客戶(hù)分級管理與分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
授課時(shí)間：2013年9月13-14日
授課地點(diǎn)：北京
課程費用：5280元/人
引言
在當今激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，客戶(hù)管理對于一個(gè)公司的盈利能力及其長(cháng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶(hù)為中心，才能真正理解客戶(hù)，并且采取適當的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)對策贏(yíng)得客戶(hù)價(jià)值。對客戶(hù)進(jìn)行分級分類(lèi)管理成為時(shí)下最熱門(mén)的話(huà)題,那么分級與分類(lèi)是同一含義嗎?它們之間又有何區別?加入我們,為你揭曉答案！
課程對象
- 總經(jīng)理、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、客戶(hù)總監、電子商務(wù)總監等高層管理人員
- 市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
- 客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管
- 客戶(hù)中心總監、呼叫中心經(jīng)理、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管
- 信息技術(shù)總監、數據分析主管、運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管
課程收獲
本課程面向運營(yíng)與實(shí)際操作，以系統化的視角，結合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶(hù)管理標桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車(chē)、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶(hù)管理實(shí)踐，與您分享客戶(hù)分級管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗。
通過(guò)該課程的學(xué)習，您將收獲到：
- 理解客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
- 理解為什么要進(jìn)行客戶(hù)分級分類(lèi)
- 認識客戶(hù)分級分類(lèi)帶來(lái)的價(jià)值
- 認識客戶(hù)分級與分類(lèi)的差別
- 理解客戶(hù)分級的三個(gè)層次
- 掌握如何合理進(jìn)行客戶(hù)分級
- 理解客戶(hù)分類(lèi)的六種方法
- 掌握如何進(jìn)行有效的客戶(hù)分類(lèi)
- 理解金融客戶(hù)的分類(lèi)方法
- 理解客戶(hù)分級分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)應用
- 掌握應用客戶(hù)分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法
- 通過(guò)案例理解數據庫營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧
- 通過(guò)案例學(xué)習金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、零售、品牌服務(wù)的分級分類(lèi)方法與應用
本課程全程穿插10個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案例，重點(diǎn)案例包括：
- 零售銀行客戶(hù)分級服務(wù)案例
- 信用卡客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
- 證券零售客戶(hù)分級服務(wù)案例
- 基金財富客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
- 通信行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
- 汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
- 航空常旅客分級服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例
- 高端零售客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
- 高端俱樂(lè )部會(huì )員分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
- B2B商業(yè)客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例
研討案例涉及：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前進(jìn)汽車(chē)保險、豐田汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、大眾汽車(chē)、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬(wàn)科企業(yè)、中國移動(dòng)、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂(lè )購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！
課程內容
全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例分享 + 專(zhuān)業(yè)策劃經(jīng)驗 + 營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)實(shí)踐
課程安排如下：
營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)——客戶(hù)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)變革
- 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念演進(jìn)與發(fā)展
- 客戶(hù)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)大趨勢
- 回歸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)本質(zhì)
- 以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈
- 企業(yè)面臨的客戶(hù)管理挑戰
客戶(hù)之道——掌握分級的三大原則
- 認識客戶(hù)分級與分類(lèi)的差別
- 客戶(hù)分級層次1：客觀(guān)數據
- 客戶(hù)分級層次2：行為特征
- 客戶(hù)分級層次3：價(jià)值評分
- 客戶(hù)分級的有效性原則與方法
客戶(hù)之道——有效客戶(hù)分類(lèi)的方法
- 客戶(hù)分類(lèi)面臨挑戰與解決之道
- 方法1：靜態(tài)分類(lèi)法
- 方法2：行為分類(lèi)法
- 方法3：價(jià)值評分法
- 方法4：聚類(lèi)分析法
- 方法5：關(guān)聯(lián)分類(lèi)法
- 方法6：綜合模型法
- 認識金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)分類(lèi)學(xué)
營(yíng)銷(xiāo)之道——分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的ASPOE方法
- A分析：選擇盈利的目標客戶(hù)細分群
- S策略：制定針對性的客戶(hù)管理策略
- P策劃：設計適合的營(yíng)銷(xiāo)方案與客戶(hù)利益
- O優(yōu)化：設定合理的營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效與指標
- E運營(yíng)：實(shí)現可持續的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)
- 客戶(hù)分類(lèi)支撐的成功營(yíng)銷(xiāo)案例
量體裁衣——分級分類(lèi)的六大應用
- 客戶(hù)獲取：定位和吸引目標營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)
- 忠誠營(yíng)銷(xiāo)：聚焦核心客戶(hù)管理
- 客戶(hù)提升：挖掘客戶(hù)價(jià)值潛力
- 產(chǎn)品創(chuàng )新：服務(wù)產(chǎn)品設計優(yōu)化
- 渠道整合：客戶(hù)中心與電子渠道整合
- 服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗
- 結合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討
卓越營(yíng)銷(xiāo)——數據庫營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵技巧
- 掌握客戶(hù)分級分類(lèi)的過(guò)程性
- 客戶(hù)研究與市場(chǎng)研究的區別
- 如何有效采集和管理客戶(hù)信息
- 如何利用信息建立客戶(hù)信任
- 如何應對客戶(hù)的行為多樣性
- 如何利用電子化工具建立客戶(hù)互動(dòng)
- 如何管理客戶(hù)的多渠道接觸一致性
- 如何應用客戶(hù)分類(lèi)最大化營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效
實(shí)戰演練——客戶(hù)分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)演練
- 營(yíng)銷(xiāo)主題策劃
- 分組方案設計
- 小組方案PK
- 專(zhuān)家綜合點(diǎn)評
- 方案評估評獎
講師介紹
史雁軍
北京迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總裁
國內權威客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，迪銘營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)創(chuàng )始人、首席顧問(wèn)，客戶(hù)管理研究院首席專(zhuān)家。
專(zhuān)注領(lǐng)域：客戶(hù)管理
專(zhuān)注客戶(hù)價(jià)值管理與忠誠營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)創(chuàng )AMT客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方法論，提出應用客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值的有機增長(cháng)。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，6年國際航空服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶(hù)密集型行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)提供客戶(hù)管理戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系、數據庫營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)導向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、客戶(hù)中心規劃與整合營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)、戰略客戶(hù)研究與客戶(hù)分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)包括：中國銀行 建設銀行 浦發(fā)銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長(cháng)城證券 華夏基金南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險 中國移動(dòng) 中國聯(lián)通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門(mén) 子 聯(lián)想集團 萬(wàn)科企業(yè) 廣汽本田 合眾思壯 中國電力 中國國航 英國航空 聯(lián)邦快遞 首都機場(chǎng) 東方航空 南方航空
