班務(wù)秘書模塊
2014-01-06 14:37:45   評論：0 點(diǎn)擊：

　　協(xié)助您輕松駕馭變幻莫測的話務(wù)需求

　　多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營由單一的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻I(yè)務(wù)的模式，座席也由單一技能轉(zhuǎn)向多技能發(fā)展；多技能的運(yùn)營環(huán)境，對呼叫中心管理者的運(yùn)營管理水平，提出了越來越高的要求；因此，如何精確預(yù)測呼叫中心的工作量，并安排適當(dāng)數(shù)量的座席來處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理者面臨的首要問題。

　　話務(wù)預(yù)測

　　話務(wù)預(yù)測是根據(jù)歷史資料預(yù)測未來話務(wù)量，提供人力規(guī)劃重要假設(shè)基礎(chǔ)。WFM8200人資優(yōu)化系統(tǒng)提供完善的話務(wù)分析功能，透過各種可能的預(yù)測因素，涵蓋日因素、周因素、月因素、季節(jié)因素、賬單期因素、假期因素、同比因素等話務(wù)分析，直覺化圖形接口讓預(yù)測工具更貼近人性思考邏輯，協(xié)助管理人員進(jìn)行多維度的指標(biāo)分析對比。

　　在話務(wù)模塊檢視方面，系統(tǒng)可調(diào)整日、周、月時(shí)段范圍，預(yù)覽話務(wù)趨勢，對呼叫中心運(yùn)營管理現(xiàn)進(jìn)行深度分析。

　　班務(wù)配置

　　班務(wù)秘書模塊將依話務(wù)預(yù)測模塊計(jì)算出各種服務(wù)技能的分時(shí)人力需求曲線，進(jìn)而定義重點(diǎn)班務(wù)順序與估算班段需求人力，此時(shí)排班師可藉由彈性化的調(diào)整接口，進(jìn)行個(gè)人班表的配置，并透過系統(tǒng)的公平性檢查與彈性用餐時(shí)間規(guī)劃，完成符合企業(yè)業(yè)務(wù)需求的班表。