Teleopti楊彥陽(yáng)：WFM（排班）的本土化歷程

圖：Teleopti中國區高級咨詢(xún)顧問(wèn)楊彥陽(yáng)
 

　　楊彥陽(yáng)：大家下午好，非常感謝大家花這么長(cháng)的時(shí)間一直等到現在。今天有這樣的機會(huì )跟大家一起來(lái)聊一聊，看到很多新朋友老朋友非常高興，在得到這個(gè)機會(huì )的時(shí)候，我就在想，那么我們今天跟大家聊一些什么？在前兩年我們跟大家聊的是什么，當時(shí)跟大家說(shuō)什么是WFM，然后接著(zhù)WFM有什么價(jià)值，會(huì )給大家帶來(lái)什么樣改進(jìn)和體驗？現在客戶(hù)，當我們跟客戶(hù)交流的時(shí)候，客戶(hù)更多問(wèn)我是什么？不再問(wèn)什么是WFM，不再問(wèn)WFM有什么價(jià)值？客戶(hù)在問(wèn)什么？你怎么樣滿(mǎn)足我呼叫中心的排班的需求。

　　那么這個(gè)問(wèn)題的轉變也說(shuō)明咱們市場(chǎng)環(huán)境的一些變化，從WFM進(jìn)入中國幾年了，大家對它的定義，對它的價(jià)值，已經(jīng)越來(lái)越認可了，現在更多的關(guān)注它的可實(shí)施了。其實(shí)從前幾位嘉賓演講題目也可以明顯的看出來(lái)，就是大家現在對呼叫中心人力資源這一塊，人力成本這一塊，已經(jīng)非常非常清楚的意識到，它所占的比重。作為WFM怎么樣把人力資源做的更優(yōu)，使用起來(lái)更高效？

　　今天我題目是WFM一個(gè)本土化的歷程。為什么說(shuō)談到它的本土化歷程，中國有各種各樣的特點(diǎn)，WFM進(jìn)入中國之后，面臨跟客戶(hù)，認識到它的價(jià)值，它的產(chǎn)品理念之后，更多客戶(hù)問(wèn)到，你怎么樣滿(mǎn)足我中國呼叫中心的特點(diǎn)，你怎么滿(mǎn)足我客戶(hù)中心的排班要求。首先看看中國的呼叫中心，有一些什么樣的特點(diǎn)，它對于勞動(dòng)力資源管理這一塊，它到底有一些什么樣的要求？現在呼叫中心面臨的幾個(gè)特點(diǎn)，或者說(shuō)用戶(hù)給我們提出來(lái)幾個(gè)很明確的要求，很關(guān)鍵的要求。

　　第一個(gè)就是組排班，咱們在座有很多呼叫中心做運營(yíng)的，呼叫中心日常的排班管理，員工怎么去上班，大家應該有一個(gè)很清楚的認識。大多數呼叫中心，現在目前仍然是采用組排班的模式。就是我一組十個(gè)人，二十個(gè)人也好，大家一起上班一起下班。這背后隱藏一些什么樣的業(yè)務(wù)需求，隱藏一些什么樣管理上的邏輯。用戶(hù)為什么這么做？

　　我們看第一個(gè)就是說(shuō)呼叫中心的環(huán)境設置。呼叫中心現在有一個(gè)什么特點(diǎn)，這幾年經(jīng)濟的發(fā)展，就是說(shuō)呼叫中心的場(chǎng)地費用、人員費用已經(jīng)是越來(lái)越高了，涉及到場(chǎng)地費用這一塊，咱們可以發(fā)現，現在越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始從市中心前往郊區，從大城市往一些二線(xiàn)城市，往一些小城市去搬去。為什么？我的成本壓力很大，我要把這個(gè)成本降下來(lái)，由于小城市有很多外包基地，它自己本身的人力要足夠支撐呼叫中心的運營(yíng)，所以說(shuō)這是造成呼叫中心越來(lái)越多向郊區小城市搬離的背景需求。

　　正是因為呼叫中心的環(huán)境設置，已經(jīng)越來(lái)越向偏遠的地方去轉移，那么就帶來(lái)一種員工上下班的問(wèn)題出來(lái)。這是在國外呼叫中心跟國內呼叫中心很大一個(gè)不一樣的地方。在國外呼叫中心，呼叫中心無(wú)論是市中心還是在郊區，人們更多通過(guò)什么方式上班？通過(guò)地鐵或者自己開(kāi)車(chē)去上班。而在國內由于咱們呼叫中心很多已經(jīng)越搬越遠，員工怎么去上班？大多數的呼叫中心，特別是一些大型的，很多員工上班都是通過(guò)班車(chē)來(lái)解決的。大家想一想員工上下班坐班車(chē)這帶來(lái)什么問(wèn)題，第一我班車(chē)不能設置太多，我不可能全天24小時(shí)隨時(shí)有從王府井發(fā)往亦莊的班車(chē)，對于員工上班時(shí)間點(diǎn)提出非常明確的要求，我必須幾點(diǎn)幾點(diǎn)上班，幾點(diǎn)幾點(diǎn)下班，這是組排班產(chǎn)生很重要的因素。

　　另外一個(gè)因素就是說(shuō)我班中一些活動(dòng)的安排，在呼叫中心上班的過(guò)程中，員工接電話(huà)中間可以面臨很多其他活動(dòng)，比如說(shuō)我們班前會(huì )，比方說(shuō)我們中午大家就餐，這些活動(dòng)，它的一些組織也影響就是說(shuō)我呼叫中心的排班，比方說(shuō)班前會(huì )，班前會(huì )要求大家一起看一看今天注意一些內容，有一些什么樣新業(yè)務(wù)發(fā)布了。還有其他的一點(diǎn)，就是員工歸屬感，呼叫中心很多管理層的人員，就是強調我為什么要組排班，員工歸屬感很重要。我一直跟大家一起上班下班我感覺(jué)在一個(gè)集體里面，我感覺(jué)是這個(gè)公司的一員。假如說(shuō)我自己今天一個(gè)人上班，發(fā)現周?chē)�的人我全都不認識，這會(huì )就給員工一種我不知身在何處的感覺(jué)，我周?chē)�都是什么人我干嗎�?lái)了，這是大家采用組排班很重要的一點(diǎn)。