銀行客服進(jìn)入全媒體時(shí)代

(一)融合通信與全媒體聯(lián)絡(luò )中心

　　隨著(zhù)用戶(hù)需求的不斷變化，隨著(zhù)IP和SIP等標準化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應用，呼叫中心已從由單一的語(yǔ)音接入向多媒體接入轉變，逐步發(fā)展到集電話(huà)、IM、Email、WAP、SMS、WEB、視頻等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )及服務(wù)中心”。融合通信與聯(lián)絡(luò )中心的結合為客戶(hù)提供一種更個(gè)性化、更及時(shí)的聯(lián)絡(luò )方式，為客戶(hù)帶來(lái)選擇的自由和效率的提升，實(shí)現前所未有的協(xié)作水平、客戶(hù)響應速度，為客戶(hù)提供全方位、高效、高質(zhì)量的服務(wù)能力。

　　全媒體聯(lián)絡(luò )中心是將多種通信手段、多種應用服務(wù)與呼叫中心完美結合，是呼叫中心技術(shù)為適應客戶(hù)要求、適應新時(shí)代人類(lèi)溝通交流方式的巨大轉變，是呼叫中心與時(shí)俱進(jìn)的必然產(chǎn)物。目前各大銀行客服中心已經(jīng)在加速進(jìn)入全媒體時(shí)代，在線(xiàn)客服、短信銀行等新興業(yè)務(wù)正開(kāi)展的如火如荼。

　　全媒體呼叫中心有著(zhù)信息吞吐量大、維護更新快、傳播范圍廣、獲取信息便捷、互動(dòng)性強等、應用手段豐富等特點(diǎn)，將會(huì )像傳統的電話(huà)呼叫中心一樣，得到越來(lái)越廣泛的應用。

　　(二)英立訊全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　ZingFramework®CVNET全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺基于SIP等國際標準協(xié)議，通過(guò)SOA服務(wù)架構實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)化計算，以CTI技術(shù)為核心融合語(yǔ)音通訊技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、IP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)、人工業(yè)務(wù)代表、信息資源平臺等整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。通過(guò)多渠道的聯(lián)絡(luò )平臺為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供多樣化、系統化、智能化、人性化的服務(wù)。

• 全媒體多渠道接入

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺為客戶(hù)應用提供了多媒體服務(wù)處理能力，支持固話(huà)、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)、IM、微博、社交媒體和Web電話(huà)等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應用，實(shí)現多種服務(wù)媒體和通訊渠道的統一融合，并提供統一接入、統一路由、統一排隊、統一服務(wù)、統一處理和回復、統一知識管理的綜合融合通訊服務(wù)平臺。 

• 全媒體統一控制

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺基于SOA服務(wù)擴展功能， SSC控制中心實(shí)現對全媒體異構系統的統一控制管理：

　　實(shí)現一體化架構下“統一內核、統一邏輯、統一數據、統一接口”的技術(shù)平臺融合。

　　實(shí)現了異構平臺的統一邏輯、統一控制、統一管理、統一監控，對外實(shí)現統一的數據管理和統一的數據接口。

　　實(shí)現全媒體聯(lián)絡(luò )渠道的統一接入、統一排隊、統一路由分配，集中管控、統一數據管理、應用接口呈現。

　　實(shí)現全媒體渠道資源的統一調度和協(xié)作，通過(guò)最優(yōu)化的渠道分配和統一管理策略，實(shí)現媒體資源、自助服務(wù)資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過(guò)多種渠道，智能化地管理每次客戶(hù)互動(dòng)的細節，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值。

• 交互式多媒體應答

　　IMR交互式多媒體應答系統是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動(dòng)服務(wù)系統，在一體化聯(lián)絡(luò )中心架構平臺中，IMR交互式多媒體應答系統實(shí)現了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務(wù)，為通過(guò)各種渠道訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)提供智能的應答服務(wù)；通過(guò)統一的路由排隊轉接策略，為客戶(hù)提供統一的客服標準。 

• ZIM在線(xiàn)客服

　　英立訊ZIM在線(xiàn)客服系統旨在幫助企業(yè)為其網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)全媒體互動(dòng)的通信技術(shù)，融合智能機器人的服務(wù)功能，以及全面的數據分析能力、一站式的運營(yíng)管理、面向企業(yè)應用的業(yè)務(wù)管理，最終幫助企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)體驗、引導客戶(hù)通過(guò)在線(xiàn)渠道獲取產(chǎn)品和服務(wù)，充分挖掘互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，在為客戶(hù)打造便捷的在線(xiàn)交互平臺，提高企業(yè)綜合客服能力的同時(shí)降低成本。

