“座席準備好迎接新的數字現實(shí)了嗎？”
在當今日益數字化的環(huán)境中，提供一致、主動(dòng)和個(gè)性化的客戶(hù)體驗對于企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。但是，為聯(lián)絡(luò )中心座席提供必備工具和培訓以提供數字優(yōu)先的全渠道參與仍然是一個(gè)挑戰。研究發(fā)現，只有59%的座席認為他們擁有適當的培訓和知識水平，不到三分之一(31%)能夠全面了解客戶(hù)旅程，只有一半(50%)能夠跨公司業(yè)務(wù)部門(mén)訪(fǎng)問(wèn)數據。結果？65%的座席表示不同渠道的客戶(hù)體驗不同，49%的座席表示客戶(hù)反復回電以解決問(wèn)題，只有37%的座席表示他們有權為客戶(hù)的最大利益行事。
“聯(lián)絡(luò )中心已成為品牌的新數字店面，通常不僅是客戶(hù)的初始接觸點(diǎn)，而且經(jīng)常是唯一的接觸點(diǎn)--座席對客戶(hù)體驗產(chǎn)生了難以置信的影響，”LiveVox創(chuàng )始人兼聯(lián)合首席執行官Louis Summe說(shuō)。“我們與Omdia的研究表明，座席正在處理不必要的復雜性--太多的應用程序、太多難以使用的技術(shù)，以及無(wú)法清楚地看到個(gè)性化客戶(hù)交互所需的數據。而且，這些限制會(huì )損害座席的生產(chǎn)力和士氣。聯(lián)絡(luò )中心數字化轉型的下一階段必須專(zhuān)注于創(chuàng )造一種以座席為中心的簡(jiǎn)化體驗--包括使用實(shí)用的人工智能和自助服務(wù)解決方案。”
LiveVox和Omdia建議聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者關(guān)注以下領(lǐng)域：
- 投資于集中數據的技術(shù)，使座席可以隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)和操作數據。
- 啟用人工智能驅動(dòng)的應用程序，并就人工智能在減輕日常任務(wù)、減少工作量和為客戶(hù)創(chuàng )造無(wú)縫體驗方面所起的關(guān)鍵作用向座席進(jìn)行教育。
- 通過(guò)將數字部署與投資回報率聯(lián)系起來(lái)，以確保必要的預算并確保客戶(hù)支持團隊擁有應對不斷變化的客戶(hù)期望所需的工具，從而獲得高層領(lǐng)導的認可。
“今天的客戶(hù)期望數字優(yōu)先體驗和個(gè)性化互動(dòng)。這需要服務(wù)組織確保座席通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、社交和聊天主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)，”Omdia業(yè)務(wù)平臺和應用程序首席分析師Mila D'Antonio說(shuō)。“實(shí)現這種個(gè)性化的全渠道參與取決于客戶(hù)數據的可訪(fǎng)問(wèn)性、在正確時(shí)間跨所有渠道協(xié)調適當行動(dòng)的工具，以及支持客戶(hù)至上戰略的文化。針對這三個(gè)要求進(jìn)行優(yōu)化的服務(wù)組織將為長(cháng)期客戶(hù)保留和忠誠度做好準備。”
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