呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－黃金（排班效益）
2014-01-06 16:11:28   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　好的班表如黃金般珍貴

　　黃金；延展性最高的金屬，工業(yè)價(jià)值、保值性及裝飾價(jià)值毋需多言，在呼叫中心，班表是一切活動(dòng)的基礎(chǔ)，但無(wú)論是人工排班或機(jī)器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時(shí)是可遇不可求的。

　　要排出好的班表，最基本的，需要有合理的話務(wù)量預(yù)測(cè)，如同金礦開(kāi)采之前必要的藏金量探勘。而多樣且具有時(shí)間彈性的班別設(shè)計(jì)則是能否排出好班表的關(guān)鍵。除了基于預(yù)測(cè)的服務(wù)水平目標(biāo)所估算的人力需求，必須盡量滿足之外，好的班表有許多的面向值得探討，例如不得違反勞動(dòng)法規(guī)、人力成本最小化及指派班別及休假的公平性等復(fù)雜的限制條件與特殊因素。市場(chǎng)上國(guó)外的排班軟件大都是以周為單位，然而月排班系統(tǒng)才是符合中國(guó)國(guó)情的排班系統(tǒng)。

　　月排無(wú)疑對(duì)機(jī)器是個(gè)極大的挑戰(zhàn)，特別是以最佳化演算法求解更佳班表的過(guò)程，就像在水中濾除大量沒(méi)有價(jià)值的砂礫試圖淘取黃金一樣，解空間中只存在少數(shù)的合理解，而合理解中可以被辨識(shí)為好的解更是稀少，因此目前市場(chǎng)上能夠真正做到月排的排班引擎并不多見(jiàn)。此外；人腦當(dāng)然無(wú)法進(jìn)行大量的數(shù)學(xué)運(yùn)算，人工排班的方式無(wú)法有效估算多技能狀態(tài)下的人力與服務(wù)水平估算，但人腦比機(jī)器有更好的圖形辨識(shí)與空間組合能力，因此即使是搭配機(jī)器排班，通常仍需要人工調(diào)整出更符合多個(gè)面向的班表。因此；呼叫中心可先導(dǎo)入電子化的班務(wù)調(diào)度及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，其次再思考是否導(dǎo)入排班引擎。

　　衡量班表好壞的面向

　　回到主題；何謂好的班表？可以從多重的面向來(lái)衡量，各個(gè)面向相互牽動(dòng)。筆者將影響班表好壞的因素依照效益、人性、成本、管理四個(gè)屬性來(lái)探討，簡(jiǎn)單地整理出下表：

　　圖例：▲：表示提高　▼：表示降低　▲▼：表示可能高也可能低

　　上述面向是筆者初步的分析所得，什么是好班各呼叫中心可依照營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)，來(lái)衡量各個(gè)面向的滿足程度，各面相所其關(guān)注的重點(diǎn)但也皆非毫無(wú)關(guān)聯(lián)。隨著呼叫中心的迅速發(fā)展，人力成本與員工意識(shí)抬頭，人性化的議題也逐漸受到重視，沿用傳統(tǒng)的人工排班，顯然已無(wú)法同時(shí)滿足多項(xiàng)的需求，若借助排班系統(tǒng)，可按照公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)定制多面相的計(jì)分權(quán)重，排出實(shí)用的好班，提升營(yíng)運(yùn)績(jī)效。

　　Grandsys成功秘笈：

　　月排班系統(tǒng)才是符合中國(guó)國(guó)情的排班系統(tǒng)。

　　呼叫中心可先導(dǎo)入電子化的班務(wù)調(diào)度及現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，其次再思考是否導(dǎo)入排班引擎。