呼叫中心革命
網(wǎng)絡(luò )聚合帶來(lái)綜合客戶(hù)服務(wù)解決方案
CTI論壇翻譯 2000/7
作者：Peter Sevcik， Theo forbath
3Com, Northeast咨詢(xún)
在很多企業(yè)中， 客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)轉變?yōu)槔麧欀行摹８鶕变N(xiāo)協(xié)會(huì )的數據（注1），1996年通過(guò)呼叫中心直接銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的總額達到2440億美元，或者說(shuō)占全部B2B銷(xiāo)售額的45%。
事實(shí)上，對于越來(lái)越多的企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為生存的基本要素。今天，沒(méi)有呼叫中心，商業(yè)服務(wù)機構憑借什么贏(yíng)取競爭。各種規模和類(lèi)型的公司開(kāi)始意識到，投資于性能卓越的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。一個(gè)設計良好的呼叫中心將為企業(yè)帶來(lái)：
- 改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，提高保留客戶(hù)的能力
- 通過(guò)采用綜合技術(shù)增強競爭力
- 改變銷(xiāo)售的邊際機會(huì )，增加收入
-
合理化商業(yè)流程，提高員工生產(chǎn)力
內容： 1. 網(wǎng)絡(luò )基礎結構的發(fā)展帶來(lái)新的功能和降低成本
2.
新型呼叫中心應用
3. 虛擬呼叫中心
4.
WEB呼叫中心
5. 多媒體呼叫中心
6.
“網(wǎng)”的沖擊
7. 呼叫中心遷移
8.
支持新型呼叫中心應用對網(wǎng)絡(luò )的要求 虛擬呼叫中心需求
具有WEB功能的呼叫中心需求
多媒體呼叫中心需求
9.
把握機會(huì )
10. 結論 縮略詞
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