呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－珍珠（代換班效益）
2014-01-06 16:08:44   評論：0 點(diǎn)擊：

　　珍珠是包容之心所產(chǎn)出的圓滿(mǎn)光輝，代換班是對客服員生活與工作平衡的包容，代換班的效益就在于對客服員人性面的支持。因此；在不影響勞動(dòng)法規、效益面與管理面的前提下，代換班的開(kāi)放程度越高，客服員的滿(mǎn)意度也越高。 根據調查；顧客滿(mǎn)意度與客服員滿(mǎn)意度是相關(guān)等比的，因此；呼叫中心也需要同時(shí)兼顧客服人員人性面的需求，讓客服人員有好的工作情緒。

　　代換班的歷史包袱：

　　導入代換班的系統并不難，以下簡(jiǎn)述這些步驟：

　　客服人員計畫(huà)活動(dòng)數據電子化（可由現有Excel班表轉匯）

　　采購班務(wù)管理模組：班務(wù)活動(dòng)調度＋代換班模組

　　以Grandsys WFM8200為例，其所提供的班務(wù)管理模組，允許呼叫中心匯入Excel班表并提供主管以圖形拖拉調度班務(wù)，而客服人員可以瀏覽器，進(jìn)行代換班之公告、撮合、申請，除了自動(dòng)比對同意否決政策進(jìn)行，自動(dòng)通關(guān)的判斷以外，班組長(cháng)或排班師也可進(jìn)行人工批閱，可以說(shuō)是呼叫中心入門(mén)的班務(wù)管理系統。

　　Grandsys成功秘笈：

　　1.代換班系統的導入，可有效地提早讓班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)趨于穩定，而班務(wù)活動(dòng)計畫(huà)越趨于穩定，精致化管理開(kāi)始發(fā)揮效用，主管從事相關(guān)管理活動(dòng)的進(jìn)行也就更容易。

　　2.代換班系統可有效縮短班組長(cháng)或排班師人工處理代換班的時(shí)間。

　　3.代換班越開(kāi)放，客服人員的滿(mǎn)意度越高，客服人員流失率及客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )有顯著(zhù)改善。