CTI論壇(ctiforum.com)9月29日消息（編譯/老秦）： 人工智能驅(qū)動(dòng)的通信與協(xié)作提供商Dialpad， Inc. 宣布為聯(lián)絡(luò)中心主管、經(jīng)理和座席推出座席授權(quán)，為他們配備工具，這些工具將提供更好的客戶體驗(yàn)。
為了使任何組織都能適應(yīng)未來(lái)，削減成本和最大化投資回報(bào)率的需求比以往任何時(shí)候都更加重要。然而，聯(lián)絡(luò)中心今天面臨的兩個(gè)最大挑戰(zhàn)和成本驅(qū)動(dòng)因素是座席流失（每年超過(guò) 30% 的流失率）和客戶保留。事實(shí)上，美國(guó)公司由于糟糕的客戶服務(wù)而損失了 830億美元以上。這主要是由于組織努力為座席提供正確的培訓(xùn)、對(duì)話指導(dǎo)以及與客戶正確互動(dòng)所需的信息--通常是由于非結(jié)構(gòu)化信息和不同公司系統(tǒng)的集成不足。此外，平均而言，聯(lián)絡(luò)中心處理的案例中有 26% 需要五次或更多次交互，從而產(chǎn)生成本影響，否則可以通過(guò)無(wú)縫的一體化解決方案解決。隨著通過(guò)Dialpad Ai Contact Center 推出 Agent Empowerment 及其 Ai 功能，組織可以提高座席生產(chǎn)力、減少人員流失并改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低成本。
Ventana Research 副總裁兼研究總監(jiān) Keith Dawson 說(shuō)："基于 AI 的指導(dǎo)是聯(lián)絡(luò)中心的一項(xiàng)突破性技術(shù)，可以在任何情況下為座席提供即時(shí)、相關(guān)的幫助。它減輕了過(guò)度負(fù)擔(dān)座席的壓力，同時(shí)改善了客戶的體驗(yàn)。Dialpad的新 Ai Agent Assist 巧妙地管理和建議方法，讓座席在精確動(dòng)作上歸零而不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)節(jié)拍。"
"Dialpad的 Ai 改變了聯(lián)絡(luò)中心的游戲規(guī)則，因?yàn)樗岣吡丝蛻魸M意度，防止了客戶流失，并將聯(lián)絡(luò)中心變成了利潤(rùn)中心，"Dialpad首席戰(zhàn)略官 Dan O'Connell 說(shuō)。
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