此次收購加速了Genesys推出完整勞動力優(yōu)化解決方案的步伐，而且加強(qiáng)了該公司的一體化呼叫中心應(yīng)用程序系列產(chǎn)品。通過收購UTOPY公司，Genesys對其客戶服務(wù)進(jìn)行了改造，采用客戶互動分析工具來分析所有的客戶互動，以獲得關(guān)鍵條款、關(guān)鍵業(yè)務(wù)主題以及弄清楚客戶的情緒，進(jìn)而明確需要立即處理的客戶請求，然后引導(dǎo)客戶向最佳的坐席、后臺工作人員或經(jīng)理人員尋求解決。
以實(shí)用的客戶互動分析工具提升客戶服務(wù)——采用UTOPY公司獲獎的SpeechMiner解決方案，企業(yè)可以自動評估和檢索多個通道上的客戶互動（包括語音、電子郵件、聊天和社交媒體），從而優(yōu)化呼叫中心的績效。基于網(wǎng)絡(luò)的控制面板可以提供所有通道和坐席上的持續(xù)能見度，讓如今的呼叫中心經(jīng)理能夠更進(jìn)一步了解客戶需求，優(yōu)化他們的勞動力并提高客戶服務(wù)水平。
完善Genesys的勞動力優(yōu)化應(yīng)用程序套件——收購了UTOPY之后，Genesys現(xiàn)在可以提供一套完整的勞動力優(yōu)化解決方案，包括勞動力管理、語音和文本分析、績效管理、輔導(dǎo)和培訓(xùn)、調(diào)查以及質(zhì)量管理。Genesys的勞動力優(yōu)化解決方案旨在提高呼叫中心坐席和后臺工作人員的績效以及滿意度。
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