公司如何協調基于價值的客戶細分和資源，通過Web和電話等渠道發(fā)展有價值的客戶關系。
簡介
在當前嚴峻的經濟環(huán)境下，公司必須就如何將有限的資金和資源投向何處做出艱難的抉擇。一個重要的成功決策就是協調基于價值的客戶細分和資源，從而贏得并保留住各渠道的客戶。
現實情況是，許多采取該策略的公司都僅將基于價值的客戶細分應用于高價值、高成本的客戶，而不是應用于已有客戶的絕大部分。這是一種不可持續(xù)的商業(yè)行為。然而，許多公司之所以這樣做，是因為公司在所有的客戶細分領域，無視價值高低，不加區(qū)分的投入成本和服務，會存在風險，即讓服務更多的投入到價值不高，卻又經常呼入的客戶上，從而忽視了一些更有 的客戶，這些客戶會傾向于在不同的銷售和服務階段，通過不同渠道提出詢問。
實際上，公司需要有能力區(qū)分客戶，提供適應需求的服務，以及通過基于價值和成本的，諸如：網絡、電話和IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）等渠道實時地、區(qū)分優(yōu)先級的進行客戶交互。
因此，如今的行業(yè)領導者追求的是：
- 一個差異化的客戶服務與參考策略
- 通過跨渠道門戶的方式提供客戶服務
- 基于價值資源的支持。
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