日前，全球領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)軟件及解決方案供應商Genesys宣布，攜手阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )，為中國國家電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)國網(wǎng)客服中心）成功實(shí)施了全網(wǎng)建設項目，支持其集中提升服務(wù)能力。國網(wǎng)客服項目集中于天津和南京兩個(gè)點(diǎn)，目前已部署了五百個(gè)座席，計劃到2015年將實(shí)現近五千個(gè)座席和兩萬(wàn)個(gè)IVR的服務(wù)能力。
2012年，國家電網(wǎng)公司做出了建設全網(wǎng)集中的客戶(hù)服務(wù)中心的決策部署。客戶(hù)服務(wù)中心建設是進(jìn)一步發(fā)揮95598在融合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、客戶(hù)服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面功能的重要舉措。國家電網(wǎng)公司希望能優(yōu)化整合服務(wù)資源，大力拓展服務(wù)內容，持續提升服務(wù)能力。客戶(hù)服務(wù)中心是國家電網(wǎng)公司集中客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的執行單位，是總部營(yíng)銷(xiāo)決策的支撐機構，承擔各省工作質(zhì)量的監督、檢查與評價(jià)。主營(yíng)業(yè)務(wù)為95598電話(huà)及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、資費收繳服務(wù)、節能推廣服務(wù)和技術(shù)與平臺支持服務(wù)等。
計劃逐步實(shí)現27家省(市)公司全業(yè)務(wù)上收，項目集中于兩個(gè)點(diǎn)，國網(wǎng)要求客服平臺能充分利用現有的 資源，但又必須具有技術(shù)先進(jìn)性和前瞻性，能提供良好的可擴展性以滿(mǎn)足將來(lái)業(yè)務(wù)增長(cháng)的需要，保證順利進(jìn)行平臺的功能擴展和業(yè)務(wù)升級。
Genesys的解決方案恰好滿(mǎn)足了國網(wǎng)客服中心的全部需求，全面實(shí)現“高可用性、可擴展性和安全性”功能，平穩過(guò)渡以確保業(yè)務(wù)的持續性，為突發(fā)性的話(huà)務(wù)高峰提供了有力的服務(wù)保障。Genesys平臺的開(kāi)放性，保證了用戶(hù)的原有投資，能與不同廠(chǎng)商設備互聯(lián)互通，支持電話(huà)、Email等統一接入、統一管理等處理能力。同時(shí)Genesys語(yǔ)音平臺擴展了與客戶(hù)的互動(dòng)，全力支持自助服務(wù)，滿(mǎn)足電力用戶(hù)連續7×24小時(shí)不間斷工作的需求。
Genesys軟件套件中強大、可靠的客戶(hù)交互管理（CIM）平臺及其它組件，可實(shí)現語(yǔ)音通信、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、智能排班管理等功能。今后還將支持國網(wǎng)用戶(hù)通過(guò)Web接入方式發(fā)起的文字交談和微博接入等多媒體接入進(jìn)行統一排隊和路由。Genesys支持用戶(hù)多渠道的溝通，包括語(yǔ)音、圖象、文字多種交互，拓寬用戶(hù)與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高信息交互的效率。
Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡表示：“中國國家電網(wǎng)是Genesys的長(cháng)期客戶(hù)。國網(wǎng)客服中心的希望通過(guò)全網(wǎng)大集中，降低成本提高綜合管理能力，為今后實(shí)現大數據管理打下了良好的基礎。Genesys全力支持國網(wǎng)客服中心，將以?xún)?yōu)質(zhì)解決方案和服務(wù)，保證用戶(hù)長(cháng)期的發(fā)展和成功。”
本項目由Genesys的合作伙伴-阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò )集團中國團隊實(shí)施。
關(guān)于Genesys
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)與聯(lián)絡(luò )中心軟件與服務(wù)提供商，100%專(zhuān)注于客戶(hù)體驗。Genesys在全球80個(gè)國家擁有2000多名客戶(hù)，致力于幫助各企業(yè)集合其員工、見(jiàn)解和客戶(hù)渠道，共同推動(dòng)當今的全新客戶(hù)對話(huà)。Genesys軟件每天管理著(zhù)從聯(lián)絡(luò )中心到后臺辦公室的逾億次互動(dòng)，幫助各企業(yè)提供快速而簡(jiǎn)單的服務(wù)以及高度個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗。Genesys軟件還能優(yōu)化流程以及整個(gè)企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)員工的績(jì)效。
