摘要：呼叫中心部門(mén)的建立需要企業(yè)對呼叫中心系統進(jìn)行選型，如何選擇合適的呼叫中心系統呢?米領(lǐng)通信多年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，幫你進(jìn)行更好的制定專(zhuān)屬企業(yè)的呼叫中心。
呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)被廣泛應用于各個(gè)行業(yè)。國外呼叫中心已經(jīng)非常成熟，而在國內還處于快速發(fā)展階段，市場(chǎng)需求非常大。企業(yè)需要利用呼叫中心與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通或加強內部管理，來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售轉化甚至是戰略調整。在這樣的背景下，如何選擇合適的呼叫中心系統對企業(yè)來(lái)說(shuō)變得尤為重要。
上海米領(lǐng)通信的產(chǎn)品經(jīng)理表示，企業(yè)業(yè)務(wù)量大，涉及的數據也比較多而雜，因此對于安全性和穩定性要求則非常高。從目前市場(chǎng)競爭來(lái)看，無(wú)論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，利用高質(zhì)量的客戶(hù)中心服務(wù)來(lái)留住客戶(hù)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)更為重要，而個(gè)性化的呼叫中心在加強客戶(hù)忠誠度方面有明顯的優(yōu)勢。事實(shí)上，自建型呼叫中心是現在眾多企業(yè)的首選方案，雖然初期成本較高，但是長(cháng)期運營(yíng)成本較低、安全性強、穩定性高，這是作為企業(yè)必須充分考慮到的長(cháng)遠發(fā)展因素，因此短期的投資是必須的。
呼叫中心部門(mén)的建立需要企業(yè)對呼叫中心系統進(jìn)行選型，那么如何選擇合適的呼叫中心系統呢？上海米領(lǐng)通信作為中國通信技術(shù)專(zhuān)家，在呼叫中心建設和實(shí)施方面擁有超過(guò)10年的經(jīng)驗，針對這一問(wèn)題，米領(lǐng)通信的產(chǎn)品經(jīng)理建議：企業(yè)應該從穩定性、功能性、擴展性、管理、個(gè)性化定制等多個(gè)角度來(lái)綜合考慮呼叫中心的選型。
首先，呼叫中心的穩定性應該作為首要考慮因素，這直接影響到客戶(hù)體驗與座席工作效率，呼叫中心系統的不穩定，會(huì )直接導致企業(yè)的利益受損。因此企業(yè)在建設呼叫中心系統時(shí)，應充分考慮系統的穩定性。在這方面，被譽(yù)為“呼叫中心建設專(zhuān)家”的上海米領(lǐng)通信就做的十分出色，據了解，目前市面上可選的大部分呼叫中心產(chǎn)品穩定性與座席承載量有限，而米領(lǐng)通信的呼叫中心采用了國際領(lǐng)先的云呼叫技術(shù)，一直為中國及全球大型企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，產(chǎn)品穩定而且性?xún)r(jià)比更高。
其次，呼叫中心的功能性也是企業(yè)在選型的過(guò)程中應該考慮到的重點(diǎn)之一。傳統呼叫中心功能有電話(huà)交互、錄音、報表、客戶(hù)管理、座席監控等功能，企業(yè)在建設呼叫中心系統時(shí)，需考慮服務(wù)商對這些功能的滿(mǎn)足程度。同時(shí)，對于一些自身具有業(yè)務(wù)系統的企業(yè)，還需考慮呼叫中心功能與業(yè)務(wù)系統功能的對接，實(shí)現呼叫中心與企業(yè)信息系統的整合，可以大大提升工作效率，這就要求呼叫中心供應商必須有較強的需求調研與開(kāi)發(fā)支持能力。在呼叫中心領(lǐng)域擁有超過(guò)10年經(jīng)驗的上海米領(lǐng)通信深知一個(gè)功能強大的呼叫中心對于企業(yè)的重要性，上海米領(lǐng)通信一直長(cháng)期致力于呼叫中心技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng )新，自主研發(fā)的呼叫中心系統擁有50多種功能，為企業(yè)呼叫中心建設提供全面技術(shù)支持。
第三，企業(yè)在選擇呼叫中心的過(guò)程中還應考慮到系統擴展性方面。呼叫中心系統的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展是分不開(kāi)的，企業(yè)的規模不斷擴大，相關(guān)電話(huà)服務(wù)人員也有可能需要增加，這就需要呼叫中心對系統規模的擴容有很好的支持性，同時(shí)，規模的擴展還需結合成本因素來(lái)考慮，選擇最優(yōu)最省的擴容方案。
