分級差異化服務(wù)與體驗測評

授課時間：2013年1月18日-19日
授課地點：北京

引言

　　良好的客戶體驗是一段美妙的旅程。

　　中國居民的消費水平在接下來的10年預(yù)測將會以每年18%的速度增長，中國將會取代美國成為帶動全球經(jīng)濟增長的主要動力。想要在嚴酷的競爭中勝出，企業(yè)必須使出渾身解數(shù)，采取各種競爭手段，新穎的商業(yè)模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，而面向客戶的差異化體驗和精確營銷無疑是成功至關(guān)重要的法寶。

　　社會化媒體的興起，拉響了互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗號角，全面了解本地客戶、提供客戶分級為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)，關(guān)注核心客戶，實現(xiàn)客戶分類的差異化精確營銷變得日益重要。

　　你正面臨著客戶體驗的創(chuàng)新挑戰(zhàn)吧？快來參與我們的高級研討！

課程收獲

　　自2004年起，我們已經(jīng)連續(xù)第9年舉辦客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷的高級研修課程。

　　我們專家講師有著十五年的客戶管理經(jīng)驗，結(jié)合領(lǐng)先企業(yè)的實踐研究，以客戶為中心的視角揭示客戶分級體驗的核心特質(zhì)，與您分享體驗營銷的精華與奧秘。

　　本課程基于迪銘客戶管理研究院多年企業(yè)咨詢和運營實踐的基礎(chǔ)，總結(jié)形成一套科學(xué)的方法論與行之有效的操作指南。課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的標桿研究，以及中國領(lǐng)先企業(yè)的成功實踐，與您分享在客戶分級服務(wù)與體驗營銷的經(jīng)驗。

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：    課程全程穿插10+個案例

·掌握客戶體驗的全景圖
·如何識別客戶的關(guān)鍵需求與期望？
·如何進行客戶體驗的差異化分級？
·如何集中資源于核心客戶的體驗？
·如何應(yīng)用客戶學(xué)習(xí)優(yōu)化體驗感知？
·如何建立客戶導(dǎo)向的體驗營銷？
·如何設(shè)定客戶體驗的量化指標？
·如何對客戶體驗進行測量與評估？
·如何打造互聯(lián)網(wǎng)客戶的極致體驗？
·如何引導(dǎo)客戶管理與企業(yè)的接觸體驗？
·如何應(yīng)用客戶體驗帶來口碑營銷傳播？

“明白了客戶分級差異化體驗的系統(tǒng)實踐”    
·零售銀行的客戶分級管理案例
·證券公司的分級服務(wù)管理案例
·保險公司的客戶分級服務(wù)案例
·移動通信的分級服務(wù)營銷案例
·汽車企業(yè)的客戶中心運營案例
·航空公司常旅客服務(wù)營銷案例
·零售公司的客戶體驗營銷案例
·互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的體驗營銷
·VIP會員分級體驗營銷案例
·B2B客戶分級與體驗營銷案例
·以及更多的國際企業(yè)案例剖析！

“原來這些企業(yè)是這樣成功的”

　　研討案例涉及：花旗銀行、富國銀行、第一資本、美國運通、招商銀行、前進保險、大都會人壽、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、新加坡航空、卡塔爾航空、中國移動、英國電信、韓國電信、聯(lián)想集團、微軟、戴爾、萬科企業(yè)、星巴克、亞馬遜、樂購、沃爾瑪、塔吉特等卓越企業(yè)案例！
更多客戶體驗的經(jīng)典案例與精彩剖析，盡在現(xiàn)場！

課程對象
總經(jīng)理、市場總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理
客戶俱樂部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會員運營經(jīng)理
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、運營分析主管、客戶分析主管

