實(shí)現卓越客戶(hù)管理的八大方略

授課地點(diǎn)：北京
授課時(shí)間：2012年12月21-22日
授課費用：5280元

引言

21世紀的管理是客戶(hù)的管理！

現代管理實(shí)踐有兩個(gè)重要的假設：一是技術(shù)和最終用戶(hù)是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內部的管理。近百年來(lái)，企業(yè)管理學(xué)正是基于這樣的假設在工業(yè)化時(shí)代獲得了高速的發(fā)展，而在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )信息時(shí)代，原先支撐現代管理學(xué)這些重要假設前提已經(jīng)徹底改變。技術(shù)的變化，尤其是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的變化已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)傳統的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，同時(shí)客戶(hù)的行為和需求也在信息時(shí)代產(chǎn)生了巨大的變化。當今的管理無(wú)疑已經(jīng)不是企業(yè)內部的管理，而是客戶(hù)的管理。

彼德?德魯克大師在《巨變時(shí)代的管理》中講述到：未來(lái)中國將是全球服務(wù)市場(chǎng)。隨著(zhù)中國財富客戶(hù)群體的超高速增長(cháng)，中國正以前所未有速度進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代，面向客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為中國企業(yè)尤其是客戶(hù)密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準確識別客戶(hù)并正確把握客戶(hù)需求，如何向核心客戶(hù)提供適合的服務(wù)，如何構建面向客戶(hù)的分級服務(wù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)體系，如何配置和整合資源來(lái)管理并創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，如何進(jìn)行以客戶(hù)為中心的精益營(yíng)銷(xiāo)，如何在變化的時(shí)代專(zhuān)注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理者們面臨的前所未有的挑戰。

課程適合對象
總經(jīng)理、企業(yè)高層管理人員，營(yíng)銷(xiāo)總監、市場(chǎng)總監、銷(xiāo)售總監、渠道經(jīng)理、電子渠道主管，客戶(hù)總監、客戶(hù)俱樂(lè )部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理，運營(yíng)總監、人力資源總監、運營(yíng)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售中心經(jīng)理，技術(shù)總監、數據分析經(jīng)理、運營(yíng)分析主管、營(yíng)銷(xiāo)分析主管。

課程收獲

本課程是迪銘客戶(hù)管理研究院集多年來(lái)在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)研究與咨詢(xún)的基礎上總結出來(lái)的系統方法論與行之有效的操作指南。秉承以
客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與精益營(yíng)銷(xiāo)理念，以專(zhuān)業(yè)化與系統化的視角，借鑒國際領(lǐng)先企業(yè)標桿研究成果與咨詢(xún)實(shí)踐，結合金融服務(wù)、通信科技、航空服務(wù)、汽車(chē)服務(wù)、品牌服務(wù)等客戶(hù)知識密集型行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的成功實(shí)踐，與您分享客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的系統理論與成功實(shí)踐。

通過(guò)本課程的學(xué)習，您將收獲到：

理解客戶(hù)管理的八個(gè)環(huán)節
理解客戶(hù)的過(guò)程管理觀(guān)
如何構建卓越的服務(wù)型企業(yè)
如何正確進(jìn)行客戶(hù)定位并研究客戶(hù)
如何有效進(jìn)行客戶(hù)分級分類(lèi)
如何構建客戶(hù)導向的分級服務(wù)體系
如何向客戶(hù)配置服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資源
如何整合和拓展合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò )資源
如何保持與客戶(hù)的戰略關(guān)系
如何構建營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息數據庫
如何合理應用整合互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)
如何充分發(fā)揮呼叫中心的互動(dòng)作用
應對信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)趨勢
如何構建客戶(hù)導向的營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)機制

本課程全程穿插案例，重點(diǎn)分析案例包括：
零售銀行核心客戶(hù)管理案例（花旗/富國銀行）
金融投資客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例（美林）
信用卡客戶(hù)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例（第一資本/美國運通）
移動(dòng)通信數據庫營(yíng)銷(xiāo)案例（中國移動(dòng)）
汽車(chē)行業(yè)高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例（寶馬/豐田）
航空常旅客俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)案例（美洲航空/西南航空）
零售客戶(hù)的管理與接觸轉型案例（星巴克）
高端客戶(hù)俱樂(lè )部營(yíng)銷(xiāo)案例（華彬/金城俱樂(lè )部）
B2B客戶(hù)數據庫營(yíng)銷(xiāo)案例（英特爾）

課程精華：專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗 + 客戶(hù)分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