除了座席與線(xiàn)路規模，企業(yè)的自身業(yè)務(wù)流程也會(huì )有所變化，這需要系統在功能性方面有較好的擴展性，比如多媒體聯(lián)絡(luò )中心的建立，需要在呼叫中心電話(huà)系統基礎上增加視頻、郵件、短信、移動(dòng)客戶(hù)端等等。此外，業(yè)務(wù)流程的變化，也要求呼叫中心軟件在業(yè)務(wù)接口上隨之變化，如訂單流程的變化，同樣需要體現在呼叫中心系統中，還有企業(yè)信息數據庫的對接要求變化，也是對系統有要求的。
針對這一市場(chǎng)要求，上海米領(lǐng)通信再一次以其突出的優(yōu)勢在眾多呼叫中心供應商中脫穎而出，記者了解到，米領(lǐng)通信的呼叫中心整體解決方案正是因其靈活性，在規模擴容以及功能擴展上能較好地滿(mǎn)足企業(yè)擴展性需求而備受中國企業(yè)的青睞。
第四，要從管理角度考慮選擇合適的呼叫中心。上海米領(lǐng)通信通過(guò)充分研究企業(yè)管理運營(yíng)規律，指出呼叫中心是高效的管理工具，建設呼叫中心是為了改善管理，是為了配合管理者的思路存在的，因此企業(yè)必須切記盲目追求大而全的系統，或者一味為了省錢(qián)選用不能滿(mǎn)足管理需求的系統。據悉，米領(lǐng)通信的產(chǎn)品經(jīng)理從管理的角度，提醒企業(yè)管理者在選擇呼叫中心時(shí)要關(guān)注幾個(gè)要點(diǎn)：一是呼叫中心人員的管理，二是數據的管理，三是對公司業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，這些可以根據具體管理者的要求，對呼叫中心供應商提出需求。
第五，個(gè)性化呼叫中心同樣也是企業(yè)在選型中必須考慮的。在企業(yè)不斷發(fā)展壯大過(guò)程中，個(gè)性化的呼叫中心勢必會(huì )受到追捧。一方面，在競爭日益激烈的環(huán)境下，各個(gè)企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)關(guān)系管理，個(gè)性化的呼叫中心業(yè)務(wù)系統能充分結合企業(yè)業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供最優(yōu)的服務(wù)，從而加強客戶(hù)關(guān)系管理，提高客戶(hù)忠誠度；另一方面，新穎、獨特是個(gè)性化呼叫中心的特征，利用這一點(diǎn)更能輕易的留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。企業(yè)發(fā)展到一定階段都應該考慮個(gè)性化的呼叫中心，運用個(gè)性化的呼叫中心加強客戶(hù)忠誠度已經(jīng)成為企業(yè)最有力的競爭手段。
最后，企業(yè)在選擇呼叫中心之前最重要的是選擇合適的供應商。呼叫中心系統的長(cháng)期穩定運行，企業(yè)后期的需求滿(mǎn)足程度，與供應商的實(shí)力密切相關(guān)。企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心選型時(shí)，應關(guān)注供應商的實(shí)力，建議考察以下幾個(gè)要素：供應商的技術(shù)實(shí)力、人員狀況、公司業(yè)務(wù)情況、規模大小、客戶(hù)案例等等，這些軟硬件要素能體現一家呼叫中心供應商的綜合實(shí)力。據記者的調查分析：上海米領(lǐng)通信是第一選擇。米領(lǐng)通信專(zhuān)業(yè)從事大型呼叫中心技術(shù)研究，CRM系統研發(fā)以及為國內外企業(yè)提供呼叫中心整體解決方案，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成功案例，在行業(yè)內一直享有很好的口碑。
呼叫中心對解決企業(yè)的內部管理和客戶(hù)關(guān)系維護有直接改善作用，更有效的增添銷(xiāo)售機會(huì )，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，所以企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)一定要考慮到長(cháng)遠的發(fā)展。事實(shí)上，很多型企業(yè)偏向于選擇自建呼叫中心，雖然初期成本較高、建設周期較長(cháng)、管理要求高，但是長(cháng)遠來(lái)看，運營(yíng)成本將會(huì )隨著(zhù)應用時(shí)間的加長(cháng)而減少，安全性和穩定性也更高。作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心整體解決方案供應商，上海米領(lǐng)通信憑借領(lǐng)先的呼叫中心產(chǎn)品，幫助了包括銀河永安、紅石財富、品今支付在內的諸多中國知名企業(yè)改善了座席的業(yè)務(wù)效率，提升了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，我們有理由相信，米領(lǐng)通信在呼叫中心產(chǎn)品上的不斷嚴苛要求及技術(shù)改進(jìn)，將會(huì )在2015年繼續推動(dòng)整個(gè)通信行業(yè)的快速發(fā)展。
