隨著(zhù)中國金融業(yè)的全面開(kāi)放，金融業(yè)的競爭日趨白熱化。現今，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展勢不可擋，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在沖擊和挑戰著(zhù)傳統金融。有更多市場(chǎng)跡象表明，互聯(lián)網(wǎng)金融正成為中國金融業(yè)內一股不可忽視的力量，其展現出的市場(chǎng)發(fā)展潛力甚至令國際市場(chǎng)刮目相看。
客戶(hù)服務(wù)的需求及挑戰
在殘酷而又激烈的金融競爭環(huán)境下，很多金融公司雖是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但管理者對企業(yè)信息化投入太少，甚至有大部分企業(yè)還停留在用Excel管理客戶(hù)，整體運營(yíng)成本很高，效率低下，進(jìn)而導致服務(wù)質(zhì)量和水平無(wú)法跟上，使得客戶(hù)體驗不盡人意。
上海渝尊金屬有限公司是上海長(cháng)江聯(lián)合金屬交易中心第127號會(huì )員，擁有專(zhuān)業(yè)化的市場(chǎng)策劃、風(fēng)險控制、技術(shù)研發(fā)和客戶(hù)服務(wù)團隊，他們在選擇米領(lǐng)通信之前，主要采用增加服務(wù)人員、加大勞動(dòng)量的方法來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣，而這種模式已不能滿(mǎn)足企業(yè)日益增長(cháng)的需求，企業(yè)必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高。所以，金融行業(yè)必須在通信網(wǎng)上建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，依靠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶(hù)提供快捷方便的服務(wù)。
專(zhuān)為金融行業(yè)打造的呼叫中心解決方案
米領(lǐng)通信作為中國通信領(lǐng)域具有領(lǐng)先地位的呼叫中心解決方案供應商，以數據表和工作流為主體架構，集合金融行業(yè)銷(xiāo)售管理的應用特點(diǎn)，支持多業(yè)務(wù)應用需求，體現了協(xié)作配合無(wú)可比擬的優(yōu)勢：
1、人工座席服務(wù)
人工座席直接為金融業(yè)提供電話(huà)交流服務(wù)，通過(guò)來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)資料功能快速響應用戶(hù)需求，在服務(wù)過(guò)程中記錄詳細的服務(wù)內容，并保留完整的服務(wù)記錄，以便為用戶(hù)提供更好的服務(wù)，同時(shí)通過(guò)對服務(wù)內容和呼叫日志的統計分析，為管理人員提供了一線(xiàn)的市場(chǎng)數據。
2、自動(dòng)服務(wù)IVR
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音導航功能，引導用戶(hù)的咨詢(xún)或投訴等需求到相應座席受理，與人工服務(wù)結合共同為客戶(hù)提供服務(wù)，是呼叫中心系統提高服務(wù)效率、減少了金融公司的人力成本的重要手段。
3、錄音管理
系統支持錄音檢索和回放，系統可根據日期、時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、主被叫號碼、工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型等條件組合檢索；同時(shí)，系統支持錄音備份，可以將錄音文件進(jìn)行統一備份或將某個(gè)單獨錄音文件導出。
4、統計報表
通過(guò)呼叫中心系統的統計報表，金融業(yè)可進(jìn)行員工業(yè)績(jì)考核及數據分析。也可依據話(huà)務(wù)工作報表對運營(yíng)中心客服人員進(jìn)行合理的績(jì)效考核；這樣可幫助管理層提高內部管理水平。
5、客戶(hù)資源管理
SmartCall呼叫中心系統幫助企業(yè)建立完善的客戶(hù)資源庫，統一管理客戶(hù)信息，企業(yè)管理人員可根據不同的銷(xiāo)售業(yè)態(tài)，通過(guò)后臺設置滿(mǎn)足不同銷(xiāo)售習慣的客戶(hù)劃分，對客戶(hù)資源做出多維度分類(lèi)，比如溝通結果、客戶(hù)屬性、溝通記錄等。讓客戶(hù)從瀏覽網(wǎng)站到咨詢(xún)、洽談、簽約，整個(gè)過(guò)程溝通順暢，細節做到極致，提升客戶(hù)體驗。
6、知識庫
SmartCall系統采用知識結構化管理，利用知識庫將業(yè)務(wù)知識傳遞給企業(yè)內部各級別員工，幫助員工提高銷(xiāo)售能力，降低企業(yè)成本，提高效率。如提煉出客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，總結出精煉的話(huà)術(shù)，方便新進(jìn)員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。
目前在金融業(yè)，很多公司為確保自己的競爭優(yōu)勢，都有選擇呼叫中心，更多的是為了實(shí)現售與客戶(hù)管理的有效貼合，提升團隊管理，節約成本，業(yè)績(jì)逆勢增長(cháng)。而無(wú)論是自建型呼叫中心或云呼叫中心，米領(lǐng)通信都將為企業(yè)實(shí)現其投資價(jià)值。