主題內容
1 企業(yè)管理到客戶(hù)管理
·現代管理的演進(jìn)與發(fā)展
·信息技術(shù)驅動(dòng)管理變革
·客戶(hù)的成長(cháng)與變化趨勢
·巨變時(shí)代的管理
·從企業(yè)管理到客戶(hù)管理
·客戶(hù)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大趨勢
2客戶(hù)的管理之道
·理解客戶(hù)管理之殤
·回歸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
·建立過(guò)程管理觀(guān)
·全面解讀精益營(yíng)銷(xiāo)
·客戶(hù)為中心的定位思維
·認識客戶(hù)結構與有機成長(cháng)
3 直接接觸并研究客戶(hù)
·理解客戶(hù)的特征需求
·不同行業(yè)的客戶(hù)價(jià)值識別要素
·認識客戶(hù)行為的多樣性
·客戶(hù)需求的狀態(tài)與過(guò)程
·如何建立有效的客戶(hù)識別機制
·有效客戶(hù)分類(lèi)的系統方法論
4 客戶(hù)信息管理與應用
·理解客戶(hù)信息的類(lèi)型與特征
·建立有效描述客戶(hù)的方法
·如何構建營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)數據庫
·如何應用營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)數據庫
·應用客戶(hù)信息的分析方法
·外部數據信息的采集與應用
5客戶(hù)導向的分級服務(wù)
·理解自然增長(cháng)與有機成長(cháng)
·解讀客戶(hù)管理的要素構成
·客戶(hù)價(jià)值資產(chǎn)與客戶(hù)品牌資產(chǎn)
·認識高端客戶(hù)忠誠的七個(gè)階段
·客戶(hù)導向的分級服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
·面向客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資源區隔
6 精益營(yíng)銷(xiāo)戰略與戰術(shù)
·合理設定整合營(yíng)銷(xiāo)戰略目標
·如何保持與高端客戶(hù)的戰略關(guān)系
·高價(jià)值客戶(hù)獲取營(yíng)銷(xiāo)策劃
·高端客戶(hù)維系與忠誠營(yíng)銷(xiāo)
·高端客戶(hù)俱樂(lè )部規劃與運營(yíng)
·面向高端客戶(hù)的學(xué)習型服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
7 高效整合與客戶(hù)互動(dòng)
·設計基于客戶(hù)分類(lèi)分級的覆蓋模式
·客戶(hù)接觸方式轉型與渠道偏好
·應用整合營(yíng)銷(xiāo)溝通應對客戶(hù)多樣性
·設計高效的多渠道整合溝通模式
·卓越客戶(hù)體驗體驗設計三大環(huán)節
·讓客戶(hù)來(lái)參與管理與企業(yè)的接觸
8 整合營(yíng)銷(xiāo)與運營(yíng)管理
·應用數據庫營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化客戶(hù)管理
·構建卓越客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)交付能力
·客戶(hù)經(jīng)理在高端客戶(hù)管理中重要作用
·以電話(huà)中心為核心的遠程服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
·直復營(yíng)銷(xiāo)與電子化營(yíng)銷(xiāo)應用
·信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)挑戰

講師介紹

史雁軍先生是國內知名的客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家。
史雁軍先生在客戶(hù)管理領(lǐng)域擁有超過(guò)十五年的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)與運營(yíng)經(jīng)驗，常年服務(wù)于金融服務(wù)、電信通訊、航空運輸、信息科技、汽車(chē)、地產(chǎn)、高端品牌等客戶(hù)知識密集型行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)，提供客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略規劃、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)分級服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)、高端客戶(hù)俱樂(lè )部規劃與運營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心規劃與運營(yíng)、戰略客戶(hù)研究與客戶(hù)行為分析領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，中國人民大學(xué)傳媒研究所專(zhuān)家講師、中國合格評定國家中心技術(shù)專(zhuān)家、工信部客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家、客戶(hù)世界研究院專(zhuān)家。
史雁軍先生咨詢(xún)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括微軟、英特爾、西門(mén)子、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、聯(lián)想集團、萬(wàn)科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、中國外交部、中國國電、新加坡航空、首都機場(chǎng)等多家全球500強企業(yè)、中國百強企業(yè)與政府機構。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)包括：
-建設銀行、中國銀行、國泰君安證券、申銀萬(wàn)國證券、西南證券、中信基金、福州城市商業(yè)銀行、中美大都會(huì )保險等金融服務(wù)機構
-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門(mén)子中國、聯(lián)想集團、神州數碼、中興通訊、華彬集團、廣州本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團、萬(wàn)通集團、彩虹集團、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等多個(gè)跨國公司及國內大型企業(yè)集團
-中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及省市級公司
-中國外交部、國家電力總公司、國家代碼局等國家部委
-新加坡航空、英國航空公司、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司
-北京首都國際機場(chǎng)、中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國西南航空、中國北方航空、重慶民航管理局、大連國際機場(chǎng)、中航油等國內民航企業(yè)集團