客戶管理
      專(zhuān)注客戶價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo),開(kāi)創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方法論,提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)。
      史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),6年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
      史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶包括:中國(guó)銀行    建設(shè)銀行    浦發(fā)銀行    平安集團(tuán)    國(guó)泰君安    國(guó)信證券    西南證券    長(zhǎng)城證券    華夏基金  南方基金    廣發(fā)基金    中信基金    華商基金    中國(guó)人壽    人保財(cái)險(xiǎn)  中國(guó)移動(dòng)  中國(guó)聯(lián)通    中國(guó)電信    微軟中國(guó)    英  特  爾    惠普中國(guó)    西  門(mén)  子    聯(lián)想集團(tuán)  萬(wàn)科企業(yè)    廣汽本田  合眾思?jí)?nbsp;   中國(guó)電力 中國(guó)國(guó)航    英國(guó)航空    聯(lián)邦快遞    首都機(jī)場(chǎng)    東方航空    南方航空

    備注:
      本課程全年循環(huán)滾動(dòng)開(kāi)課,如遇開(kāi)課時(shí)間或者地點(diǎn)不合適,您可以撥打010-65505420咨詢(xún)最新時(shí)間、地點(diǎn)等培訓(xùn)安排。本

      課程亦可以安排企業(yè)內(nèi)訓(xùn),歡迎來(lái)電咨詢(xún)相關(guān)事宜!
      更多詳情請(qǐng)查閱:http://www.dmclick.com/training/CEM.html

     

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