呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球（預測作業(yè)概述）
2014-01-06 15:55:25   評論：0 點(diǎn)擊：

　　自古以來(lái)就流傳著(zhù)，水晶球可以預測未來(lái)。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球體，有些人相信能藉助水晶球來(lái)解釋一些含有深奧意義的信息。這些「信息」被收集分析，然后以此做出重要決定。預言家、算命者和占卜者都用水晶球來(lái)「觀(guān)看」未來(lái)。（以上取材自維基百科-水晶球）

　　在呼叫中心，特別是以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預測如同天氣的預測一樣重要，要提升預測準確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學(xué)的左證，服務(wù)量的預測并非無(wú)跡可循，藉由經(jīng)驗推導出未來(lái)可能的預測面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時(shí)間模型，從歷史話(huà)務(wù)數據中采樣出話(huà)務(wù)數值并給予權重，結合各種面向所推導出的數值，以此作為未來(lái)話(huà)務(wù)量走向的基礎，以便排班作業(yè)安排人力。

　　美國有幾個(gè)加油站？

　　預測為人資優(yōu)化之母

　　牛寶田先生在呼叫中心的話(huà)務(wù)量預測及人員排班一文中提到：「一個(gè)呼叫中心的營(yíng)運費用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其余95%都是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )及日常開(kāi)銷(xiāo)，而這些費用中又以工資最為關(guān)鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數皆少于人員數，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營(yíng)運成本，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實(shí)現適量的人員排班之前，必須先預測出需求人力，而需求人力是以預測話(huà)務(wù)量為基礎再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預測作業(yè)可以說(shuō)是呼叫中心班務(wù)活動(dòng)的源頭。

　　擦亮你的水晶球

　　人資優(yōu)化作業(yè)流程：

　　區間采樣à

　　權重à

　　推算人力需求

　　代換班à（排座）à

　　薪資結算

　　明天、下星期、下個(gè)月會(huì )有多少話(huà)務(wù)量？，預測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過(guò)程來(lái)說(shuō)服自己與老板。

　　預測為人資優(yōu)化之母？擦亮你的水晶球。