分級差異化服務(wù)與體驗測評

授課時(shí)間：2013年1月18日-19日
授課地點(diǎn)：北京

引言

　　良好的客戶(hù)體驗是一段美妙的旅程。

　　中國居民的消費水平在接下來(lái)的10年預測將會(huì )以每年18%的速度增長(cháng)，中國將會(huì )取代美國成為帶動(dòng)全球經(jīng)濟增長(cháng)的主要動(dòng)力。想要在嚴酷的競爭中勝出，企業(yè)必須使出渾身解數，采取各種競爭手段，新穎的商業(yè)模式、靈敏的市場(chǎng)嗅覺(jué)、高效的決策效率、系統的流程管理等等，而面向客戶(hù)的差異化體驗和精確營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是成功至關(guān)重要的法寶。

　　社會(huì )化媒體的興起，拉響了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)體驗號角，全面了解本地客戶(hù)、提供客戶(hù)分級為基礎的差異化服務(wù)，關(guān)注核心客戶(hù)，實(shí)現客戶(hù)分類(lèi)的差異化精確營(yíng)銷(xiāo)變得日益重要。

　　你正面臨著(zhù)客戶(hù)體驗的創(chuàng )新挑戰吧？快來(lái)參與我們的高級研討！

課程收獲

　　自2004年起，我們已經(jīng)連續第9年舉辦客戶(hù)管理與數據庫營(yíng)銷(xiāo)的高級研修課程。

　　我們專(zhuān)家講師有著(zhù)十五年的客戶(hù)管理經(jīng)驗，結合領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐研究，以客戶(hù)為中心的視角揭示客戶(hù)分級體驗的核心特質(zhì)，與您分享體驗營(yíng)銷(xiāo)的精華與奧秘。

　　本課程基于迪銘客戶(hù)管理研究院多年企業(yè)咨詢(xún)和運營(yíng)實(shí)踐的基礎，總結形成一套科學(xué)的方法論與行之有效的操作指南。課程以系統化的眼光，結合國際領(lǐng)先企業(yè)的標桿研究，以及中國領(lǐng)先企業(yè)的成功實(shí)踐，與您分享在客戶(hù)分級服務(wù)與體驗營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗。

通過(guò)本課程的學(xué)習，您將收獲到：    課程全程穿插10+個(gè)案例

·掌握客戶(hù)體驗的全景圖
·如何識別客戶(hù)的關(guān)鍵需求與期望？
·如何進(jìn)行客戶(hù)體驗的差異化分級？
·如何集中資源于核心客戶(hù)的體驗？
·如何應用客戶(hù)學(xué)習優(yōu)化體驗感知？
·如何建立客戶(hù)導向的體驗營(yíng)銷(xiāo)？
·如何設定客戶(hù)體驗的量化指標？
·如何對客戶(hù)體驗進(jìn)行測量與評估？
·如何打造互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的極致體驗？
·如何引導客戶(hù)管理與企業(yè)的接觸體驗？
·如何應用客戶(hù)體驗帶來(lái)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播？

“明白了客戶(hù)分級差異化體驗的系統實(shí)踐”    
·零售銀行的客戶(hù)分級管理案例
·證券公司的分級服務(wù)管理案例
·保險公司的客戶(hù)分級服務(wù)案例
·移動(dòng)通信的分級服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
·汽車(chē)企業(yè)的客戶(hù)中心運營(yíng)案例
·航空公司常旅客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
·零售公司的客戶(hù)體驗營(yíng)銷(xiāo)案例
·互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的體驗營(yíng)銷(xiāo)
·VIP會(huì )員分級體驗營(yíng)銷(xiāo)案例
·B2B客戶(hù)分級與體驗營(yíng)銷(xiāo)案例
·以及更多的國際企業(yè)案例剖析！

“原來(lái)這些企業(yè)是這樣成功的”

　　研討案例涉及：花旗銀行、富國銀行、第一資本、美國運通、招商銀行、前進(jìn)保險、大都會(huì )人壽、寶馬汽車(chē)、豐田汽車(chē)、大眾汽車(chē)、新加坡航空、卡塔爾航空、中國移動(dòng)、英國電信、韓國電信、聯(lián)想集團、微軟、戴爾、萬(wàn)科企業(yè)、星巴克、亞馬遜、樂(lè )購、沃爾瑪、塔吉特等卓越企業(yè)案例！
更多客戶(hù)體驗的經(jīng)典案例與精彩剖析，盡在現場(chǎng)！

