眾所周知，汽車(chē)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了微利時(shí)代，對于任何一個(gè)4S店、修理廠(chǎng)、汽車(chē)會(huì )所，要想生存壯大，鞏固老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)并且留住他們，這無(wú)疑都是其安身立命的根本之道。嚴格說(shuō)，汽車(chē)相關(guān)企業(yè)，尤其是汽車(chē)俱樂(lè )部這樣的企業(yè)，都是靠服務(wù)獲得利潤，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)生存。更為關(guān)鍵的是，汽車(chē)用戶(hù)是目前社會(huì )的中堅力量，也是主流消費人群，掌握了他們，一家汽車(chē)企業(yè)能夠扮演的就不僅僅是售賣(mài)汽車(chē)零配件，洗車(chē)修車(chē)保養這么簡(jiǎn)單的角色了。而靠呼叫中心來(lái)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)信息搜集和管理，進(jìn)行售后跟蹤服務(wù)和再開(kāi)發(fā)，這已經(jīng)是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)整個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程的重要一環(huán)。
作為為呼叫中心行業(yè)提供產(chǎn)品和方案二十余年的東進(jìn)技術(shù)公司，近期就為一家在長(cháng)沙的汽車(chē)俱樂(lè )部提供了一套以keygoe多媒體交換機為核心產(chǎn)品和方案，并充分迎合客戶(hù)服務(wù)需求的汽車(chē)行業(yè)特色呼叫中心。
汽車(chē)俱樂(lè )部通過(guò)電話(huà)、短信、郵件、網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音等方式，可以進(jìn)行花樣百出的行銷(xiāo)活動(dòng)，手法的不單調也讓客戶(hù)覺(jué)得被全方位的關(guān)懷著(zhù)，自然滿(mǎn)意度提升，也帶來(lái)更多收益。通常，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，只需要滿(mǎn)足：通過(guò)客戶(hù)按鍵和數據庫知道客戶(hù)的基本信息、需求以及喜好，盡可能提供便捷、主動(dòng)、清晰的服務(wù)，恰當的轉接和應答，客戶(hù)就會(huì )有很好的感受了。客戶(hù)能夠通過(guò)致電呼叫中心，實(shí)現信息查詢(xún)和更改、獲知汽車(chē)和服務(wù)最新動(dòng)態(tài)、咨詢(xún)預約服務(wù)和活動(dòng)、投訴和建議等等功能。但這只是開(kāi)始，利用呼叫中心和客戶(hù)之間的關(guān)系，汽車(chē)俱樂(lè )部能做更多事情，后續的基于客戶(hù)信息管理的一系列活動(dòng)將為汽車(chē)俱樂(lè )部帶來(lái)更大的持續性的盈利來(lái)源。如：定制有價(jià)值的信息。像最新車(chē)訊、優(yōu)惠信息、保養和保險知識這些，作為發(fā)送給客戶(hù)的增值服務(wù)。對客戶(hù)定期進(jìn)行回訪(fǎng)和調查，根據需要適當推出各種收費項目和產(chǎn)品，如此種種不一而足。
這套呼叫中心，由東進(jìn)技術(shù)攜手本地集成商長(cháng)沙一眾網(wǎng)絡(luò )公司共同為客戶(hù)打造。采用本地集成商也很關(guān)鍵，強大的系統離不開(kāi)本地服務(wù)的支持。而量身設計的流程方案是此套呼叫中心的亮點(diǎn)，卓越的多媒體處理功能讓呼叫中心游刃有余實(shí)現多種交互方式的穿越。模塊式的設計和異常簡(jiǎn)便的升級維護方式，可以讓汽車(chē)俱樂(lè )部在集成商的幫助輕松實(shí)現更多服務(wù)項目。
這里透露該汽車(chē)俱樂(lè )部在會(huì )員管理方面做的工作，可能會(huì )對從事同樣服務(wù)的企業(yè)有所幫助。一套好的會(huì )員管理系統，應該具備：
1、記錄建檔完整的細化的客戶(hù)資料；
2、為客戶(hù)的車(chē)輛信息、維修記錄提供完善的跟蹤和服務(wù)；
3、對會(huì )員積分進(jìn)行管理并且善加利用；
4、詳細記錄客戶(hù)通過(guò)呼叫中心等方式與俱樂(lè )部的一切溝通和需求；
5、對客戶(hù)的需求做到及時(shí)回應，并且跟蹤處理狀況；
6、管理會(huì )員活動(dòng)和跟蹤進(jìn)展及結果；
7、對上述所有信息進(jìn)行數據分析，用作后續行銷(xiāo)活動(dòng)的依據。
簡(jiǎn)而言之，做好一家以提供服務(wù)為根本的企業(yè)，用心、經(jīng)驗、技術(shù)、流程缺一不可。