• 微博互動(dòng)

　　微博以其新穎的形式、簡(jiǎn)單便捷的操作方式、豐富多彩的資訊內容、事件新聞的及時(shí)性等眾多特點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的新媒體方式。

　　英立訊將微博這一新興的媒體渠道融入聯(lián)絡(luò )中心，為微博客戶(hù)與銀行的客服之間搭起聯(lián)絡(luò )的渠道，通過(guò)多微博平臺搜索關(guān)鍵詞過(guò)濾、內容自動(dòng)分析、熱點(diǎn)時(shí)間關(guān)注、智能路由分配等技術(shù)的應用實(shí)現輿情監控、咨詢(xún)應答、投訴受理、信息發(fā)布、宣傳引導等服務(wù)。

• 短信互動(dòng)

　　短信以其功能豐富、簡(jiǎn)單實(shí)用、互動(dòng)及時(shí)等特點(diǎn)，正越來(lái)越廣泛的應用于電信、銀行的高端行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系。短信平臺可實(shí)現業(yè)務(wù)查詢(xún)、信息咨詢(xún)、消息通知、信息廣播、市場(chǎng)推廣等應用，為銀行與客戶(hù)間搭建新興的聯(lián)絡(luò )服務(wù)渠道。

• 一體化解決方案

　　英立訊公司國際領(lǐng)先的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權，在保證系統平臺架構穩定性、可靠性的同時(shí)，為客戶(hù)更穩健持久的原廠(chǎng)產(chǎn)品級技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語(yǔ)音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話(huà)、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話(huà)等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統進(jìn)行統一路由選擇、排隊處理，為客戶(hù)提供多元化的服務(wù)方式，有效擴大了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)范圍，并為客戶(hù)提供統一標準的服務(wù)體系，實(shí)現多元化服務(wù)渠道，統一的服務(wù)策略。

　　英立訊全媒體解決方案以客戶(hù)應用為導向，全面融合企業(yè)業(yè)務(wù)，以英立訊豐富的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)驗，雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，結合不斷創(chuàng )新能力，對市場(chǎng)對客戶(hù)需求的即時(shí)把握和快速適應能力，將多媒體技術(shù)充分融合到聯(lián)絡(luò )中心，為客戶(hù)打造全媒體、全渠道的聯(lián)絡(luò )平臺，幫助企業(yè)全面的感知客戶(hù)，全方位的了解客戶(hù)需求；通過(guò)語(yǔ)音、IM在線(xiàn)、微博、視頻、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等與客戶(hù)進(jìn)行全方位的互動(dòng)，創(chuàng )造良好的客戶(hù)體驗；全面的感知、多渠道互動(dòng)，創(chuàng )造良好的客戶(hù)體驗，助力企業(yè)把握商機，贏(yíng)得市場(chǎng)。

關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng )新設計 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺）、Zing-IM(在線(xiàn)客服平臺)、Zing-Desk（協(xié)同工作平臺）系列產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng )了全業(yè)務(wù)支撐、全媒體融合、全方位管理的聯(lián)絡(luò )中心新紀元，為用戶(hù)提供一個(gè)注重“感知、互動(dòng)”、注重提升客戶(hù)綜合體驗的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺，并被業(yè)界譽(yù)為新一代一體化聯(lián)絡(luò )中心的代表。公司專(zhuān)心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國銀行總行在線(xiàn)客戶(hù)平臺、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線(xiàn)、國家電網(wǎng)95598、國家知識產(chǎn)權總局、聯(lián)想集團、上海世博會(huì )、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶(hù)構建聯(lián)絡(luò )中心平臺。攜立足專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、專(zhuān)業(yè)從事CTI產(chǎn)品開(kāi)發(fā)10年的寶貴經(jīng)驗；攜服務(wù)國內高端用戶(hù)、原廠(chǎng)技術(shù)服務(wù)10年積累的領(lǐng)先技術(shù)水平，英立訊將繼續專(zhuān)業(yè)立足于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，繼續不斷專(zhuān)研和創(chuàng )新，創(chuàng )一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，協(xié)助客戶(hù)一同打造完全滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化應用需求的全媒體“感（知）•（互）動(dòng)”中心，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò )中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。