課程對象
總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、客戶(hù)總監、電子商務(wù)總監
市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理
客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、會(huì )員運營(yíng)經(jīng)理
客戶(hù)中心總監、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監、運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管

課程特色
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗 + 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰演練

課程內容（客戶(hù)分級體驗）
1、您的問(wèn)題
?為什么身邊有如此多失敗的體驗？
?良好的客戶(hù)體驗有哪些典型特征？
?相同服務(wù)為何會(huì )導致截然不同的體驗？
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)體驗變化有哪些？
?如何應對客戶(hù)要求不斷上升的挑戰？
“對客戶(hù)體驗有了全新的認識”
2、客戶(hù)體驗管理的全景圖是什么？
?如何理解品牌體驗與服務(wù)價(jià)值？
?如何理解客戶(hù)體驗與客戶(hù)學(xué)習？
?如何應用客戶(hù)服務(wù)的三種策略？
?客戶(hù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節到底有哪些？
?我們如何重塑客戶(hù)體驗的全景視圖？
“原來(lái)卓越的客戶(hù)體驗離不開(kāi)這些關(guān)鍵環(huán)節”
3、如何提供客戶(hù)差異化的分級服務(wù)？
?轉型中的客戶(hù)模式：變化與挑戰
?不一樣的客戶(hù)差異化的服務(wù)體驗
?差異化服務(wù)體驗的設計原則是什么？
?客戶(hù)分級服務(wù)體驗差異化的設計方法
?分級服務(wù)面臨的挑戰與解決之道？
“掌握了如何聚焦盈利性的客戶(hù)群體”
4、如何應用服務(wù)文化理念并行動(dòng)？
?客戶(hù)為中心的組織特征是什么？
?客戶(hù)為中心的關(guān)鍵體驗因素是什么？
?成本導向的服務(wù)體驗需要注意哪些問(wèn)題？
?體驗營(yíng)銷(xiāo)如何將客戶(hù)服務(wù)變?yōu)槔麧欀行模?br /> ?駕馭未來(lái)：如何建立客戶(hù)為中心的運營(yíng)？
“掌握了客戶(hù)體驗的精髓”
5、如何設計突破性的客戶(hù)體驗？
?客戶(hù)體驗的五種典型模式是什么？
?突破性的客戶(hù)體驗要素有哪些？
?什么樣的體驗讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重？
?如何才能穿上客戶(hù)的鞋走路？
?打造極致的客戶(hù)體驗的成功方法
“明白了客戶(hù)體驗設計的關(guān)鍵環(huán)節”
6、如何合理設定客戶(hù)體驗指標？
?衡量客戶(hù)體驗的關(guān)鍵指標有哪些？
?如何設計客戶(hù)體驗的運營(yíng)性指標？
?如何設計互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)的體驗指標？
?如何平衡客戶(hù)體驗水平與投資回報？
?數字化企業(yè)提升客戶(hù)體驗水平的實(shí)踐
“明白了客戶(hù)體驗水平指標的重要性”
7、如何對客戶(hù)體驗進(jìn)行測量？
?如何科學(xué)量化客戶(hù)體驗水平指標？
?如何對客戶(hù)體驗的效果進(jìn)行測量？
?如何運用過(guò)程監控改進(jìn)體驗水平？
?如何測量和評價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗？
?客戶(hù)體驗水平測評的高級問(wèn)題探討
“對于改善客戶(hù)體驗水平非常有幫助”
8、如何打造可持續的體驗忠誠？
?為什么簡(jiǎn)單的東西反而是最好的？
?如何理解客戶(hù)的活力、體驗與忠誠？
?應用數字營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)客戶(hù)體驗的契機？
?激發(fā)客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)傳播的5P方法
?社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系與互動(dòng)
 “研修結束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的信息”
1、服務(wù)演進(jìn)與營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展
?與時(shí)俱進(jìn)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論演進(jìn)與發(fā)展
?從品牌、產(chǎn)品到以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
?為什么企業(yè)內部常有各自為政的客戶(hù)策略
?吸引、維系和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展趨勢
?客戶(hù)信息在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用
?信息時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革之舞？
“對客戶(hù)體驗有了全新的認識”
2、分級服務(wù)是什么？
?認識服務(wù)的本質(zhì)與特征
?解讀服務(wù)的真正價(jià)值
?客戶(hù)服務(wù)作為防御性武器
?客戶(hù)服務(wù)作為進(jìn)攻性武器
?客戶(hù)服務(wù)作為學(xué)習過(guò)程
?如何建立和管理服務(wù)文化？
“原來(lái)成功需要這些關(guān)鍵環(huán)節”
3、如何進(jìn)行客戶(hù)分級？
?轉型中的客戶(hù)模式：變化與挑戰
?始終關(guān)注客戶(hù)：不一樣的客戶(hù)不一樣的服務(wù)
?為什么需要進(jìn)行客戶(hù)分級分類(lèi)
?進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)分級的有效方法
?如何對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行細分
?分級服務(wù)面臨的管理挑戰與解決之道
“掌握了如何在營(yíng)銷(xiāo)中”
4、如何應用服務(wù)文化理念并行動(dòng)？
?卓越服務(wù)是高效營(yíng)銷(xiāo)的基礎
?客戶(hù)服務(wù)作為成本中心
?客戶(hù)服務(wù)作為利潤中心
?企業(yè)建立客戶(hù)為中心的關(guān)鍵因素
?客戶(hù)為中心的組織特征
?駕馭未來(lái)：如何建立以客戶(hù)為中心的運營(yíng)？
“掌握了方案策劃的精髓”
5、如何設計客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
?弱勢的客戶(hù)：客戶(hù)體驗之瘍
?服務(wù)中的客戶(hù)體驗與信任
?理解客戶(hù)服務(wù)體驗模型方法
?信息時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)方式多樣化
?應用數字營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)服務(wù)的契機
?實(shí)現客戶(hù)為中心的路徑方法？
“明白了的關(guān)鍵環(huán)節”
6、如何創(chuàng )造突破性的客戶(hù)體驗？
?關(guān)鍵客戶(hù)體驗要素
?如何讓客戶(hù)覺(jué)得被尊重
?客戶(hù)體驗的主要五種類(lèi)型
?設計突破性客戶(hù)體驗：穿上客戶(hù)的鞋走路
?規劃完美的客戶(hù)體驗的方法
?如何對服務(wù)表現進(jìn)行測量
“明白了的重要性”
7、如何進(jìn)行客戶(hù)體驗與互動(dòng)？
?如何應用整合溝通來(lái)應對客戶(hù)對象的多樣性
?以電話(huà)中心為平臺的遠程客戶(hù)互動(dòng)
?以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )為平臺的虛擬客戶(hù)互動(dòng)
?如何設計有效的整合客戶(hù)溝通
?匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略
?鼓勵讓客戶(hù)來(lái)管理與企業(yè)的接觸
“對于改善營(yíng)銷(xiāo)效果非常有幫助”
8、如何打造可持續的體驗忠誠？
?為什么簡(jiǎn)單的東西是最好的？
?應用客戶(hù)的活力、體驗與忠誠階段
?建立客戶(hù)口碑營(yíng)銷(xiāo)的5P方法
?社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶(hù)參與
“研修結束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的信息”

