核心客戶(hù)忠誠營(yíng)銷(xiāo)與俱樂(lè )部運營(yíng)

授課時(shí)間：2012年12月14日-15日
授課地點(diǎn)：北京
授課費用：5280元

【課程背景】

核心客戶(hù)是企業(yè)的利潤之源與發(fā)展之本！

核心客戶(hù)管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)進(jìn)步驅動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統以產(chǎn)品市場(chǎng)為導向的“小營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)遠遠不能適應現代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)需要，以客戶(hù)為核心的整合服務(wù)與客戶(hù)分類(lèi)驅動(dòng)的“大營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢。

成功運營(yíng)“客戶(hù)俱樂(lè )部”是實(shí)現客戶(hù)忠誠最有效、成本最優(yōu)的途徑。隨著(zhù)企業(yè)對于客戶(hù)關(guān)系的重視，客戶(hù)俱樂(lè )部成為越來(lái)越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂(lè )部、高爾夫球會(huì )到機場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通及各大銀行的vip客戶(hù)俱樂(lè )部專(zhuān)享候機室等，俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)在各行業(yè)盛行。然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶(hù)俱樂(lè )部”前并沒(méi)有真正做好規劃。相當一部分的“客戶(hù)俱樂(lè )部”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是“客戶(hù)俱樂(lè )部”在運營(yíng)過(guò)程當中，離最初的想法越來(lái)越遠、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶(hù)忠誠和由此帶來(lái)的銷(xiāo)售提升。“客戶(hù)俱樂(lè )部”成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的雞肋。

企業(yè)如何規劃和應用“客戶(hù)俱樂(lè )部”，進(jìn)行核心客戶(hù)管理、提升客戶(hù)忠誠與可持續的價(jià)值貢獻是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

【課程收獲】

本課程全程貫穿案例，以系統化的管理視角，結合客戶(hù)管理研究院國際領(lǐng)先企業(yè)標桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險服務(wù)、汽車(chē)服務(wù)、移動(dòng)通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶(hù)實(shí)踐，與您分享核心客戶(hù)管理與客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)的成功經(jīng)驗。

通過(guò)本課程的學(xué)習，您將收獲到：※ 本課程全程穿插15個(gè)企業(yè)案例分析：

·核心客戶(hù)管理的本質(zhì)與要素

·核心客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

·客戶(hù)俱樂(lè )部啟源與發(fā)展

·客戶(hù)俱樂(lè )部的類(lèi)型與特征

·不同行業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部的運營(yíng)模式

·如何合理定位客戶(hù)俱樂(lè )部目標

·企業(yè)如何應用客戶(hù)俱樂(lè )部

·如何進(jìn)行會(huì )員分級管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)

·如何設計正確的會(huì )員核心利益

·積分計劃的本質(zhì)與積分運營(yíng)特征

·如何應用客戶(hù)俱樂(lè )部改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效

·客戶(hù)俱樂(lè )部盈利性策略與方法

·如何設計客戶(hù)俱樂(lè )部的會(huì )員溝通與體驗

·如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶(hù)忠誠

·客戶(hù)俱樂(lè )部與整合數據庫營(yíng)銷(xiāo)應用

·客戶(hù)俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效評估基本方法

·航空公司常旅客俱樂(lè )部剖析

·零售銀行核心客戶(hù)管理案例

·金融企業(yè)核心客戶(hù)管理案例

·證券服務(wù)核心客戶(hù)管理案例

·酒店服務(wù)客戶(hù)俱樂(lè )部案例

·汽車(chē)保險客戶(hù)分級管理案例

·豪華汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)

·地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部定位與運營(yíng)

·移動(dòng)通信核心客戶(hù)管理案例

·某高爾夫球客戶(hù)俱樂(lè )部案例

·高端商業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部案例

·高端零售客戶(hù)俱樂(lè )部案例

·客戶(hù)俱樂(lè )部體驗營(yíng)銷(xiāo)案例

·b2b企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部案例

案例涉及企業(yè)包括：美國航空、英國航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財、美國運通、希爾頓、保時(shí)捷、寶馬汽車(chē)、豐田汽車(chē)、大眾汽車(chē)、萬(wàn)科企業(yè)、中國移動(dòng)、斯沃琪、樂(lè )購，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！

【課程對象】

·總經(jīng)理、首席市場(chǎng)官

·營(yíng)銷(xiāo)總監、市場(chǎng)總監、品牌總監

·客戶(hù)總監、客戶(hù)中心總監、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

·電子商務(wù)總監、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)主管

·電子渠道總監、電子渠道主管

【課程內容】

1、客戶(hù)管理——核心客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展

·營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)與發(fā)展歷程

· 理解核心客戶(hù)管理階梯

·國內外客戶(hù)俱樂(lè )部啟源與發(fā)展

·客戶(hù)中心時(shí)代的“大營(yíng)銷(xiāo)”趨勢

2、目標定位——為什么要建立客戶(hù)俱樂(lè )部？

· 回歸核心：核心客戶(hù)管理本質(zhì)

