在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)從企業(yè)或得的服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于面對面的柜臺服務(wù)、熱點(diǎn)電話(huà)服務(wù)，客戶(hù)對溝通渠道和溝通效率的及時(shí)性、便捷性、可選擇性提出更高的要求；隨著(zhù)通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、計算機技術(shù)的的快速發(fā)展和應用的普及，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)(IM)的實(shí)時(shí)交互的聯(lián)絡(luò )方式，正成為企業(yè)和客戶(hù)越來(lái)越重要的溝通渠道。企業(yè)通過(guò)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )發(fā)布信息，并向客戶(hù)提供自助式的在線(xiàn)服務(wù)，構建與客戶(hù)實(shí)時(shí)信息交互平臺。
英立訊ZIM即時(shí)通訊平臺能夠提供WEB Chat、WEBCall、短信、郵件、電話(huà)、傳真等各種高科技通訊手段，以及支持文本、音頻、視頻、社交媒體交互等多媒體的服務(wù)平臺。
英立訊ZIM平臺通過(guò)統一邏輯的一體化設計架構，實(shí)現統一的數據接口和業(yè)務(wù)接口，可以方便地與企業(yè)的語(yǔ)音系統、業(yè)務(wù)系統等系統進(jìn)行數據信息傳遞、流轉等多平臺的異構整合，將企業(yè)現有的孤立地各個(gè)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行整合，建立一個(gè)高效的系統信息互動(dòng)平臺。基于英立訊ZingFramework一體化架構實(shí)現全媒體渠道的統一的接入和管理。
二、ZIM解決方案特點(diǎn)
一體化平臺
一體化服務(wù)平臺：導航、機器人、知識庫、留言、人工座席多位一體完善的服務(wù)體系，為客戶(hù)提供自助查詢(xún)、留言、人工座席等多種服務(wù)方式，實(shí)現在線(xiàn)即時(shí)響應、即時(shí)回復的多種服務(wù)渠道，在保證企業(yè)投入的情況下，實(shí)現在線(xiàn)客服中心的價(jià)值最大化。全方位滿(mǎn)足企業(yè)所需，提升經(jīng)營(yíng)效率，降低運營(yíng)成本。
一站式服務(wù)
在客戶(hù)網(wǎng)上瀏覽的整個(gè)過(guò)程中為其提供各種知識和便利，引導顧客感受產(chǎn)品產(chǎn)生的體驗，全面提升其使用感知，并使其對企業(yè)產(chǎn)生好感、依賴(lài)感或品牌忠誠度。
統一運營(yíng)管理
對多元媒體服務(wù)渠道，實(shí)現統一管理和統一數據，包括：實(shí)時(shí)監控、報表統計、品質(zhì)管理、排班等。
易于集成
ZIM在線(xiàn)客服系統采用模塊化開(kāi)放式設計架構，即可作為獨立的客服系統提供網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)在線(xiàn)的服務(wù)，同時(shí)可以與語(yǔ)音平臺、郵件平臺、短信系統等全媒體渠道進(jìn)行整合，實(shí)現全媒體多渠道的一體化聯(lián)絡(luò )中心架構，并且易于與業(yè)務(wù)系統、基于標準協(xié)議的第三方平臺進(jìn)行快速高效的異構集成。
完善的聯(lián)絡(luò )中心解決方案
英立訊公司國際領(lǐng)先的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權，在保證系統平臺架構穩定性、可靠性的同時(shí)，為客戶(hù)更穩健持久的原廠(chǎng)產(chǎn)品級技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)需求定制能力。
ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語(yǔ)音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話(huà)、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話(huà)等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統進(jìn)行統一路由選擇、排隊處理，為客戶(hù)提供多元化的服務(wù)方式，有效擴大了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)范圍，并為客戶(hù)提供統一標準的服務(wù)體系，實(shí)現多元化服務(wù)渠道，統一的服務(wù)策略。
三、ZIM在線(xiàn)客服方案服務(wù)流程
ZIM在線(xiàn)客服解決方案完善的服務(wù)功能、管理細節為客戶(hù)提供了全媒體的信息交互渠道，在節約企業(yè)的資本投入的情況下，豐富客戶(hù)的服務(wù)體驗，提升企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。
1）客戶(hù)登錄
客戶(hù)從網(wǎng)站設定的多個(gè)入口訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)在線(xiàn)客服，系統同時(shí)進(jìn)行客戶(hù)身份認證，客戶(hù)可以選擇訪(fǎng)客或注冊用戶(hù)身份訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)客服系統（如銀行的網(wǎng)銀客戶(hù)不需要客戶(hù)輸入身份直接進(jìn)入系統），客戶(hù)以不同的身份訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)客服系統，關(guān)系到在轉人工座席時(shí)ACD的路由策略、技能組座席服務(wù)定位、客戶(hù)既往服務(wù)信息的完整和個(gè)性化服務(wù)的體現。
