6.“網(wǎng)”的沖擊

在未來(lái)的十年，呼叫中心革命將觸及每一個(gè)面向客戶(hù)的企業(yè)。但是，為了充分從網(wǎng)絡(luò )聚合和綜合呼叫中心中受益，網(wǎng)絡(luò )架構必須能夠支持新的需求。企業(yè)網(wǎng)絡(luò )上多媒體業(yè)務(wù)的增長(cháng)需要網(wǎng)絡(luò )具有可伸縮能力，可支持語(yǔ)音，數據和因特網(wǎng)業(yè)務(wù)流。此外，這些多媒體解決方案包括一種新的多種業(yè)務(wù)流的混合類(lèi)型，具有廣泛的性能特性。為了保證每一種業(yè)務(wù)類(lèi)型都能獲得適當等級的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )必須具有基于策略的管理能力，使其自動(dòng)對條件的改變作出響應。并且，在特定應用條件下，網(wǎng)絡(luò )必須支持預定的安全和可靠性標準。

呼叫中心革命將使那些已經(jīng)建立呼叫中心的用戶(hù)，能夠使用現有呼叫中心技術(shù)和最近呼叫中心技術(shù)，充分利用在網(wǎng)絡(luò )上的投資，極大地提高客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現運營(yíng)效率的改善。可伸縮寬帶網(wǎng)絡(luò )和基于策略的網(wǎng)絡(luò )能力方面的增加的投資，將使企業(yè)采用或升級（遷移）到新的呼叫中心解決方案。同時(shí)，這項投資提供的聚合網(wǎng)絡(luò )結構，將能處理更廣泛的其他混合多媒體應用