·精益之道：圍繞核心客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈

·什么是客戶(hù)俱樂(lè )部

· 解讀客戶(hù)俱樂(lè )部失敗的典型案例

3、運營(yíng)模式——客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)模式與特征

· 從國內外發(fā)展看俱樂(lè )部類(lèi)型與特征

·客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)目標與定位選擇

·客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)商業(yè)環(huán)境

·客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)資源要求

·解讀金融行業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部類(lèi)型

4、會(huì )員利益——如何設計俱樂(lè )部核心利益

·客戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )員核心利益設計

·如何設計客戶(hù)回饋與積分計劃

·解讀美國航空卓越旅行計劃

·保時(shí)捷客戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )員利益設計

·解讀金融行業(yè)財富客戶(hù)俱樂(lè )部

5、運營(yíng)管理——客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)核心內容

·客戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )員定位與發(fā)展策略

·希爾頓客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)案例

·大眾汽車(chē)俱樂(lè )部如何管理會(huì )員信息

·為什么要拓展俱樂(lè )部合作伙伴

·解讀金融行業(yè)財富客戶(hù)俱樂(lè )部

6、客戶(hù)互動(dòng)——如何加強會(huì )員溝通與體驗

·豐田客戶(hù)俱樂(lè )部如何改進(jìn)會(huì )員互動(dòng)

·如何策劃和設計客戶(hù)俱樂(lè )部活動(dòng)

·寶馬客戶(hù)俱樂(lè )部會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)溝通計劃

·互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶(hù)忠誠與溝通

·應用多媒體渠道改進(jìn)會(huì )員溝通體驗

7、績(jì)效評估——如何評估俱樂(lè )部運營(yíng)績(jì)效

·關(guān)注客戶(hù)成果，而不是結果

·客戶(hù)俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效指標要素

· 正確評測客戶(hù)俱樂(lè )部roi的客戶(hù)化方法

·解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部實(shí)踐

8、全程貫穿12個(gè)客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)典案例研討

·零售銀行核心客戶(hù)管理案例

·信用卡客戶(hù)俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)

·證券理財核心客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例

·保險企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部案例

·房地產(chǎn)客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)案例

·汽車(chē)客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)案例

·航空常旅客俱樂(lè )部運營(yíng)案例

·高端零售客戶(hù)俱樂(lè )部積分案例

·消費電子客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)案例

·互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)案例

·b2b企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)案例

迪銘客戶(hù)管理研究院簡(jiǎn)介

迪銘客戶(hù)管理研究院（DMclick Customer Management Institute，簡(jiǎn)稱(chēng)“DMclickCMI”）是迪銘（DMclick）旗下的專(zhuān)業(yè)研究機構，專(zhuān)注于客戶(hù)資產(chǎn)運營(yíng)與價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)研究。

研究領(lǐng)域包括：客戶(hù)價(jià)值資產(chǎn)、客戶(hù)關(guān)系資產(chǎn)、客戶(hù)品牌資產(chǎn)、客戶(hù)形態(tài)、客戶(hù)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)互動(dòng)、客戶(hù)體驗、戰略數據庫營(yíng)銷(xiāo)。

迪銘客戶(hù)管理研究院（DMclick CMI）基于迪銘多年來(lái)在金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、航空、高端品牌等客戶(hù)信息密集型行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的客戶(hù)研究實(shí)踐、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)經(jīng)驗，致力于將研究成果轉化為一系列的行業(yè)標準管理體系，為中國企業(yè)持續提升客戶(hù)管理水平和營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效服務(wù)。

【講師介紹】

史雁軍先生是國內資深客戶(hù)管理與數字化營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

史雁軍先生擔任國泰君安證券客戶(hù)管理首席顧問(wèn)，美國格里咨詢(xún)集團客戶(hù)管理專(zhuān)家，中國認證機構國家認可委員會(huì )技術(shù)專(zhuān)家，客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家

史雁軍先生專(zhuān)注于客戶(hù)管理領(lǐng)域，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域擁有超過(guò)15年的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與運營(yíng)經(jīng)驗，為金融服務(wù)、電信科技、航空服務(wù)、汽車(chē)、地產(chǎn)、品牌零售等客戶(hù)知識密集型行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供客戶(hù)管理戰略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規劃、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與數據庫營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心規劃與運營(yíng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。曾為微軟、英特爾、西門(mén)子、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、聯(lián)想集團、萬(wàn)科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、國信證券等多家全球500強及中國百強企業(yè)提供客戶(hù)管理與數據庫營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)包括：

-建設銀行、中國銀行、國泰君安證券、國信證券、西南證券、長(cháng)城證券、華夏基金、南方基金、中國人壽、中國人保財險、中美大都會(huì )保險等金融服務(wù)機構

-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門(mén)子中國、聯(lián)想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團、萬(wàn)通集團、彩虹集團、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等跨國公司及國內大型企業(yè)集團

-中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及省市級公司

-中國外交部、國家電力、國家代碼局等國家部委

-新加坡航空、英國航空公司、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司

-首都國際機場(chǎng)、中國國航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業(yè)集團