【講師介紹】

史雁軍先生是國內資深客戶(hù)管理與數字化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

　　史雁軍先生擔任國泰君安證券客戶(hù)管理首席顧問(wèn)，美國格里咨詢(xún)集團客戶(hù)管理專(zhuān)家，中國認證機構國家認可委員會(huì )技術(shù)專(zhuān)家，客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家

　　史雁軍先生專(zhuān)注于客戶(hù)管理領(lǐng)域，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有超過(guò)15年的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與運營(yíng)經(jīng)驗，為金融服務(wù)、電信科技、航空服務(wù)、汽車(chē)、地產(chǎn)、品牌零售等客戶(hù)知識密集型行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供客戶(hù)管理戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規劃、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與數據庫營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心規劃與運營(yíng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。曾為微軟、英特爾、西門(mén)子、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、聯(lián)想集團、萬(wàn)科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、國信證券等多家全球500強及中國百強企業(yè)提供客戶(hù)管理與數據庫營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)包括：

　　-建設銀行、中國銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長(cháng)城證券、華夏基金、南方基金、中國人壽、中國人保財險、中美大都會(huì )保險等金融服務(wù)機構

-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門(mén)子中國、聯(lián)想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團、萬(wàn)通集團、彩虹集團、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等跨國公司及國內大型企業(yè)集團

-中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及省市級公司

-中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委

-新加坡航空、英國航空公司、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

-首都國際機場(chǎng)、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業(yè)集團