課程特色
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 營銷實戰(zhàn)演練

課程內(nèi)容（客戶分級體驗）
1、您的問題
?為什么身邊有如此多失敗的體驗？
?良好的客戶體驗有哪些典型特征？
?相同服務(wù)為何會導(dǎo)致截然不同的體驗？
?互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶體驗變化有哪些？
?如何應(yīng)對客戶要求不斷上升的挑戰(zhàn)？
“對客戶體驗有了全新的認識”
2、客戶體驗管理的全景圖是什么？
?如何理解品牌體驗與服務(wù)價值？
?如何理解客戶體驗與客戶學(xué)習(xí)？
?如何應(yīng)用客戶服務(wù)的三種策略？
?客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到底有哪些？
?我們?nèi)绾沃厮芸蛻趔w驗的全景視圖？
“原來卓越的客戶體驗離不開這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
3、如何提供客戶差異化的分級服務(wù)？
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
?不一樣的客戶差異化的服務(wù)體驗
?差異化服務(wù)體驗的設(shè)計原則是什么？
?客戶分級服務(wù)體驗差異化的設(shè)計方法
?分級服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與解決之道？
“掌握了如何聚焦盈利性的客戶群體”
4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動？
?客戶為中心的組織特征是什么？
?客戶為中心的關(guān)鍵體驗因素是什么？
?成本導(dǎo)向的服務(wù)體驗需要注意哪些問題？
?體驗營銷如何將客戶服務(wù)變?yōu)槔麧欀行模?br /> ?駕馭未來：如何建立客戶為中心的運營？
“掌握了客戶體驗的精髓”
5、如何設(shè)計突破性的客戶體驗？
?客戶體驗的五種典型模式是什么？
?突破性的客戶體驗要素有哪些？
?什么樣的體驗讓客戶感覺受到尊重？
?如何才能穿上客戶的鞋走路？
?打造極致的客戶體驗的成功方法
“明白了客戶體驗設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
6、如何合理設(shè)定客戶體驗指標？
?衡量客戶體驗的關(guān)鍵指標有哪些？
?如何設(shè)計客戶體驗的運營性指標？
?如何設(shè)計互聯(lián)網(wǎng)客戶的體驗指標？
?如何平衡客戶體驗水平與投資回報？
?數(shù)字化企業(yè)提升客戶體驗水平的實踐
“明白了客戶體驗水平指標的重要性”
7、如何對客戶體驗進行測量？
?如何科學(xué)量化客戶體驗水平指標？
?如何對客戶體驗的效果進行測量？
?如何運用過程監(jiān)控改進體驗水平？
?如何測量和評價互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗？
?客戶體驗水平測評的高級問題探討
“對于改善客戶體驗水平非常有幫助”
8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠？
?為什么簡單的東西反而是最好的？
?如何理解客戶的活力、體驗與忠誠？
?應(yīng)用數(shù)字營銷改進客戶體驗的契機？
?激發(fā)客戶口碑營銷傳播的5P方法
?社會化營銷時代的客戶關(guān)系與互動
 “研修結(jié)束時，得到了大量有價值的信息”
1、服務(wù)演進與營銷發(fā)展
?與時俱進：服務(wù)營銷理論演進與發(fā)展
?從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務(wù)營銷
?為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略
?吸引、維系和增進客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢
?客戶信息在服務(wù)營銷中的重要作用
?信息時代的服務(wù)營銷變革之舞？
“對客戶體驗有了全新的認識”
2、分級服務(wù)是什么？
?認識服務(wù)的本質(zhì)與特征
?解讀服務(wù)的真正價值
?客戶服務(wù)作為防御性武器
?客戶服務(wù)作為進攻性武器
?客戶服務(wù)作為學(xué)習(xí)過程
?如何建立和管理服務(wù)文化？
“原來成功需要這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
3、如何進行客戶分級？
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
?始終關(guān)注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務(wù)
?為什么需要進行客戶分級分類
?進行客戶服務(wù)分級的有效方法
?如何對產(chǎn)品與服務(wù)進行細分
?分級服務(wù)面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道
“掌握了如何在營銷中”
4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動？
?卓越服務(wù)是高效營銷的基礎(chǔ)
?客戶服務(wù)作為成本中心
?客戶服務(wù)作為利潤中心
?企業(yè)建立客戶為中心的關(guān)鍵因素
?客戶為中心的組織特征
?駕馭未來：如何建立以客戶為中心的運營？
“掌握了方案策劃的精髓”
5、如何設(shè)計客戶為中心的服務(wù)營銷？
?弱勢的客戶：客戶體驗之瘍
?服務(wù)中的客戶體驗與信任
?理解客戶服務(wù)體驗?zāi)Ｐ头椒?br /> ?信息時代的客戶服務(wù)方式多樣化
?應(yīng)用數(shù)字營銷改進服務(wù)的契機
?實現(xiàn)客戶為中心的路徑方法？
“明白了的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”
6、如何創(chuàng)造突破性的客戶體驗？
?關(guān)鍵客戶體驗要素
?如何讓客戶覺得被尊重
?客戶體驗的主要五種類型
?設(shè)計突破性客戶體驗：穿上客戶的鞋走路
?規(guī)劃完美的客戶體驗的方法
?如何對服務(wù)表現(xiàn)進行測量
“明白了的重要性”
7、如何進行客戶體驗與互動？
?如何應(yīng)用整合溝通來應(yīng)對客戶對象的多樣性
?以電話中心為平臺的遠程客戶互動
?以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺的虛擬客戶互動
?如何設(shè)計有效的整合客戶溝通
?匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略
?鼓勵讓客戶來管理與企業(yè)的接觸
“對于改善營銷效果非常有幫助”
8、如何打造可持續(xù)的體驗忠誠？
?為什么簡單的東西是最好的？
?應(yīng)用客戶的活力、體驗與忠誠階段
?建立客戶口碑營銷的5P方法
?社會化營銷時代的客戶參與
“研修結(jié)束時，得到了大量有價值的信息”

【講師介紹】

史雁軍先生是國內(nèi)資深客戶管理與數(shù)字化營銷專家

　　史雁軍先生擔(dān)任國泰君安證券客戶管理首席顧問，美國格里咨詢集團客戶管理專家，中國認證機構(gòu)國家認可委員會技術(shù)專家，客戶世界研究院專家

　　史雁軍先生專注于客戶管理領(lǐng)域，在服務(wù)營銷與數(shù)據(jù)庫營銷領(lǐng)域擁有超過15年的專業(yè)服務(wù)與運營經(jīng)驗，為金融服務(wù)、電信科技、航空服務(wù)、汽車、地產(chǎn)、品牌零售等客戶知識密集型行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷規(guī)劃、關(guān)系營銷策略與數(shù)據(jù)庫營銷運營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運營的專業(yè)服務(wù)。曾為微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、聯(lián)想集團、萬科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、國信證券等多家全球500強及中國百強企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫營銷策略服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：

　　-建設(shè)銀行、中國銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長城證券、華夏基金、南方基金、中國人壽、中國人保財險、中美大都會保險等金融服務(wù)機構(gòu)

-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬科企業(yè)、天鴻集團、萬通集團、彩虹集團、恒基偉業(yè)、沈陽電力等跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團

-中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及省市級公司

-中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委

-新加坡航空、英國航空公司、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

-首都國際機場、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業(yè)集團