下一代呼叫中心的設計支持客戶(hù)從更多種媒體接入，包括公共電話(huà)網(wǎng)絡(luò )、內部網(wǎng)（intranet）和因特網(wǎng)。雇員將能夠從遠端辦公地點(diǎn)、生產(chǎn)場(chǎng)所、家庭或在路上提供呼叫中心支持。同樣，呼叫中心操作人員也能夠在呼叫中心辦公地點(diǎn)以外的地方工作，將服務(wù)虛擬化。
為了充分利用這些新型呼叫中心帶來(lái)的商業(yè)利益，企業(yè)需要在網(wǎng)絡(luò )基礎結構上投資。為了實(shí)現語(yǔ)音/數據聚合的全部?jì)?yōu)勢，必須在廣闊的企業(yè)范圍內為用戶(hù)提供單一的連線(xiàn)。需要額外的帶寬，為了支持分布的、多媒體呼叫中心應用，到桌面的帶寬起點(diǎn)是10Mbps的交換接入方式（獨占10M），并且要在千兆以太網(wǎng)或異步傳輸模式（ATM）基礎上建造數千兆骨干網(wǎng)。為了跨越企業(yè)提供能夠處理多種話(huà)務(wù)類(lèi)型的適當服務(wù)等級，需要復雜的、基于策略的網(wǎng)絡(luò )管理和控制能力。
在公共的網(wǎng)絡(luò )架構上聚合的數據，語(yǔ)音和因特網(wǎng)通信數據已經(jīng)出現在我們面前。企業(yè)需要在加速升級的網(wǎng)絡(luò )基礎結構上投資，從而為自己在下一代呼叫中心和其他現有聚合應用中搶占有利位置。
為了在未來(lái)的十年中位于市場(chǎng)領(lǐng)先地位，企業(yè)必須提供最好的分級客戶(hù)服務(wù)解決方案。公司必須持續在技術(shù)上投資，以增進(jìn)競爭能力，并且必須尋找機會(huì )，利用因特網(wǎng)使業(yè)務(wù)操作更流暢，使商業(yè)運作更高效。在網(wǎng)絡(luò )聚合的新時(shí)代，為了提高競爭能力和獲取成功，在網(wǎng)絡(luò )基礎結構上投資變得比以往更為重要。