總的來(lái)說(shuō)，今年的報告發(fā)現，管理層正在推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心回歸，雖然現在云計算和人工智能（“AI”）等先進(jìn)技術(shù)的能力表明，混合模式可以容納遠程座席并提高聯(lián)絡(luò )中心的生產(chǎn)率。在本報告中，LiveVox采訪(fǎng)了北美五個(gè)以上行業(yè)的300多名聯(lián)絡(luò )中心高管，了解他們在家工作時(shí)所經(jīng)歷的挑戰和成功。調查的所有參與者都直接監督其組織的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)。
正如報告標題所示，當涉及到未來(lái)的工作時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)已經(jīng)達到了一個(gè)轉折點(diǎn)。雖然一些組織決定無(wú)限期地保持遠程，但其他組織傾向于座席完全返回聯(lián)絡(luò )中心，盡管遠程座席的性能有所提高。例如，與去年相比，計劃將至少四分之一的員工留在異地的聯(lián)絡(luò )中心決策者人數減少了50%。所有組織都可以通過(guò)許多創(chuàng )新的勞動(dòng)力優(yōu)化和人工智能解決方案獲得幫助，如LiveVox的人工智能聊天機器人和語(yǔ)音分析，它們可以提高生產(chǎn)力，培養座席社區意識，并有助于降低安全和合規風(fēng)險。
“全球停工向我們表明，對于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)，遠程勞動(dòng)力是一個(gè)可行的選擇，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，可以改善員工體驗。然而，100%的遠程未來(lái)并不是每個(gè)組織都可行的選擇，”LiveVox的CEO Louis Summe說(shuō)：“技術(shù)是確保我們看到的未來(lái)在家工作的積極因素，也是繼續存在的答案。我們的報告向我們表明，那些接受技術(shù)并準備好云基礎設施的組織在關(guān)閉期間表現更好。”
報告的主要結論包括：
- 75%的受訪(fǎng)者在所有渠道的聯(lián)系數量都有所增加，20%的受訪(fǎng)者表示與去年相比大幅增加了50%以上
- 30%的聯(lián)絡(luò )中心決策者仍計劃將其員工中的一部分保持在遠程狀態(tài)，低于去年的60%
- 49%的人認為在家工作的最大好處是能夠為座席提供更大的靈活性
- 48%的被調查者認為該輪班不會(huì )導致座席流失，而30%的人同時(shí)經(jīng)歷了座席高流動(dòng)率、裁員或招聘凍結
- 居家辦公時(shí)最常用的新溝通渠道是聊天渠道（24%的受訪(fǎng)者采用了該技術(shù)）
- 36%的調查參與者表示遠程工作與提高座席回答速度之間存在積極關(guān)系
“除了技術(shù)方面的影響外，我們的報告還表明，聯(lián)絡(luò )中心應專(zhuān)注于改進(jìn)輔導和監控工具，以確保座席及其管理者都能獲得成功，而不管座席是否遠程。事實(shí)證明，電子學(xué)習和語(yǔ)音分析是減少座席監控問(wèn)題的關(guān)鍵--這是管理者面臨的核心挑戰，”Summe繼續道：“正確投資為聯(lián)絡(luò )中心提供了靈活性，為滿(mǎn)足員工需求和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)打開(kāi)了新的機會(huì )之門(mén)。”
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