在線(xiàn)客服系統為客戶(hù)提供了三種服務(wù)方式：IMR智能導航和機器人智能應答、客戶(hù)留言和在線(xiàn)人工座席服務(wù)。
2）自助服務(wù)
自助服務(wù)單元IMR智能多媒體應答和導航平臺、機器人的智能交互功能，為客戶(hù)提供知識豐富、功能先進(jìn)的自助服務(wù)和應答交互體系。先進(jìn)的人工智能信息交互技術(shù)、準確理解談話(huà)意圖并做出對應回應、高度整合的業(yè)務(wù)知識庫可為客戶(hù)提供大部分咨詢(xún)的解答和信息提供。
3）人工座席服務(wù)（文本交互）
在線(xiàn)客服人工座席服務(wù)提供兩種服務(wù)方式：文本交互和Web語(yǔ)音交流。
客戶(hù)在系統流程各個(gè)環(huán)節選擇與人工交流。ZIM系統通過(guò)客戶(hù)身份、咨詢(xún)業(yè)務(wù)種類(lèi)等多條件組合進(jìn)行ACD智能路由轉接，選擇合適座席服務(wù)，在轉座席的同時(shí)將客戶(hù)在系統的訪(fǎng)問(wèn)軌跡、瀏覽內容、客戶(hù)信息等隨路信息同步顯示在座席界面，保證座席對客戶(hù)的信息預知并提供更有針對性更細化的服務(wù)。
在線(xiàn)座席可以實(shí)現無(wú)限座席的應用，即一個(gè)在線(xiàn)座席可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)，根據座席的技能級別、業(yè)務(wù)水平，可以靈活制定在線(xiàn)座席同時(shí)服務(wù)客戶(hù)的數量。
座席功能包括多客戶(hù)服務(wù)、會(huì )議、轉接、界面、記錄保存、文件發(fā)送、知識庫查詢(xún)/推送、客戶(hù)留言回復（短信/傳真）等功能。
4）人工座席服務(wù)（Web語(yǔ)音）
客戶(hù)通過(guò)Web方式發(fā)起呼叫，與人工座席進(jìn)行語(yǔ)音交流。
語(yǔ)音呼叫根據企業(yè)的應用需求可以配置兩種轉人工方式，一是將客戶(hù)Web呼叫直接轉接給具有語(yǔ)音應答功能的在線(xiàn)座席，實(shí)現在線(xiàn)座席與客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音、文本同步多渠道交互；二是將客戶(hù)的Web呼叫通過(guò)SIP網(wǎng)關(guān)轉接至企業(yè)電話(huà)客服平臺，執行電話(huà)客服平臺語(yǔ)音流程，同時(shí)基于英立訊一體化架構可以實(shí)現客戶(hù)隨路信息同步轉移、統一路由排隊、質(zhì)檢、管理功能。
5）在線(xiàn)留言
客戶(hù)應提供姓名、回復方式、聯(lián)系方式等內容，同時(shí)需對問(wèn)題進(jìn)行詳細描述。客戶(hù)的回復方式包括郵件、電話(huà)回呼、短信回復等。客戶(hù)留言與在線(xiàn)實(shí)時(shí)交互相同，所有的服務(wù)請求均通過(guò)統一的坐席端頁(yè)面進(jìn)行處理。
- 當所有分組人工座席員忙時(shí)，系統提示客戶(hù)座席員不可用，同時(shí)為客戶(hù)提供留言的界面；
- 客戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)題內容后，留下聯(lián)系方式，系統可通過(guò)郵件、短信或電話(huà)的方式與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。
- 客戶(hù)在線(xiàn)輸入問(wèn)題詳情后，系統根據問(wèn)題的分類(lèi)將其轉至不同的座席組。
- 座席逐一對本人任務(wù)隊列中的服務(wù)請求進(jìn)行解答，然后統一提交業(yè)務(wù)組長(cháng)對回答內容進(jìn)行復核
- 對于無(wú)法解答的問(wèn)題，座席可將其提交專(zhuān)家座席或服務(wù)支持人員，以獲得幫助。
- 座席業(yè)務(wù)組長(cháng)對回答內容進(jìn)行核實(shí)后，方可對客戶(hù)發(fā)布相應的解答
- 客戶(hù)可對問(wèn)題的解答情況進(jìn)行跟蹤，并對問(wèn)題的結果進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。
- 系統應可提供相應的提示功能，如可通過(guò)郵件的方式告知客戶(hù)問(wèn)題已解決，或通過(guò)客戶(hù)登記的手機號碼進(jìn)行實(shí)時(shí)地通知。
- 全部解答過(guò)程應可進(jìn)行跟蹤與事后監督，較為典型的解答可由管理人員升級為常見(jiàn)問(wèn)題。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技(Zinglabs)作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework® 高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列產(chǎn)品，為用戶(hù)開(kāi)創(chuàng )一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴(lài)的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺和運營(yíng)績(jì)效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠(chǎng)商繼續在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不斷專(zhuān)研和探索，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò)ZingSwitch®CVNET 系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
