2 新型呼叫中心應用

----技術(shù)進步帶來了多種不同類型的呼叫中心，它們可以幫助公司實現(xiàn)各種各樣的商業(yè)目標。高級互通性結(jié)合智能的、基于技能的路由算法使企業(yè)可以充分利用虛擬呼叫中心 - 一種允許業(yè)務代表在操作設(shè)施之外工作的呼叫中心模式。例如，一位專長于特殊復雜產(chǎn)品的專家可以在遠處的一個工程組工作，同時，可以作為第二級技術(shù)支持為接入呼叫中心幫助臺的客戶提供幫助。呼叫中心軟件中高級的、基于技能的智能路由技術(shù)結(jié)合高級網(wǎng)絡連接性，使“業(yè)務代表”保持工作環(huán)境最優(yōu)化，這個業(yè)務代表首先是工程師，同時也提供呼叫中心支持。

----然而，只有呼叫中心具備Web能力，才能夠完全得到聚合網(wǎng)絡帶來的益處。這使他們能夠充分利用因特網(wǎng)增長的能力。處理傳統(tǒng)呼叫和Web交互服務的呼叫中心，通常也接收傳真和電子郵件詢問。意識到這一點，大量供應商現(xiàn)在開始交付全功能多媒體呼叫中心系統(tǒng)，通過結(jié)合所有通道，企業(yè)可為客戶提供多種通信選擇。本質(zhì)上，“呼叫中心”正在演變?yōu)椤疤摂M客戶關(guān)照中心”。